Genesys 和 ServiceNow 的统一体验

使用统一的代理工作区在单一解决方案上管理实时通信并处理客户数据

有什么挑战？

客户体验员工需要信息和控制来管理实时通信。他们还需要审查和处理客户数据、使用业务流程并调用工作流来为客户提供服务。 这些工具通常位于独立的系统中，迫使员工将注意力分散在多个桌面应用程序之间，并在它们之间复制和粘贴数据。 。对于员工来说，这是一种令人沮丧且容易出错的情况，从而导致客户感到失望。 

解决方案是什么？

单一解决方案答案是使用统一的代理工作区来处理通信和客户数据。这样的解决方案避免员工负担过重或迫使他们一次只完成一种类型的工作。它消除使用多个桌面执行一项任务所带来的挫败感和错误。  它将上下文和客户数据整合到单一用户界面以简化流程，创造更高效的整体代理体验。

用例概述

故事和商业背景

Genesys 和 ServiceNow 的统一体验将实时通信、案例管理和客户数据整合为客户和员工的单一协调体验。使用单一编排引擎来自 Genesys ，工作在统一的、无渠道的代理工作区中交付给理想的客户体验员工。支持 AI 的代理会展现相关知识和下一步最佳行动。客户数据、表格和工作流程与实时交互控制并存。综合绩效数据流入员工敬业度管理功能，准确的预测、高效调度和所有工作负载的性能管理。

用例优势

益处 解释
改善客户体验 将交互上下文、控件、客户数据和代理副驾驶整合在一起，为最终客户提供快速、精确的解决方案
减少员工流失 统一、智能的桌面和均衡的工作交付可减少员工挫败感、降低劳动力成本并提高生产力，从而延长员工任期
减少处理时间 融合交互控制和客户数据使员工能够更快地成功完成工作
降低 IT 运营成本 精心设计和预配置的系统集成减少了安装、配置、测试和维护 ServiceNow CSM 与 Genesys Cloud 结合的时间

摘要

Genesys 和 ServiceNow 的统一体验是基于两位在各自领域中公认的领导者。 Genesys Cloud，领先的客户关系管理和平台，以及ServiceNow 客户服务管理 (CSM)。 Genesys Cloud 路由 ServiceNow 聊天和案例以及其所有本机通信渠道。它向 ServiceNow 内的代理提供工作CSM 代理工作区收件箱，配有嵌入式交互控件。代理可以在代理主页中访问其活动仪表板CSM 代理工作区浏览他们的日程安排，管理他们的轮班，查看他们的评估，参加他们的学习和发展课程，并了解他们在同龄人中的排名。 最终的结果是一个高效、富有成效且积极的客户体验中心，提供世界一流的成果。 

用例定义

业务流程

  1. 客户开始语音对话、ServiceNow CSM 聊天对话或 ServiceNow CSM 案例 
  2. 工作被转移到 ACD 队列进行路由 
  3. Genesys Cloud 使用配置的路由来查找可用的座席 
  4. Genesys 和 ServiceNow 的统一体验通过 ServiceNow CSM 代理工作区向指定代理发出警报 
  5. 如果代理拒绝，他们将被移至无响应状态，并且工作将放回到队列的最前面 
  6. 如果被接受，工作将呈现给 ServiceNow CSM 代理工作区中的代理，并适当的互动和工作控制 
  7. 代理人通过关闭工作、转移工作、或停放工作来完成工作。 

商业和分销逻辑

ServiceNow CSM 案例和聊天队列配置为使用外部路由，它使用 Genesys Cloud API 在 Genesys Cloud 编排引擎中创建工作路由请求。Genesys Cloud 使用附加数据通过具有相关优先级和技能要求的指定队列来处理这些请求。队列使用其选择的路由算法来识别合格的代理，并使用 ServiceNow API 通过 CSM Agent Workspace 分配工作。 

代理使用 CSM Agent Workspace 来设置他们的存在。这会调用 Genesys Cloud API 来在系统之间同步用户的状态。当工作交付时，它会到达他们的 CSM 代理工作区收件箱。接受后，ServiceNow 会调用 Genesys Cloud API 来接受工作。交互控制包括保持、静音（针对语音）、转接、断开连接等，均可在 CSM Agent Workspace 中访问，并通过其 API 保持 Genesys Cloud 同步。 

用户界面和报告

话务员 ID

统一体验包括用于管理用户状态的本机控件，接受并拒绝分配的工作，并处理语音和数字交互。它包括 WEM 代理活动仪表板的嵌入式组件、绅士副驾驶，以及其他人。它是 ServiceNow CSM 代理工作区的一部分，拥有丰富的客户数据、流程和工作流工具。 

报告

不适用

面向客户的考虑事项

相互依赖

不适用

一般假设

假设用户已获得适当的 GC1 、2 或 3 层，用于交互类型和 WEM 功能要求。还假设用户已获得适当的许可并配置为访问 ServiceNow CSM Agent Workspace 以使用其能力。 

客户的责任

部署 S erviceNow Now平台上的客户服务管理产品。运行Now Platform Yokohama版本。从 Genesys 和 ServiceNow 商店应用程序安装统一体验。

相关文档

文档版本

V 1.0.0