系列： 联络中心规划

规划交互路由设计

交互式语音应答 (IVR) 技术使您的组织能够定义向通过电话联系您的公司的客户显示的问候语、提示、菜单和自助服务输入。 IVR 允许客户确定呼叫的原因，然后将呼叫者路由给熟练处理该问题的座席。 一些 IVR 会主动识别呼叫者的信息，例如呼叫者的号码、拨打的电话号码、区号，然后使用这些信息来决定如何路由呼叫。

IVR 应用程序是进入组织的重要入口。 通常，根据 IVR 的便捷性和有效性，客户会对贵公司产生第一印象。 在客户眼中，您的 IVR 反映了您的品牌。

IVR 设计 是指呼叫处理选项的蓝图，这些选项将交互路由到正确的资源。 IVR 设计包括呼叫处理功能，例如客户菜单、语音识别和键盘功能、呼叫优先级和熟练程度、IVR 自助服务和系统集成。

无论复杂程度如何，精心设计的 IVR：

  • 为客户提供正确的选项，以确保呼叫快速路由到适当的可用座席。
  • 通过自助服务和高效的交互处理，提供降低送货服务成本的机会；例如，减少转账和屏幕弹出。
  • 当客户发现它易于使用并立即转到正确的资源时，会对客户满意度产生积极影响。

IVR 设计是以用户为中心的终极设计挑战。 创建一个既能提高联络中心效率又能满足客户需求的 IVR 往往需要权衡和大量测试。 而且它永远不会结束。 随着新技术的推出、业务的变化以及客户如何使用 IVR 的更多信息，不断重新审视 IVR 的使用情况。  

问题

与您的团队讨论以下问题：

  • 客户想使用你的 IVR 吗？ 他们在获得正确的资源或快速解决问题方面是否遇到障碍？ 导航容易吗？
  • IVR 功能和菜单简单吗？ 您是否根据需要使用了尽可能少的路由选项来有效、及时地将呼叫路由给熟练的座席？ 您能否通过数据浸入或其他自动信息源来识别客户的身份以及他们打电话的原因，从而减少客户的工作量？
  • 客户给你打电话的主要原因是什么？ IVR 菜单的设计目的是首先 “剥离” 最常见的联系人类型吗？
  • 您是否增加了 IVR 设计的复杂性以使联络中心受益而不是客户？ 例如，您是否提示客户输入帐户信息以进行呼叫优先级排序，而无法将这些数字传递给座席，然后座席再次要求提供该信息？
  • 您是否评估了自助服务和 CTI 屏幕弹出选项（针对 CRM 和客户数据）在提高效率和客户满意度方面的潜力？

操作

在进入规划阶段之前，请执行以下操作：

准备 分配至 完成日期
使用本文下方的 IVR 设计记分卡拨打您的 IVR 并评估客户体验。 
验证当前 IVR 设计文档的准确性，并使用当前的呼叫处理处理方法更新设计。 不要让你的文档过时。 良好的文档可让您澄清在 IVR 报告中看到的内容，并分析设计的各个方面以进行改进。  
评估 IVR 菜单脚本的简洁性和清晰度。 请公司外部人员审查你的脚本以获得客观的意见。
查看您当前的 IVR 报告，找出潜在的危险信号，例如高传输率、逻辑错误、死胡同以及影响 IVR 顺利运行的其他障碍。 
结合使用实时测试、文档和使用情况继续进行分析，以确定脚本、菜单选项、自助服务和 IVR 以及队列内消息传递和处理方式的更改。
调查客户使用 IVR 的体验，并在 IVR 设计中考虑客户观点。
在通话监控期间，请质量评估人员倾听对您的 IVR 发表评论的客户的意见。

IVR 设计记分卡

对此记分卡上的每个项目进行评分是或否以评估您的 IVR。 任何不回答问题都是提高 IVR 有效性的机会。

原则 1： 使 IVR 与客户需求、客户服务品牌和业务战略保持一致

问题 是/否
IVR 的目标是在（重新）设计或评估之前确定的吗？ 
IVR 是否能够满足客户的独特需求并反映互动的价值？
组织的品牌是否通过队列中的音乐、促销和消息传递来体现？ 
IVR 是否会在客户收到服务之前自动断开连接、要求他们留言或提供回电？ 如果是，这些设计决策对客户满意度有什么影响？
客户很难使用实时服务连接吗？

原则 2： 促进 IVR，实现高效的客户互动和客户的耐心

问题 是/否
每个菜单选项是否有四个或更少的选项？ 客户在获得服务之前是否需要浏览三个以上的菜单？
IVR 是否使用简洁的语言并避免使用多余的单词？ 不熟悉或内幕术语？ 语言是否一致？
IVR 是否描述了所需按键之前的每个操作？
有 IVR 角色吗？ 提示是否以一致的形式和词汇记录？
IVR 是否为语音应用程序提供按键（DTMF）选项？
呼叫者是否会因为用户错误（包括未响应）而断开连接？
呼叫流程中的隐藏选项是否记录在案？

原则 3： 审查 IVR 作为商业环境和技术战略的反映

问题 是/否
IVR 是否提供定制的体验？
IVR 请求的信息是否仅限于自助服务或最佳座席路由所需的关键信息？ 来电者是否必须重复他们已经提供的信息？
是否收集了两个电话号码以提高 CTI/ 屏幕弹出的准确性？ 当您与多个电话号码匹配时，屏幕弹出精度会更高。

原则 4： 监控 IVR 并对其进行更新以反映不断变化的客户和业务需求

问题 是/否
IVR 是否定期测试？
是否测量和跟踪 IVR 性能和呼叫者接受度？
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