外部联系人管理场景

有多个匹配项的现有联系人

先决条件： 外部联系人 > 识别 > 合并权限 

单一客户视图会自动将互动与被认为最匹配的外部联系人拼接在一起，该外部联系人是第一个创建的外部联系人，标识符，例如语音通话的电话号码、电子邮件的电子邮件地址和 Genesys cookie 的社交标识符。 如果 Genesys Cloud 找到该标识符的其他外部联系人，搜索框将自动填充该标识符并进行搜索。 搜索结果显示与该标识符相关的其他外部联系人。

例如，

• 2月4日，创建了一位名叫亚历克西斯的联系人，她的电话号码为+1 803-123-0000。
• 另一位名叫大卫的联系人是在 3 月 20 日用相同的电话号码 +1 803-123-0000 创建的。
• 接到来自 +1 803-123-0000 的电话后，互动会自动拼接到 Alexis 而不是 David，因为 Alexis 是第一个使用该电话号码创建的外部联系人。 

入站呼叫互动

该标识符的现有联系人不存在

先决条件： 外部联系人 > 识别 > 推广权限

如果代理发现现有的外部联系人不是该交互的最佳匹配，则代理可以从其他可能的外部联系人中选择最佳匹配，并将该互动链接到外部联系人。 如果 Genesys Cloud 无法使用联系人标识符找到现有的外部联系人，Genesys Cloud 会显示 “提供的联系人数据” 框。 代理可以单击 “创建联系人” 按钮来创建和保存外部联系人。 

有关创建联系人的更多信息，请参阅添加联系人。 

邮件互动

网络消息互动 

先决条件: 外部联系方式>确认>推动允许

如果网络消息交互没有相关的电子邮件地址或电话号码，则单一客户视图会使用 Genesys Cookie 来创建临时或短暂的联系人。

由于标识符信息不包括联系人姓名，因此单个客户视图不会显示姓名，并会保存带有临时联系人的 Genesys cookie。 Genesys cookie 不会出现在外部联系人记录中。

要保存联系人，请单击创建联系人。 然后，输入客户信息并点击节省。 需要提供名字和姓氏才能保存联系人。

网络消息互动

添加联系人

回拨和活动互动

单一客户视图目前不支持促销活动回传和广告活动。 单一客户视图会自动填充搜索框中的电话号码，并在活动回传和活动期间自动搜索联系人。

代理现在可以选择现有联系人或使用活动电话号码创建新联系人。 单一客户视图使客服可以更轻松地手动将互动添加到正确的联系人中。 客户对话数据未显示在 “客户旅程” 选项卡中。

要搜索联系人，请在 “搜索联系人” 字段中键入联系人的姓名，然后从结果中选择。

搜索联系人...

使用网站新访问表单填写

此场景描述了一条 Web 消息，其中包含从 Web 表单填写中收集的数据。 数据包括联系人的姓名、电话号码和电子邮件地址。

单一客户视图使用电话号码和电子邮件地址等标识符自动搜索现有的外部联系人，并显示现有联系人（如果有）。 如有必要，代理可以手动搜索联系人并查看匹配结果。 如有必要，代理还可以将所有联系人详细信息与现有联系人合并。

要搜索联系人，请在 “搜索联系人” 字段中键入联系人的姓名，然后从结果中选择。

有关预测性互动的不同外部联系人用户场景的更多信息，请参阅预测性互动的外部联系人丰富场景。 

网络消息互动

社交消息互动

如果单一客户视图未找到具有社交标识符的现有联系人，则会显示添加联系人的建议框。 

要保存联系人，请单击 “添加到联系人”。 然后，输入客户的信息并单击 “保存”。

注意： 对于 WhatsApp 互动，单一客户视图不会自动搜索 WhatsApp 的电话号码。 单一客户视图将号码另存为 WhatsApp 标识符，位于 “频道” 下。

WhatsApp 消息交互