Genesys 商业通信

简化联络中心和业务沟通

有什么挑战？

公司厌倦了处理复杂的独立通信解决方案，这些解决方案需要更多的资源来部署和维护，增加了拥有成本，并且使企业无法获得跨团队协作的良好方式。顾客和员工太重要了，所以不能仅仅维持现状。

解决方案是什么？

将多个系统整合为一个可靠的平台，供联络中心和业务用户使用。通过统一的平台，企业可以无缝连接任何地方的客户、合作伙伴和团队。享受快速部署、简化管理、提高效率和降低总体拥有成本。

用例概述

故事和商业背景

公司希望降低复杂性、简化管理、提高效率并降低总体拥有成本。他们需要一个能够同时支持联络中心和业务用户的单一平台。客户体验管理与业务通信的结合为客户提供了统一的一体化解决方案。

公司不再希望处理多个拼凑起来的通信解决方案。这些解决方案需要更多的资源来部署和维护，增加了拥有成本，并且导致业务不断切换，而没有跨团队和业务部门协作的良好方式。顾客和员工太重要了，所以不能仅仅维持现状。

通过统一平台，企业可以智能地连接部门、工作组、联络中心、分支机构以及远程和移动工作人员。统一平台将联络中心解决方案与传统商业电话功能、语音自动话务员和实时协作功能相结合。例如，视频会议、屏幕共享、动态团队聊天、状态管理、公司目录和文档管理。

为了满足多模式要求，公司必须为其员工（特别是销售人员和现场组织）配备基于移动的应用程序，以使他们能够获得与办公室同事相同的功能。此功能包括一个公司范围的目录，其中包含实时状态和地理位置指示器、呼叫控制和语音邮件、查找我/跟随我、视频和语音会议、临时呼叫记录和统一消息传递功能。员工还必须能够从任何地方、通过任何设备（包括原生移动应用程序）访问联系人和通信。选择支持传统和数字通信功能的统一平台可以弥合联络中心与其他业务之间的差距，并成为竞争优势。

用例优势

益处 解释
降低管理成本 单一的、一体化的平台方法使您能够更好地控制通信，同时降低成本。Genesys Cloud CX 解决方案集中了全渠道处理、系统配置、管理和报告，同时将多个供应商整合为一个。向导驱动的 DIY 管理简化了设置和管理的时间和精力。
降低部署成本 云平台能够自动同步您的人力资源记录系统的用户，从而实现快速部署和配置，并且节省 WebRTC 软电话与昂贵的硬电话的成本。持续部署可以快速自动地交付修复和功能，无需繁重的升级过程或停机。可扩展的云架构可实现简单且经济高效的定价。根据需要在需要时立即部署新用户 - 无论他们位于何处。可靠的集成应用程序套件消除了不稳定的语音处理卡以及多系统配置带来的所有潜在故障点。
降低 IT 运营成本 该平台提供经济高效的全渠道客户服务电话、电子邮件、聊天、文本和社交媒体，以快速、一致地处理所有类型的通信。简化的实时监控和端到端报告功能可以轻松确保跨渠道的服务质量。外拨活动和劳动力管理应用程序完善了该解决方案。该平台支持开放的互操作性，并消除了供应商对专有硬件的锁定。客户可以利用该平台与第三方云或场所 PBX 公开集成 - 或者仅使用内置功能。该平台还可以轻松集成到数据库、Web 服务、消息传递平台、商业应用程序、CRM 和 ERP 包以及 SIP 设备。其中包括网关、电话和耳机。桌面电话已不再是必需的。用户可以通过简单的PureCloud软电话摆脱位置和硬件的限制，降低业务通信成本。用户只需使用浏览器和互联网即可拨打和接听电话。

摘要

该用例提供基本的 PBX 功能以及丰富的协作功能。其特点包括：

  • IP PBX 呼叫处理
  • 自动话务员
  • 桌面电话功能
  • WebRTC 软件电话
  • 实时状态管理
  • 按需通话录音
  • 语音和视频会议
  • 屏幕和文件共享
  • 公司和工作组目录
  • 即时通讯
  • 语音邮件和统一消息
  • 文件管理
  • 多语言支持

此完整功能内置于 Genesys Cloud CX Communicate 许可证中，每位用户每月只需 19.99 美元（年度预付）。Genesys Cloud CX Communicate 补充了联络中心销售：以联络中心为主导并评估业务用户的后台机会。

用例定义

业务流程

入站 PBX 呼叫或呼叫企业用户

  1. 呼叫通过直接拨入 (DID) 路由到企业用户 See flow at bottom for Company Directory example.
  2. 企业用户使用客户端接听电话。
    1. 如果企业用户配置了“找到我/跟随我”，则呼叫将路由到配置的转接号码。
    2. 如果商业用户没有在桌面客户端或“找我/跟踪我”号码上接听，呼叫将转到语音信箱。
  3. 统一通信提供待处理的语音邮件通知。

