配置 Genesys Cloud 和 ServiceNow 之间的属性映射

必备
  • 安装 Genesys 和 ServiceNow 集成的统一体验。
  • 在 Architect 流程中创建并配置设置参与者数据操作。
  • 了解 ServiceNow 字段名称。

作为管理员，您可以使用属性映射将从 Genesys Cloud 收集的参与者数据传递到 ServiceNow 字段。这种映射可确保代理交互期间收集的上下文数据自动填充到 ServiceNow 中，从而简化案例管理和报告。

属性映射的工作原理

  1. 使用 Architect 中的“设置参与者数据”操作为 Genesys Cloud 中的交互设置参与者数据。

  2. 属性是在 Genesys Cloud 和 ServiceNow 集成的统一体验中定义的。属性以键值对的形式定义。

    • 钥匙：Genesys Cloud 中参与者属性的名称。例如，Participant.OrderNumber。

    • 价值：ServiceNow 中必须存储属性值的目标字段。例如，u_order_number。

  3. 在交互过程中，集成会从交互中收集参与者的属性。如果多个参与者提供相同的属性，则使用最近连接的参与者的值。
  4. 集成在记录创建期间将数据插入 ServiceNow。映射的属性包含在有效载荷中additionalParams财产。这additionalParams属性存在于集成生成的 API 调用有效负载中。

局限性

以下限制适用于属性映射：

  • 映射仅在创建记录时应用。
  • 初始创建后所做的更新不会自动同步到 ServiceNow。
  • 出站呼叫不会同步创建后的更新属性。

在 Genesys Cloud 中定义参与者数据

对参与者数据使用以下属性格式：

Participant.{CustomFieldName} – 使用 Architect 流程中的“设置参与者数据”分配的自定义字段名称。看设置参与者数据操作。

在 Genesys Cloud 中配置属性映射

  1. 在 Genesys Cloud 中，导航至行政>集成。
  2. 在 Genesys Cloud 中，导航至菜单> IT与集成>集成。
  3. 从 Genesys 和 ServiceNow 集成中选择统一体验。
  4. 点击配置选项卡，然后先进的子选项卡。
  5. 添加属性映射JSON 块。此图是 ServiceNow 集成的配置选项卡中的高级设置的屏幕截图。
  6. 单击 “ 保存”。

检查交互并验证映射字段是否在 ServiceNow 记录中正确填充。您现在可以将 Genesys Cloud 参与者数据推送到 ServiceNow 字段。结合 Architect 设置参与者属性的能力，这种方法能够在每次客户互动时自动捕获和记录丰富的上下文信息。

有关详细信息，请参阅在 Genesys Cloud 中设置 ServiceNow 集成。