开始使用 Genesys Cloud 进行 ServiceNow 集成

将 Genesys Cloud 与 ServiceNow 集成，可以在两个平台之间高效路由语音、聊天和案例交互，为代理在 ServiceNow 代理工作区内提供统一的体验。

为了支持这种集成，必须在 Genesys Cloud 中完成基础设置。设置包括创建智能路由技能、处理各种交互类型的队列、具有适当权限的代理配置文件、组织结构的组以及基于安全 OAuth 的 ServiceNow 集成的配置。这些组件共同实现了跨平台的交互同步、基于技能的路由和端到端服务解析。

单击 管理员。
在 “ 联系中心” 下，单击 ACD 技能。管理 ACD 技能页面随即打开。
点击菜单>用户管理> ACD 技能和语言。
从类别列表中，选择您想要组织技能的类别：
- 语言 –例如，能够说或理解日语并能为讲日语的呼叫者提供帮助的代理。
- 技能 –例如，如果代理商非常精通保修规范，那么当系统将保修电话转接给代理商时，他们就可以成为首选。
选择 添加技能。将打开 “添加技能” 对话框。
在新的 ACD 技能文本框中，键入要添加的技能的名称。

有关详细信息，请参阅添加 ACD 技能。

单击 管理员。
在 联系中心下，单击队列。此时将打开 “管理队列” 页。
点击菜单>用户管理>队列。
单击 创建队列。
在 “名称” 框中，键入队列唯一的名称。
单击 “分区” 列表并按照以下步骤操作：
注意： 如果未在搜索列表中键入任何内容，则默认情况下会显示前 10 个分区。
1. 开始键入要放置队列的分区的前几个字母。
2. 要找到所需的分区，请滚动浏览可用分区列表。
3. 从列表中选择适当的部门。
To copy the configuration and membership from an existing queue, under Copy settings and members from, search for and select an existing queue.
笔记：复制现有配置后，您可以编辑新队列的成员资格和设置。
单击 “ 保存”。队列配置将打开到 “ 常规” 选项卡。

有关详细信息，请参阅创建队列。

单击 管理员。
在下面联系中心，点击队列。管理队列页面打开。
点击菜单>用户管理>队列。
选择您创建的队列。
在常规选项卡中，选择通话后工作列表。您可以选择除“代理请求”之外的任何选项，因为 ServiceNow UI 无法支持此请求。有关详细信息，请参阅总结代码管理。
设置通话后超时。
单击 “ 保存”。

有关详细信息，请参阅创建和配置队列。

在设置代理之前，请确保创建具有以下权限的自定义角色：

此外，在创建代理时，将以下现有默认角色添加到代理中：

要添加代理：

单击 管理员。
在人员和 权限下，单击 人员。
点击菜单>用户管理>用户。
单击 添加人员。将打开 “将人员添加到组织” 对话框。
单击 “ 人员” 选项卡。
（必填）填写 “ 全名” 和 “ 电子邮件” 字段。
（必填）根据分配，点击家，然后选择分配放置用户的位置。
（可选）要输入其他信息，请单击 可选字段。
注意： Manager 字段是可选的，但建议使用。 Genesys Cloud 使用经理分配来创建层次结构视图。
（可选）要将人员添加到队列，请执行以下操作：
1. 在下面分配队列，开始输入队列的前几个字母。
2. 从列表中选择它。
3. 对要向其中添加人员的每个其他队列重复步骤 a-b。
（可选）要为人员添加角色，请执行以下操作：
1. 在下面分配角色，开始输入角色的前几个字母。
2. 从列表中选择它。
3. 对要分配的每个额外角色重复步骤 a-b。
通过选择立即发送邀请自动 发送邀请。
笔记： 你添加的人在收到邀请之前无法加入 Genesys Cloud。如果现在不做这个动作，记得以后再做。
单击 “ 创建”。

添加代理后，您可以在 Genesys Cloud 中编辑人员并添加为 ServiceNow 集成创建的技能。有关详细信息，请参阅为用户分配多项技能。

有关详细信息，请参阅一次添加一个人。

在 Genesys 和 ServiceNow 集成的统一体验中，需要设置目录组才能有效管理用户访问和权限。要在 ServiceNow 中创建常规组、添加用户和分配角色，请按照以下步骤操作：

有关详细信息，请参阅创建群组。

要将用户添加到组：

要向组添加角色：