了解代理同理心分析

座席同理心分析衡量客户服务代表在与客户互动期间的同理心和情商水平。 此过程涉及评估代理在与客户对话中使用的语言，提供有关客户和代理动态的宝贵见解，并使组织能够评估其客户服务质量。

代理同理心通过分析所使用的语言，根据所表现出的同理心对代理的每个短语进行分类，并将其分类为同理心、中立或无帮助。

代理同理心为交互中的每个代理分配总体同理心分数，并衡量所传达的同理心程度。 该分数反映了座席理解和关联客户情绪和担忧的能力，范围从 -100 到 +100。 

座席同理心分析无法将特定行为归因于任何单个座席。 因此，分数计算不包括涉及两个或多个代理同时与客户交互的交互部分。

如何在您的组织中利用座席同理心

培训和指导： 组织可以使用同理心分析结果来定制代理人培训和辅导计划。 这有助于代理人发展同理心技能，提供更富有同情心的客户服务。

质量保证： 同理心分析可以集成到质量保证流程中，以确保客户互动符合预定义的同理心标准。

增强客户体验： 通过识别同理心分数较低的互动，组织可以查明客户可能有负面体验的案例。 此过程使他们能够采取纠正措施并提高整体客户满意度。

代理识别： 组织可以表彰和奖励具有卓越同理心技能的高绩效代理人，并激励其他人效仿他们的方法。

计算座席同理心得分

同理心得分 = 100 * [（同理心短语数量 - 无帮助短语数量）/（同理心短语和无帮助短语总数）]

例如，如果交互中有 2 个来自客服人员的同理心短语和 3 个无帮助的短语，则分数计算如下：
100 * [(2-3)/(2+3)] -> 100 * [-1/5] -> 100 * (-0.2) -> -20

启用代理同理心分析

1. 从 “管理” 菜单中选择 “质量”。
2. 选择 “语音和文本分析”，然后验证代理同理心分析是否已启用。

示例短语

对负面事件做出反应的善解人意的例子

• 很抱歉我们无法帮助您。 下次我们会更好的为您服务。
• 我很欣赏你的耐心。 对于因产品无法运行而给您带来的不便，我们深表歉意。
• 得知您的问题我很遗憾。 我完全理解你为什么如此沮丧。
• 你的沮丧是完全有道理的。 我很欣赏你的耐心。
• 我完全理解你为什么如此沮丧。
• 得知您的问题我很遗憾。 我很欣赏你的耐心。
• 您对我们来说是一位有价值的客户，您的沮丧是完全有道理的。 事情不应该这样发生。

对积极事件做出反应的善解人意的例子

• 我很高兴您走上了正确的道路并进行了设置
• 我很高兴听到这个消息
• 哦，今天能帮到你我真的很高兴

无益的代理行为

无益的座席行为包括座席在交互中使用不恰当的语言、表现出不耐烦、未能仔细倾听客户的意见或缺乏处理问题的知识的情况。

• 我什至不知道你说的是哪个场地
• 我不知道该告诉你什么
• 自从我接电话以来你就一直很粗鲁
• 好吧，但你不让我解释
• 听不懂你的口音
• 我们无能为力