基于技能的拨号活动仅从呼叫列表中选择代理池中可用代理可以处理的联系人。 系统会在拨打联系人电话之前评估活动中联系人所需的技能以及座席的可用性。 

通过基于技能的拨号，外拨管理员可以将联系人列表中外拨记录的技能要求分配给具有这些特定技能集的可用座席。 基于技能的活动显示正在运行的活动中的技能、关联记录和剩余记录的信息概述。 此信息使您能够诊断和解决基于技能的拨号问题。 

要求

  • 必须为代理分配活动中使用的技能。
  • 对于基于技能的拨号活动使用的队列，所有技能匹配必须在队列配置菜单的路由选项卡下启用为评估方法
  • 必须在营销活动选项下的营销活动配置中选择技能列。

基于技能的拨号注意事项

创建和运行基于技能的活动时要考虑的事项：

  • 每个技能组最多可以有 52 个不同的技能值，例如自动、家庭和生活。
  • 每个营销活动最多可以有两个技能组，例如保险类型和语言。
  • 技能组合的最大数量为 100，即可能的技能值的数量乘以技能组的数量。 这意味着如果你有 50 种不同的技能值技能A你只能有 50 个值技能B 。如果你尝试添加52个技能技能B ，系统会忽略具有第五十一 (51) 和五十秒 (52) 值的记录技能B 。 
  • 动态排队必须切换排序在以技能为基础的活动。
  • 如果记录在配置的技能列中具有空值，系统不会尝试拨打该记录。
  • 如果记录中的值与关联的技能名称匹配，系统会自动映射记录。
  • 使用用于入站交互的现有技能功能将技能分配给客服人员。
  • 当您在活动管理屏幕上查看活动进度指示器并且活动没有继续进行时，这可能意味着没有具有剩余记录所需技能的客服人员。
  • 在尝试所有记录之前，营销活动不会完成。 例如，如果一条记录的技能值为西班牙语，并且在营销活动的分配队列中没有激活具有该技能的客服人员，则不会处理该记录，并且在与该技能匹配的客服人员处理该记录之前，营销活动无法完成。
注释：
  • 如果联系人列表中的技能组合数量超过 100，则可以使用过滤器来减少系统必须评估的记录数量。
  • 在基于技能的拨号活动中，如果客服人员技能不可用，呼叫可能不会遵循排序顺序。 联系将被跳过，直到代理技能可用为止。
  • 如果座席池具有多种交叉技能，系统可能会将呼叫发送给座席，从而导致无法接听另一个呼叫。 
  • 基于技能的拨号活动不支持从规则添加技能。
  • 如果您的特定技能组合的代理池较小，则会增加放弃率。 可能会从其他地方给客服人员打电话的事情可能会导致放弃。
  • 额外的放弃可能来自技能，例如，如果只有一个代理具有一种技能组合，但该代理还具有另一种技能组合。

对基于技能的营销活动进行故障排除 

问题

基于技能的拨号活动不再是拨号。

暂停

在竞选期间，具有所需技能的代理商为 0，营销活动不再运行。

解决方案

使用“基于技能的拨号概述”窗口可以查看活动的技能、关联记录和剩余记录。 使用“活动诊断”窗口的“技能”部分可查看技能组合的数量和具有所需技能的客服人员。 使用此数据作为诊断来识别活动期间已耗尽的匹配技能。