在 ServiceNow 中接听电话

借助 Genesys 的统一体验和 ServiceNow 集成，客服人员可以直接在 ServiceNow 界面中处理所有入站自动呼叫分配 (ACD) 语音交互，无需在平台之间切换。 

当呼入电话被转接到客服人员时：

1. 来电通知出现

   呼叫通知会通过集成的 Genesys Cloud 交互屏幕显示在 ServiceNow 工作区中。通知中包含关键通话详情，例如来电显示和队列名称。

2. 电话已接通
   • 如果启用了自动应答功能（无论是在队列级别还是座席级别），则呼叫会自动连接，并立即将座席置于活动呼叫状态。要打开交互详情，客服人员可以打开 Genesys Cloud 交互屏幕，或者点击打开在自动回复交互的通知中。
   • 如果未启用自动应答功能，座席可以通过点击按钮手动接听电话。接受ServiceNow 工作区中的按钮。

管理正在进行的通话

通话进行中，客服人员可以使用 Genesys Cloud 交互屏幕中的选项，直接从 ServiceNow 管理交互。更多信息请参见呼叫控制。