资源管理

优化所有渠道的劳动力规划和调度。自动化预测、调度并提高员工参与度。

有什么挑战？

缺乏正确见解和工具的联络中心可能很难制定平衡的时间表，在考虑员工工作时间、合同、偏好和劳动法的同时优先考虑客户体验。优化员工的工作时间表需要在客户体验和更高的劳动力成本之间取得微妙的平衡。如果无法轻松准确地进行预测，那么有效地安排劳动力就会是一项挑战。

解决方案是什么？

资源管理的目标是在业务目标和员工工作/生活之间实现适当的平衡。Genesys Cloud CX 自动收集交互数据并生成最精确的数学预测（>95％）。Genesys Cloud CX 计划可以跨多个管理部门构建数周，以适应绩效目标、限制、劳动法和工会协议。

用例概述

故事和商业背景

联络中心是复杂且不断变化的实体。他们通常拥有大量具备多种技能的人力资源并且工作时间很长，这使得资源管理成为一项挑战。如果任何一个要素出现问题（例如，代理人请病假），整个流程就可能崩溃。电子表格曾经是资源管理的首选方法，手动创建这些电子表格需要熟练且精通数字的经理。随着联络中心变得越来越复杂。然而，手动流程变得不太可行。

预测预期交互量和为代理创建时间表是资源管理的两个最重要的角色。做到这一点很棘手：如果中心人手不足，客户满意度就会下降，代理人员也会精疲力竭。

资源管理软件可以帮助管理人员消除一些最耗时的任务，同时提高预测的准确性和计划的灵活性。资源管理最常见的一些挑战是：

  • 预测不准确——虽然管理人员传统上使用历史数据来做出预测，但还有其他因素需要考虑（一年中的时间、营销活动甚至天气）。涉及的数据点越多，手动计算就越容易出错。
  • 无法覆盖所有渠道——虽然交互可能会占用资源的大部分时间，但其他联系媒体，甚至手动任务也必须纳入预测和计划之中。
  •  缺乏实时异常计划——员工可能需要突然离职，或者意外的工作量激增可能会消耗比预期更多的资源。
  • 物理场所的限制——虽然您当前的调度和预测方法可能对物理场所的员工来说已经足够有效，但对于远程员工或业务伙伴来说呢？
  • 遵守时间表的问题——遵守时间表对于运作良好的联络中心来说至关重要，但手动方法无法解决这个问题。如果您与客户的互动对时间敏感，那么了解您的资源短缺和可用性可以改善客户体验。

资源管理就是在正确的时间通过一个平台将具有正确技能的正确员工分配到正确的工作，以解决大多数众所周知的挑战。预测准确性、多渠道资源分配、异常处理和依从性控制等挑战已经存在了一段时间。然而，当今大量的资源管理软件仍然使用基于 Erlang-C 的预测和调度算法，这些算法无法提供满足预期的数字渠道爆炸式增长（数字化转型）、异步消息传递的兴起以及自助和代理辅助旅程所需的准确性、处理速度和灵活性。

Genesys Cloud Resource 管理有助于简化在多渠道联系体验环境中预测交互和安排员工的过程。其由人工智能驱动的核心功能可帮助公司通过高度准确的预测和闪电般的快速调度来优化资源利用率，以便主管可以花更多时间指导其代理实现组织目标。

Genesys Tempo 是 Genesys Cloud 上 iOS 和 Android 平台上的移动应用程序。它使员工能够通过移动设备自行管理工作时间，从而实现工作与生活的平衡。通过该应用程序，员工可以查看自己的日程安排，在添加、更改或删除日程安排时收到通知，并快速有效地跟踪自己的工作时间。他们还可以提交休假申请，并在申请状态发生变化或发生变化时收到通知。通过最新版本，用户现在可以查看哪些天可以休假、哪些时段很快就会填满以及他们在等待休假申请的队列中处于什么位置。

通过应用其他员工参与功能，设施和资源管理团队可以确定灵活的工作时间分配、远程工作场景、游戏化和其他员工自我管理服务的新安排。这是通过在单一平台上灵活、免升级和快速创新交付来实现的，以控制运营效率、效力和业务绩效。

