添加新的计划组

必备

以下权限：

  • 员工管理 > 服务目标组 > 添加、 删除、 编辑和 查看

规划组允许组织将预测分组在一起，以帮助简化规划流程。

注释：
  • 如果您将多个路由路径合并到同一个计划组中，员工管理将它们视为一个用于预测的时段，计划生成流程会查找能够处理整个计划组而不是单个计划组的座席。
  • 如果选择 “语言” 下的 <None> 选项，则此配置特别表示交互中没有语言设置。 此选择并不意味着任何语言，目前还不能选择这种语言。
  • 如果 <None> 选择 “技能集” 下的选项，则此配置特别表示交互中没有技能设置。 此设置并不意味着 “任何” 技能，目前还不是选项。
  • 最佳实践建议您仅为新配置的路由路径手动添加路由路径。 使用搜索功能可以更轻松地添加包含历史数据的路径。 如果向代理无法处理的规划组添加路由路径，则不会安排该座席在规划组中执行任何工作。

要创建和配置规划组，请执行以下步骤：

  1. 单击 管理员。
  2. 在 劳动力 管理下， 单击 规划组。
  3. 从右上角的业务部门列表中，选择业务部门。
  4. 单击 “ 添加” 。 “添加规划组” 页打开并显示 “关联” 选项卡。
  5. 在规 划组名称下，为规划组输入适当的名称。
  6. 在 选择服务目标模板下，选择要应用于规划组的预配置服务目标模板。
  7. 在 “ 媒体类型” 下，选择语音、电子邮件、聊天、回叫或留言。
  8. 在路 由路径关联下，单击 添加 。 搜索和添加路径路径对话框随即打开。
    注释：
    • 在 “路由路径关联” 表的上方显示与规划组与业务部门中的座席数相匹配的座席数。
    • 如果您将路径合并到同一计划组中，员工管理部门会将它们视为一个用于预测的时段。 合并低容量路径可以减少规划工作并改善预测。
    • 系统会在所有业务部门中搜索路径关联。 此信息显示在 “路径路径关联” 表的 “规划组关联” 列以及 “搜索并添加路径路径” 对话框的表中。 与多个规划组关联的路径会导致重复的预测。
    • 要确保与当前业务部门中的单个规划组关联的路径不会出现在列表中，请选中 “ 隐藏当前与此业务部门中的规划组关联的路径” 复选 框。
    • 要确保与任何业务部门中的规划组关联的路径不会出现在列表中，请选中 隐藏当前与任何业务部门中的规划组关联的路径复选 框。
    • 如果您没有某个业务部门的 “规划组” > “查看” 权限，则系统不会将该业务单元视为路径路径关联。
    • 当前业务部门的规划组首先显示在 “路径路径关联” 表的 “规划组关联” 列下，以及 “搜索和添加路径路径” 对话框的表格中。
  9. 要 查找现有的可用交互路径路径，请执行以下步骤：
    1. 搜索在过去 6 周有发起交互的路由路径
    2. 选择队列、语言和技能集。
    3. 选择适当的路由路径。
    4. 单击 “ 添加”。 或者要添加其他路由路径，请单击 保存并添加新路径。
  10. 要为交互类型添加新的路径路径，请执行以下步骤：
    注意： 选择没有提供交互的路径会导致预测、调度和盘中监控出现问题。 最佳实践建议搜索路径，而不是手动添加路径。
    1. 选择 手动添加路由路径。
    2. 选择队列、语言和技能集。
    3. 单击 “ 添加”。 或者要添加其他路由路径，请单击 保存并添加新路径。
  11. 单击 “ 保存”。