流程自动化通过主题、情绪和同理心触发

Genesys Cloud 中的过程自动化触发器允许主管和管理员定义规则，在满足特定条件时主动启动工作流程。触发器可以通过以下方式进行过滤主题，情绪， 和共情，实现更加智能、以客户为中心的自动化。有关详细信息，请参阅关于触发器。

什么是流程自动化触发器？

流程自动化触发器是一种规则引擎，可让您在特定事件发生时自动化工作流程。触发器允许主管人员接收有关联络中心交互中的重要事件的主动通知，而不是依赖于被动监控。

示例

• 如果客户来电被归类为“账单问题”主题，可以触发工作流程来通知计费部门。
• 如果客户情绪跌破-20 ，系统可以实时提醒主管进行干预。
• 如果同理心线索检测到后，可以启动工作流程来提供指导资源或升级对话。

过滤触发器——分步说明

1. 创建一个新的触发器。
   1. 单击 管理员。
   2. 在下面建筑师， 点击触发器。
   3. 点击菜单>编排>触发器。
   4. 点击添加触发器。
   5. 输入姓名和描述用于触发器。
   6. 单击 “ 添加”。
2. 单击过滤条件。您现在可以使用三个新选项过滤触发器：
   • 主题：检测诸如计费或取消之类的对话主题。触发器名称： v2.speechandtextanalytics.conversation.{id}。主题
   • 情绪：使用数字阈值来触发操作，例如：sentimentOverallScore < -0.2 或 sentimentTrendScore < -0.5。触发器名称：v2.speechandtextanalytics.conversation.{id}.sentiment
     • 交互详情页面显示的整体情绪分数和情绪趋势分数（例如 -20）对应的 API 值在 -1.0 到 1.0 之间。例如，UI 中的分数 -20 相当于 API 中的 -0.2。在触发器 UI 中输入值时，将交互详细信息页面中显示的分数除以 100。
   • 共情：检测何时表达同理心暗示。触发器名称：v2.speechandtextanalytics.conversation.{id}.empathy
3. 定义工作流操作
   选择在满足触发条件时应启动的工作流操作。选项包括：
   • 发送电子邮件给主管。
   • 发送短信通知。
   • 启动工作流程以进行升级。
4. 保存并测试
   1. 单击 “ 保存”。
   2. 运行测试对话或模拟条件以确认触发器按预期工作。

资源和技术文档

这些触发器的技术配置需要特定的设置步骤，这些步骤在以下文档中介绍：

• 话题触发
• 情绪触发
• 同理心触发