系列： 设置工作自动化

定义工作类型

先决条件

注意： 权限更新最多可能需要五分钟才能通过 Genesys Cloud 并生效。

以下权限：

  • 工作项>工作箱>添加，删除，编辑，看法 
  • 工作项>工作类型>添加，删除，编辑，看法
  • 工作项>地位>添加，删除，编辑，看法
  • 工作项>工作项>添加，删除，编辑，看法
  • 工作项>工作项架构>添加，删除，编辑，看法

要访问列表视图：

  • 工作项>查询作业>所有权限，添加，看法
  • 工作项>查询作业结果>所有权限，看法

工作项遵循相关工作类型中定义的流程。 您可以在列表视图页面上查看工作项列表及其状态。

要查看可用的工作类型及其详细信息：

  1. 单击 管理员。
  2. 在下面任务管理， 点击工作类型。 工作类型仪表板打开。 
  3. 点击创建新的工作类型。
    1. 名称： 为工作类型输入一个唯一的名称。
    2. 描述： 添加最能描述工作类型目的的描述。
    3. 工作箱： 选择以下选项之一。
      • 选择现有的工作箱： 选择工作类型的工作箱和划分。
      • 创建新的工作箱： 输入新工作箱的名称，选择工作类型的划分，并可选地输入新工作箱的描述。
        注意： 一旦创建，您就无法更改工作类型的分工。
    4. 点击取消，节省， 或者保存和修改设置。保存并修改选项将打开以下设置页面，您可以对其进行修改。 
      笔记：如果工作类型与工作项流相关联，则您无法编辑该工作项流。

工作类型设置页面

  1. 默认情况下，每个工作项都有一个到期日、截止日期和有效期。 您可以更新这些值以满足您的组织需求。
    1. 到期日： 工作项必须在此日期之前完成才能满足 SLA。
      注意： 确保终止工作项以检查是否遵守其截止日期。
       
    2. 截止日期：工作项过期且无法再在队列中处理的日期。 
    3. 寿命： 在 Genesys Cloud 上保留工作项的天数。 然而，在有效期到期之前，您可以根据需要选择延长期限。 例如，如果您将有效期设置为 200 天，则可以在到期之前随时将其再延长 120 天。
  2. 选择一个架构对于工作类型。 您在架构中定义的属性适用于此工作类型的工作项。
    注意： 一旦选择了一种模式，就无法更改它。 但是，您可以编辑架构的属性来创建新版本。

工作自动化的行为方式与 ACD 交互相同做。 一切路由设置队列上的设置适用于等待代理的工作项。 Genesys Cloud 支持标准路由、Bullseye 路由、首选代理路由和直接路由（通过 API 在每个工作项上设置）。 有关每种路由方法的详细信息，请参阅高级路由概述。 

注意： 条件组路由和预测路由不适用于工作项路由。

  1. 设置路由已启用开启或关闭。 
    1. 当您将“路由启用”设置为“开”时，工作项将作为 ACD 交互进行路由。 
    2. 当您将“启用路由”设置为“关闭”时，工作项将移动到工作箱并遵循自动状态转换您设置的工作流程。 使用此选项可对工作项执行分析或数据收集，并在将其路由到代理之前对其进行进一步处理，或者如果您希望代理将工作项分配给自己。 
  2. 设置默认队列工作项通过它路由。
  3. 设置默认语言用于路由。 Genesys Cloud 使用您指定的语言来过滤代理来处理工作项。
  4. 设置默认优先级与工作类型相关的工作项。 当指定队列中的代理可用时，优先级较高的工作项将比其他工作项更早地路由。
  5. 设置默认技能用于路由。 Genesys Cloud 使用您指定的技能来过滤代理来处理工作项。

定义状态以及一个状态与其他状态的可能联系。 您可以映射状态更改以发送使用捕获的事件扳机到启动工作流程。 例如，当有人要求增加保险覆盖范围时从打开状态转换为分配状态，您可以设置工作流程来发送有关更改状态的电子邮件。 这些状态有助于流程自动化、合规性和报告。 工作项状态与路由状态。 

在此页面上，您仅定义工作项可能属于的不同状态；在“自动状态转换”选项卡中定义从一种状态到另一种状态的转换。 

使用状态转换图切换到以表格和可视格式查看状态转换。 Genesys Cloud 提供四种不同的状态类别，您可以在其中创建状态。

  1. 定义任何新创建的工作项的初始状态。 一旦创建，工作项便会呈现此状态并开始状态转换过程。
  2. 点击添加状态并输入状态的名称和描述。例如，在“打开”类别下，您可以创建“未分配”、“已分配”和“等待代理”等状态。
    • 要在转换到设置状态时自动终止工作项，请选择选择状态后终止工作项。只有关闭状态才能自动终止。工作项的终止使主管能够跟踪工作项的结束及其 SLA 合规情况。 
  3. 点击添加限制定义此状态可以转换到的可能状态。例如，处于“打开”状态的工作项可以根据工作项转换为“进行中”、“已拒绝”或“需要更多信息”。添加从终止状态的转换限制仅适用于工作项从终止状态恢复后的手动转换。
    笔记：您不能在以下情况下删除状态：当状态设置了自动状态转换时、当状态设置了状态转换规则时、或者当其工作类型设置了关联的工作项流时。

定义您之前构建的状态如何从一个状态转换到另一个状态。 您配置的自动触发器可以确保工作项在转换到下一个状态之前完成预定义的流程。 使用自动状态转换构建器主要用于处理需要很少或不需要人工干预的工作项。 

注意： 您还可以禁用工作项的自动转换。 有关详细信息，请参阅For more information, see自动状态转换。 

  1. 自动状态转换页面列出了您创建的不同状态。 点击添加状态转换并定义过渡设置。 
  2. 在里面选择自动转换状态字段，设置工作项的下一个状态。您定义为状态限制的所有状态均可在列表中找到。电视从终止状态到另一状态的转换仅适用于从终止中恢复的工作项。在这种情况下，自动状态转换不适用。
  3. 在里面状态持续时间 - 自动状态转换需要多长时间字段，设置一个期限，到期后状态将自动转为上一步定义的状态。 考虑一下路由状态设置自动转换和触发器之前，工作项会发生改变。 
  4. 或者，设置状态自动转换的时间选择时间场地。
  5. 单击 “ 保存”。

您可以为工作类型创建规则来自动执行工作项的操作。要自动执行操作，请创建工作类型，设置规则，然后从 Architect 将工作类型关联到工作项流。现在，当您创建工作项并且其状态发生变化时，Genesys Cloud 会评估规则。如果满足规则条件，Genesys Cloud 将执行您在工作项流中指定的操作。动作的输出可以作为后续状态的先决条件。确保工作类型规则和工作项流中的事件同步。 

您可以从工作类型规则导航到 Architect 中相关的工作项流。 目前，您可以为以下事件添加规则：创建工作项以及将工作项从一种状态转换为另一种状态。 

  1. 点击添加条件。 
  2. 选择要应用规则的事件。
    笔记：您只能为每个工作项创建事件创建一条规则。
  3. 输入以下详细信息：
    1. 命名规则：规则的唯一名称；规则名称可以在其他工作类型中重复使用，但不能在同一工作类型内重复使用。该名称必须与工作项流中的规则名称匹配。
    2. 运行规则：指定必须应用此规则的转换。默认情况下，特定于创建事件的规则在工作项创建后立即应用。
  4. 单击 “ 保存”。

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