用例优势

益处 解释
改善客户体验 让客户一次性获得最合适的资源，可以减少转接次数、缩短联系时间，并提高最终客户满意度。
提高员工利用率 通过准确的全渠道预测、调度和技能优化规划和资源利用率。通过提供对代理绩效指标、计划遵守情况和预测差异的最新信息的可视性，提高代理对员工计划的遵守情况。这些信息有助于更好地管理目标可用性和实际可用性之间的差异。
降低管理成本 通过自动数据收集、预测创建和计划生成减少与手动 WFM 工作相关的时间和成本，从而减少手动劳动力管理活动。
减少处理时间 确保在适当的时间安排适当数量的最合格代理。
减少加班成本 创建精确的时间表并通过更准确的预测减少加班费用。

摘要

资源管理是所有现代客户体验环境中关键操作的一部分，是一个最大限度提高联络中心性能水平和能力的过程。该流程包括维持高效劳动力所需的所有活动，例如人力资源管理、预算、预测、调度和分析。

Genesys Cloud Resource 管理提供软件来支持联络中心劳动力管理，该软件提供一套优化的计划，利用代理技能和合同规则，同时为联络中心提供编辑和监控功能。面向需求的资源管理使规划人员能够通过创建符合预测要求的计划来优化人员配置。同时，资源管理解决方案可帮助组织管理对所有相关法律、当地协议以及个人员工合同（例如工作与生活平衡指南）的遵守情况。

在当今的多种数字渠道中，联络中心可以设置通话时间，但数字渠道始终处于开启状态。如果没有正确的见解，就很难制定平衡的时间表，使联络中心能够响应数字交互，同时考虑员工工作时间、合同、偏好、休假和劳动法。

Genesys Cloud 资源管理帮助您找到正确的平衡。Genesys 解决方案自动收集数据，从而轻松获得跨渠道的准确预测和调度场景。考虑到达模式和运营时间来覆盖您的基地，并获得对 SLA 和计划遵守情况的实时洞察和监控。

用例定义

业务流程

操作规则/基本配置

  1. 配置业务部门
    1. 添加业务部门名称、星期开始日、时区、部门
    2. 在短期预测中选择历史周
  2. 配置管理单元
    1. 添加管理单位名称、部门
    2. 添加规划期、最大入住率、规划期长度
    3. 设定遵守阈值、目标和例外情况
    4. 启用或禁用 Shift 交易并设置自动审核标准
  3. 配置服务目标模板
    1. 添加服务目标组名称
    2. 设定服务目标，包括回答互动率、平均回答速度和放弃率
  4. 配置计划组
    1. 添加计划组名称
    2. 为规划组选择服务目标模板
    3. 验证可以处理计划组的代理列表是否显示。
  5. 配置/编辑休假时间
    1. 添加新的活动代码名称
    2. 将活动类别、长度、启用或禁用活动代码设置为带薪时间或工作时间
    3. 设置休假限制
    4. 配置休假计划

工作计划配置

  1. 完成操作规则/基本配置工作流程
  2. 通过添加新的工作计划或复制现有的工作计划来创建新的工作计划
  3. 创建并配置班次：
    1. 指定每次班次的开始/结束时间。
    2. 设置休息/用餐和任何其他与轮班相关的设置。
  4. 编辑工作计划详情
    1. 设置每周限制
      1. 启用或禁用每周付费时间
      2. 设置每周最少和最多工作日
      3. 设定每周最少连续休假时间
    2. 设置周末限制
    3. 设置计划期约束，包括
      1. 每个计划期间的最少和最多休息天数
      2. 每个计划期间的最低和最高付费时间
    4. 设置一般约束，包括每日可分配的带薪工作时间、最长连续工作日以及班次之间的最短时间
  5. 将代理添加到工作计划中。
  6. 验证并保存工作计划。