ACD 用户通过聊天连接到商业用户。

  1. ACD 用户搜索目录以查找 SME（基于姓名、部门、职称或技能）。
  2. ACD 用户通过聊天工具联系后台 SME。

ACD 用户通过视频连接到商业用户。

  1. ACD 用户搜索目录以查找 SME（基于姓名、部门、职称或技能）。
  2. ACD 用户打开内部视频并通过屏幕共享工具接受产品培训。

ACD 用户通过移动应用程序连接到商业用户。

  1. ACD 用户仍然可以通过移动设备联系现场的业务用户。

公司目录功能允许客户呼叫 IVR 并说出他们想要联系的 Genesys Cloud CX 用户的姓名。

  1. 客户联系没有 DID（或不知道 DID）的 Genesys Cloud CX 用户。
  2. 客户拨打主 IVR 号码并说出他们想要联系的 Genesys Cloud CX 用户的姓名。
  3. 系统自动将呼叫者连接到 Genesys Cloud CX 用户。
  4. 笔记：” https://help.mypurecloud.com/articles/enable-company-directory-support-menus/ “

ACD 用户连接到 PBX 用户。

  1. ACD 代理联系企业中的主题专家。
  2. ACD 用户在客户端中看到主题专家的状态。
  3. ACD 用户向主题专家执行热转。

商业和分销逻辑

商业逻辑

没有适用的内容。

分配逻辑

ACD 代理连接到 PBX 用户（例如，主题专家/SME）。PBX 用户/SME 可以是从卫星位置或家里工作的远程代理。无论哪种情况，ACD 代理都会看到 SME 的状态并能够热转接客户呼叫。

  1. ACD 代理需要联系企业中的 SME。
  2. ACD 代理可以在客户端中看到 SME 的状态。
  3. ACD 代理可以向 SME 执行热转移。

ACD 用户通过聊天连接到业务用户

  1. ACD 代理联系企业中的 SME。
  2. ACD 代理在客户端中查看 SME 的状态。
  3. ACD 用户通过聊天联系后台 SME。

ACD 用户通过视频连接到业务用户

  1. ACD 代理联系企业中的 SME。
  2. ACD 代理在客户端中查看 SME 的状态。
  3. ACD 用户通过视频联系后台 SME。

ACD 用户通过移动应用程序连接到业务用户

  1. ACD 代理联系企业中的 SME。
  2. ACD 代理在客户端中查看 SME 的状态。
  3. ACD 用户仍然可以通过移动设备联系现场的业务用户。

公司目录功能允许客户呼叫 IVR 并说出他们想要联系的 Genesys Cloud CX 用户的姓名。

  1. 客户联系没有 DID（或不知道 DID）的 Genesys Cloud CX 用户。
  2. 客户拨打主 IVR 号码并说出他们想要联系的 Genesys Cloud CX 用户的姓名。
  3. 系统自动将呼叫者连接到 Genesys Cloud CX 用户。
  4. 笔记： https://help.mypurecloud.com/articles/enable-company-directory-support-menus/ 。

用户界面和报告

话务员 ID

请参阅 Genesys Cloud CX 安装和配置指南： https://help.mypurecloud.com/articles/purecloud-apps/。

Web 应用

通过 Web 应用程序，几乎可以从任何计算机访问您的 Genesys Cloud CX 帐户。使用网络浏览器（例如 Chrome 或 Firefox）登录 Genesys Cloud CX，无需下载应用程序。

移动应用

即使您离开办公室，也可以使用移动应用程序与您的组织目录和聊天保持连接。我们提供适用于 iPhone 和 Android 手机的应用程序。

桌面应用

将 Genesys Cloud CX 与您的浏览器和其他桌面应用程序分开。桌面应用程序允许您在启动时自动打开 Genesys Cloud CX 并在后台运行它。下载适用于 Windows 或 Mac 的桌面应用程序。 

报告

实时报告

由于不断发展，Genesys Cloud CX 中可用的功能也迅速发生变化。请参阅 Genesys Cloud CX 资源中心了解最新功能http://help.mypurecloud.com 。以下是提供相关见解的 Genesys Cloud CX 历史和实时视图的示例：

商业用户报告

  • 互动。交互视图提供有关历史和实时交互的详细信息。
  • 呼叫详细报告（如果利用 Genesys Telecom 的语音）。此报告跟踪您的组织对 Genesys Cloud CX Voice 服务的使用情况，包括有关呼叫来源和目的地以及呼叫类型的信息。

联系中心报告

  • 话务员
  • 代理视图提供有关代理状态、代理表现、代理交互和其他指标的指标，以了解代理活动。过滤器包括技能、语言、总结代码等。
  • 队列
  • 各种视图可提供对实时和历史队列活动的洞察。
  • 队列活动视图显示实时指标，包括当前正在等待和与代理交互的所有呼叫。
  • 报表
  • Genesys Cloud CX 拥有完整的预存报告库，提供 .pdf 和 .xlsx 格式。
  • 主管可以按日期、用户、队列等过滤这些报告。
  • 主管可以从 Genesys Cloud CX 用户界面下载报告。
  • 主管可以安排报告批量运行和下载。
  • 其他观点包括但不限于：
  • WFM
  • 质量
  • 出站
  • 已安排的回叫
  • 活动

历史报告

没有适用的内容。

面向客户的考虑事项

相互依赖

以下全部需要： 至少需要以下其中一项： 可选 例外

开放平台

一般假设

客户的责任

不适用

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文档版本

版本 1.0.1最近更新时间2021 年 11 月 9 日