Genesys 语音支付

在您的 IVR 中捕获付款

有什么挑战？

客户期望便利并要求数据安全。他们希望可以选择电话支付，并确保持卡人受到保护。如果您不通过电话接受卡交易，您将会损失钱。如果您没有超越数据安全标准，您的客户和您的企业就会面临风险。

解决方案是什么？

确保与符合 PCI 要求的解决方案进行安全交互，该解决方案保护提交给自动 IVR 系统或代理的信用卡数据。防止欺诈并维护信任，同时提供灵活的客户体验。

用例概述

故事和商业背景

该功能用例使公司能够使用支付捕获功能来提供开箱即用的 PCI PA-DSS 认证支付（PCI PA-DSS = 支付卡行业 - 支付应用数据安全标准）。采用动态处理以便只询问与卡片相关的问题。用例可以以全自动或代理启动模式部署

用例优势

益处 解释
改善客户体验 为客户提供代理协助或全自动电话支付的选项。
提高首次联系解决率 提高电话支付的准确性和效率。
增加收入 通过加快上市速度和建立最佳实践来提高收入。
减少交互放弃 某些自助服务任务需要可靠的身份验证手段。如果无法充分识别呼叫者，则该呼叫很可能需要等待代理人员接听。
减少处罚和罚款 减少与欺诈相关的处罚（通过使用 PA-DSS 认证的应用程序）以及由于手动处理信用卡付款而导致的 PCI 合规性问题

摘要

允许公司将 PA-DSS 认证的付款捕获 IVR 应用程序添加到呼叫流中，以快速捕获付款。支付捕获 IVR 应用程序与第三方支付提供商集成以完成支付。支付捕获 IVR 应用程序包括自动卡类型检测。它还应用适当的规则来收集和验证卡数据。付款可以由代理协助或完全自动化。

用例定义

业务流程

  1. 客户被转移到付款捕获 IVR 应用程序。这种转账可以从另一个 IVR 应用程序（超出此用例范围）进行，也可以由启动安全支付转账的代理进行。当代理将客户转移到安全支付捕获 IVR 应用程序时，代理将暂时退出通话并且无法收听对话。在 Genesys Cloud CX 中，代理仍保留在付款处理完成后恢复通话的权利。
  2. Genesys Cloud CX 检查客户是否已被识别。如果没有，Genesys Cloud CX 会将客户路由到单独的应用程序进行识别和验证。此功能由单独的用例介绍， Genesys Cloud 的 Genesys 客户身份验证 (CE07) 。
  3. 如果识别和验证成功，客户将进入下一步。如果不：
    • 如果付款尝试完全自动化，客户将被转移到带有上下文的队列，以便由代理进行手动处理。
    • 如果付款尝试由代理协助，则呼叫者将被转回给代理，并且客户和代理继续通话。
  4. Genesys Cloud CX 向呼叫者提示付款金额。该金额可以是以下任意一项：
    • 由 IVR 通过数据浸入进行检索（超出此用例的范围）
    • 根据代理在启动支付捕获 IVR 应用程序之前输入的内容
    • 由呼叫者输入。如果是这种情况，Genesys Cloud CX 允许客户输入付款金额。（如果付款尝试由代理协助，则只允许 DTMF 输入）。系统会先检查输入的金额是否在允许的范围内，然后再继续。系统还可以允许呼叫者选择支付从 IVR 或代理检索到的全额金额。
  5. 客户输入他们的卡号。
    • Genesys Cloud CX 通过集成检查卡号是否有效以及卡的类型。根据卡的类型，要求客户提供进一步的详细信息（例如有效期和/或 CVV 代码）。
    • 每次输入字段（例如，卡号、有效期和 CVV 码）后，都会读回该条目，然后客户确认或重新输入该条目。
  6. Genesys Cloud CX 访问支付网关或 CRM 来处理付款。这将被拒绝或成功。
  7. 如果被拒绝，客户可以重新输入其卡详细信息，直到达到最大拒绝次数，此时：
    • 如果付款尝试完全自动化，Genesys Cloud CX 会将客户转移到具有上下文的队列进行手动处理。
    • 如果付款尝试由代理协助，Genesys Cloud CX 会将呼叫者转回给代理，然后客户和代理继续通话。
  8. 如果付款成功，Genesys Cloud CX 会向客户播放适当的公告，此时还可以播放交易参考或订单号等动态信息。
  9. 如果付款尝试完全自动化，则通话将在 IVR 应用程序中继续。如果付款尝试由代理协助，则可以将呼叫者转回原始代理（可选）。付款结果将附加到呼叫中以供进一步处理。

商业和分销逻辑

商业逻辑

传递给支付应用程序的参数

付款捕获 IVR 应用程序需要以下参数：

  • 客户或帐户标识符（推荐）
  • 未结余额或付款金额（推荐）
  • 付款参考（可选）

配置详情

系统内可配置以下参数：

  • 退出流程前允许的最大拒绝付款次数
  • 允许付款的卡（例如 Amex 和 Visa）
  • 付款货币
  • 支付提供商的设置和详细信息
  • 可选的最低付款金额，以防客户可以指定付款金额。对于低于此金额的付款请求，会出现错误流程，应用程序会要求客户输入他们想要支付的金额。
  • 当客户达到最大尝试次数时返回的结果，可能将呼叫发送给代理，或启动其他处理

分配逻辑

本节没有适用的内容。

用户界面和报告

话务员 ID

使用 Genesys 脚本创建一个操作来开始付款转账。脚本传递支付金额的数据以及完成安全支付交易所需的其他详细信息。

报告

实时报告

代理启动安全 IVR 流的对话在对话中具有特定的 IVR 片段。交互视图显示对话中的特定部分。涉及从 IVR 转移到支付提供商的对话会将支付提供商的 IVR 显示为对话中的单独 IVR 段。

历史报告

与实时报告相同

面向客户的考虑事项

相互依赖

以下全部需要： 至少需要以下其中一项： 可选 例外
无 无 无

一般假设

  • 客户/合作伙伴提供 Genesys Cloud CX 与支付网关（或 CRM 或其他处理支付的系统）之间的集成
  • 对支付提供商的要求：
    • 基于 REST 的支付集成 API
  • 完整 PCI 环境的认证超出了此用例的范围。
  • 音频提示：
    • Genesys 建议使用预先录制的提示来动态播放信息（例如付款金额、日期或订单号），因为这些提示比使用文本转语音提供更好的呼叫者体验。
    • TTS 是提示播放的可选选项。
  • 输入模式：
    • 如果代理通过使用 IVR 与客户进行会议来开始付款，则客户输入仅为 DTMF。
    • 如果从 IVR 开始付款，则客户输入将使用 DTMF。
  • 为 PCI 启用组织。

客户的责任

不适用

相关文档

文档版本

版本 1.0.2最近更新时间2021 年 11 月 9 日