预测

  1. 添加新预测
  2. 选择开始周
  3. 选择创建方法
    1. 自动选择最佳方法
    2. 加权历史指数
    3. 带源数据导入的加权历史指数（示例）
    4. 导入预测数据（示例）
  4. 根据创建方法选择周数
  5. 添加/生成预测
  6. 对于加权历史指数法，选择“源”选项卡，应用源数据权重因子可以更加强调特定时期
  7. 在每周视图和多周视图中查看预测
  8. 预报员可以手动修改预报
  9. 保存预测

休假计划

  1. 配置休假时间 请求权限
    1. 主管可以通过以下方式管理休假申请权限：
      1. 劳动力管理 > 休假申请 > 添加、管理、删除、编辑、查看和通知。
      2. 劳动力管理 > 休假限制 > 添加、编辑、查看和删除。
      3. 劳动力管理 > 休假计划 > 添加、编辑、查看和删除。
    2. 代理可以通过以下方式查看并提出休假申请：性能 > 概述 > 代理选项卡 > 计划。
  2. 配置/编辑休假活动代码。
  3. 设定休息时间限制。
  4. 将休假计划配置为手动或自动。
  5. 配置自动批准休假计划的休假限制。
  6. 主管还可以添加/批准/拒绝/编辑休假请求。

排班计划

  1. 劳动力经理根据预测或通过添加空白计划开始生成新计划
  2. 生成时间表
    1. 选择计划开始周
    2. 选择周数
    3. 计划持续时间
    4. 描述
  3. 计划引擎生成未发布的计划。
  4. 劳动力规划员打开生成的计划并手动更新/更改计划。劳动力规划员可以在计划中编辑以下内容：
    1. 添加、移动、删除活动
    2. 代理之间轮班
    3. 为代理添加班次
    4. 重新排班
    5. 发布时间表
  5. 查看已发布的时间表，编辑/调整活动将更改相关代理的时间表
    1. 重新预测工作量并重新安排
  6. 准备就绪后，劳动力经理将发布时间表并将其提供给代理。
  7. 修改时间表需要重新发布时间表

轮班交易

  1. 配置交易规则。
    1. 自动批准规则
    2. 代理匹配标准
    3. 活动类别交易规则
  2. 配置代理商参与轮班交易的权限
  3. 手动批准未自动批准的交易

日内管理

  1. 查看日内监控
  2. 查看实时遵守情况
  3. 编辑排班计划
  4. 重新预测工作量
  5. 重新排班
  6. 查看历史遵守情况

商业和分销逻辑

商业逻辑

任何基本 WFM 部署的先决条件是正式的发现过程。正式的发现过程会产生具体的文件。

分配逻辑

不适用

用户界面和报告

话务员 ID

可以从 Genesys Cloud 应用程序访问资源管理功能。

报告

实时报告

Genesys Cloud WFM 具有多种报告和分析功能。

详细报告功能如下： https://help.mypurecloud.com/articles/about-reports-views-and-dashboards/

历史报告

Genesys Cloud WFM 具有多种报告和分析功能。

详细报告功能如下： https://help.mypurecloud.com/articles/about-reports-views-and-dashboards/

面向客户的考虑事项

相互依赖

以下全部需要： 至少需要以下其中一项： 可选 例外

一般假设

  • 劳动力资源管理适用于所有渠道的入站交互类型。
  • 一个业务单位最多可拥有 5,000 名代理。
  • 一个管理单位最多可容纳 1,500 名代理。
  • 用例不包含任何以下高级选项：
    • 与第三方 WFM 工具集成（有些有本机集成。那里是公共 API也可用。想要使用 API 的代理可以使用它们。 ）
    • 高级定制 – API 定制
  • Bullseye Routing 配置将不受支持，因为靶心路由和 WFM 不能很好地协同工作。 这不是最佳实践。
  • 预定回拨、非预定回拨以及 ACD 语音邮件在预测和计划中显示为回拨。
  • 业务单元、计划组、服务目标模板、管理单位、代理、活动代码和基本工作计划的设置是规划的先决条件。 必须配置这些对象，并且必须具备使用和设置它们所需的权限。 Genesys 专业服务可用于先决条件的初始设置。
  • 在创建任何时间表之前完成初始设置

客户的责任

不适用

相关文档

文档版本

  • 五1.1.2最近更新时间2022 年 9 月 15 日