实时座席、队列、用户状态和员工参与度指标

以下列表定义了有关代理、队列、用户存在性和员工参与度的指标变量。

列	描述
已连接	代理已连接的客户会话数。
已转接	代理转移的客户会话数。
平均呼叫后工作时间	座席完成值班后工作所花费的平均时间。
通话后工作总数	在所有互动中花费在通话后工作 (ACW) 上的累计时间。
通话后的单次对话总数	任何对话在 ACW 中花费的时间。
通话工作后的最大值	座席在一定时间间隔内处理任何单次对话所花费的最大通话后工作时间。
通话后工作的最低限度	在一定时间间隔内，座席在任何单次对话上花费的最短通话后工作时间。
已告警	代理收到交互警报的次数。
警报率一般	在一定间隔内，代理收到交互警报的平均时间。
警告总时间	代理在一定间隔内收到交互警报的总时间。
单次对话总警报	代理对于任何单次交互收到警报的总时间。
最低警报	在一定间隔内，代理收到任何交互的警报的最短时间。
最大警报	在一定间隔内，代理收到任何交互的警报的最长时间。
处理	代理针对所选媒体类型处理的 ACD 和非 ACD 交互的总数。
手柄一般	代理处理交互所花费的平均时间。
总处理	代理处理交互所花费的总时间。
单一对话全方位掌控	代理处理任何单一交互所花费的总时间。
最大手柄	代理在一定时间间隔内处理任何单个交互所花费的最长时间
最小手柄	代理在一定时间间隔内处理任何单个交互所花费的最短时间
保持	在一定时间间隔内，代理暂停的交互次数。
平均呼叫等待时间	在一个间隔内，代理处理的交互的平均保持时间。
总呼叫等待	在一个间隔内，代理处理的交互的总保持时间。
单个会话总保持次数	代理处理的任何单个交互的总等待时间。
最大保持力	在一个间隔内，代理处理的任何交互的最大保持时间。
最低持仓量	在一个间隔内，代理处理的任何交互的最短保持时间。
通话次数	代理在一定间隔内交互的会话数。
平均谈话	代理交互所花费的平均时间。
总通话	在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。
单次对话总通话	代理在任何对话上互动所花费的总时间。
最大谈话量	在一定时间间隔内，代理在任何对话上花费的最长时间。
最低限度的谈话	在一定时间间隔内，代理在任何对话上花费的最短交互时间。

欲了解更多信息，请参阅警报规则选项卡。

列	描述
已连接	连接的交互次数。
已发起	自动呼叫分配器 (ACD) 向队列发出的交互数量。
出站	代表队列进行的出站对话数。
已转接	转移的互动次数，包括盲目和咨询转移。
交互	在队列中交互的用户数量。
服务水平率	队列的服务级别。
放弃	在一个时间间隔内放弃的交互的累计数量。
总挂断时间	在客户放弃互动之前，互动在队列中等待客服回复的总时长。
最长挂断时间	放弃交互所花费的最长时间。
最短挂断时间	放弃互动所花费的最短时间。
平均 ACW	在一段时间间隔内队列中所有交互的呼叫后工作所花费的平均时间。
ACW 总时间	呼叫后工作所花费的总时间，适用于队列中在一段时间内合并的所有交互。
单次对话总计 ACW	队列中任何交互在呼叫后工作所花费的总时间。
最大 ACW	在一段时间间隔内通话后工作所花费的最大时间。
最小 ACW	在一段时间间隔内通话后工作所花费的最小时间。
应答	在一段时间间隔内队列中应答的交互总数。
ASA	交互在队列中等待的平均时间，然后客服应答。此指标不包括代理未答复的互动。
答案总数	互动在队列中等待客服的总时间长度。
最大答案	任何交互在队列中等待的最长时间，然后客服才应答。
最低答案	任何互动在队列中等待的最短时间，然后客服才会回答。
流出	在一段时间内从队列中流出的次数。有关流出的更多信息，请参阅队列性能摘要视图。
平均流出	互动流出之前在队列中花费的平均时间。
流出总量	在一个间隔内，在流出之前，交互在队列中的总时间长度。
最大流量	互动流出之前在队列中停留的最长时间。
最小流量	互动流出之前在队列中停留的最短时间。
处理	一段时间内队列中 ACD 和非 ACD 交互的总数。
手柄一般	代理处理队列中交互所花费的平均时间。
总处理	客服处理互动所花费的总时间。此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。
单一对话全方位掌控	队列中任何单个对话的总处理时间。
最大手柄	代理处理队列中交互所花费的最大时间。
最小手柄	代理处理队列中交互所花费的最短时间。
保持	在一段时间间隔内与保全的交互次数。交互处于暂停状态的平均时间。
平均呼叫等待时间	交互处于暂停状态的平均时间。
总呼叫等待	在一段时间间隔内队列中合并的所有交互的总保持时间。
单个会话总保持次数	队列中任何单个对话的总保持时间。
最大保持力	交互在队列中处于暂停状态的最长时间。
最低持仓量	交互在队列中处于暂停状态的最短时间。
通话次数	用户在对话期间进行交互的会话数。
平均谈话	在某种媒体类型上进行互动所花费的平均时间。
总通话	在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。
单次对话总通话	在队列中的任何对话上进行互动所花费的总时间。
最大谈话量	在一段时间间隔内与队列中的任何对话进行交互所花费的最大时间。
最低限度的谈话	在一段时间间隔内与队列中的任何对话进行交互所花费的最小时间。
平均通话时间	队列中互动在客服应答、流出或客户放弃之前的平均等待时间。
总等待时间	一段时间间隔内队列中交互的等待时间总数。
单次对话总等待时间	队列中任何单个对话的总等待时间。
最长等待时间	队列中任何对话在时间间隔内的最大等待时间。
最短等待时间	队列中任何对话在间隔内的最短等待时间。
正在等待	队列中等待的对话总数。

欲了解更多信息，请参阅警报规则选项卡。

列	描述
位于队列中	代理处于队列状态的总时间。
不在队列中	代理处于退出队列状态的总时间。
有空	代理处于可用状态的总时间。
忙碌	座席处于忙碌状态的总时间。
离开	代理处于离场状态的总时间。
休息	代理处于中断状态的总时间。
用餐	代理处于用餐状态的总时间。
会议	座席处于会议状态的总时间。
培训	代理处于训练状态的总时间
正在交互	代理处于交互状态的总时间。
正在通信	代理处于通信状态的总时间。
系统离开	代理处于系统离开状态的总时间。
空闲	代理处于空闲状态的总时间。
未响应	代理处于未响应状态的总时间。

欲了解更多信息，请参阅警报规则选项卡。

列	描述
不准时	用户或特定工作团队中的特定用户处于不遵守状态的持续时间。

有关详细信息，请参阅For more information, see不遵守规定。