Genesys Agent Copilot 绩效仪表板

必备

访问以下菜单选项以从代理收集仪表板的分析数据:

  • 对话> S建议参与>添加
  • 知识>文件内容复印>添加
  • 知识>文档视图>添加
  • 知识>反馈>创建、查看
  • 知识>搜索>编辑

访问以下菜单选项来查看分析师的仪表板：

  • 分析 > 选项卡配置 > 所有权限
  • 分析>代理副驾驶聚合>看法
  • 分析 > 会 话聚合 > 查看
  • 分析 > 知识汇总 > 查看
  • 分析 > 流量观察 > 查看
  • 分析>摘要聚合>看法
  • 分析 > 队列观察 > 查看

访问以下菜单选项以使用过滤器：

  • 目录 > 用户 > 查看
  • 路由 > 队列 > 查看
  • 助手 > 队列 > 查看

Genesys Agent Copilot 仪表板可帮助您深入了解 Agent Copilot 相关功能，例如交互和队列活动或通话后工作统计数据。

笔记： 可通过 API 获取参与度汇总指标。有关详细信息，请参阅更新代理人的参与情况以进行总结和更新摘要的反馈。

访问 Genesys Agent Copilot 仪表板

  1. 单击 “ 性能” > “工作区”。
  2. 要打开新选项卡，请点击创建新标签页。
  3. 从左侧列表中选择代理副驾驶表现在屏幕左侧。或者，在搜索视图，字段，开始输入Agent Copilot Performance，并在其出现在其他部分时选择它。
  4. 点击菜单 > 分析>分析工作区。
  5. 在默认部分，搜索代理副驾驶表现然后单击视图名称将其打开。 

选择相应队列

从队列下拉菜单中，选择您要检查的队列。 

  • 如果要将选定的队列与另一个队列进行比较，请从比较队列下拉列表。

筛选结果

您可以使用多个过滤器来优化结果。

按时间段筛选

使用日期选择器筛选要检查 Genesys Assist分析的时间段。

媒体类型或代理的过滤器

要优化搜索过滤器，请单击 “筛选器” 图标。 您可以筛选以下指标：

  • 媒体类型（语音、回叫、聊天、电子邮件、消息）
  • 用户

Genesys Agent Copilot 仪表板概述

Agent Copilot 仪表板的“概述”部分

该表总结了一般仪表板图块及其功能。

瓷砖 描述
与特工 Copilot 的互动 此图块显示所选队列上与 Agent Copilot 交互的总次数。

队列比较

  • 平均处理时间
  • 后续工作 (ACW)
  • 平均处理时间全面展现平均处理时间。
  • ACW 指标显示交互结束/转移给另一个代理后代理完成通话后工作面板所需的时间。

Genesys Agent Copilot 仪表板建议

Agent Copilot 仪表板的“建议”部分此表总结了仪表板建议图块及其功能。

瓷砖 描述
建议总数

此图块显示 Agent Copilot 对所选队列提出了多少条建议。您可以查看有关每种推荐内容类型（罐头回复、知识文章、知识亮点、脚本）的具体统计数据。

可用的内容类型

  • 知识文章：Genesys Agent Copilot 建议了一篇知识文章（无需检索增强生成）。
  • 知识亮点：Genesys Agent Copilot 推荐了一篇知识文章，并突出显示了确切的答案。
  • 预设回复：Genesys Agent Copilot 建议了一个预设的回应。
  • 脚本：Genesys Agent Copilot 建议导航至一个脚本页面。
搜索 此图块显示执行了多少次手动知识搜索在 Agent Copilot 中控制板。
建议详情

此图块提供了有关“总体推荐”统计信息的详细概述。 

您可以检查每种内容类型的以下特征：

  • 全部的：相应推荐内容类型的总数。
  • 每次互动的平均值：Agent Copilot 每次互动推荐相应内容类型的平均次数。
  • 已打开：代理打开推荐内容类型的平均次数。
  • 已复制：代理将推荐内容类型复制到数字频道的平均次数。
  • 反馈：给出的反馈量和正面赞成率（百分比）。

Genesys Agent Copilot 仪表板呼叫后工作概览

Agent Copilot 仪表板的“通话后工作”部分该表总结了通话后工作仪表板图块及其功能。

瓷砖 描述

后续工作 (ACW) 摘要

  • 生成
  • 呈现
  • 已编辑
  • 已复制
  • 反馈
  • 加载超时失败
  • 加载失败时间太短
  • 加载失败时间过长
  • 无法加载速率限制
  • 加载未知失败

此图块提供了交互结束时生成的相关建议 ACW 摘要的详细概述。

  • 生成：Copilot ACW 上成功生成的 AI 摘要的数量。
  • 呈现：代理在 Copilot ACW 上看到摘要、原因或解决方案且成功或未成功生成的 AI 摘要的数量。
  • 已编辑：代理编辑了摘要、原因或解决方案的 Copilot ACW 上成功或未成功生成的 AI 摘要的数量。
  • 已复制：在 Copilot ACW 上成功或未成功生成的 AI 摘要的数量，其中代理复制了全部或部分摘要、原因或解决方案字段。
  • 反馈：在 Copilot ACW 上成功生成的 AI 摘要的数量，代理将其评为负面或正面。
  • 加载超时失败：在 Copilot ACW 上成功或未成功生成的 AI 摘要的数量（生成时间超过 40 秒）。
  • 加载失败时间过长：由于对话时间过长，Copilot ACW 上未成功生成的 AI 摘要数量。
  • 加载失败时间太短：由于对话太短，Copilot ACW 上未成功生成的 AI 摘要的数量。
  • 无法加载速率限制：在超出 AI 摘要速率限制的 Copilot ACW 上未成功生成的 AI 摘要的数量。
  • 加载未知失败：原因不明的 Copilot ACW 上未成功生成的 AI 摘要的数量。

小结代码

  • 生成
  • 已提交
  • 反馈
  • 生成失败
  • 加载超时失败

此图块提供了交互结束时生成的相关建议总结代码的详细概述。

  • 生成：在 Copilot ACW 上成功生成的 AI 摘要的数量，其中至少生成了一个 AI 建议的总结代码。
  • 已提交：在 Copilot ACW 上成功生成的 AI 摘要的数量，其中代理选择并提交了 AI 建议的总结代码。
  • 反馈：在 Copilot ACW 上成功生成的 AI 摘要的数量，其中代理将 AI 建议的总结代码评为负面或正面。 
  • 生成失败：在 Copilot ACW 上成功或未成功生成 AI 摘要的数量（其中未生成 AI 建议的总结代码）。
  • 加载超时失败：在 Copilot ACW 上成功或未成功生成的 AI 摘要的数量（生成时间超过 40 秒）。