Analytics 附加组件历史分析仪表板加速器
Analytics Add-on (A3S) 包括开箱即用的历史仪表板和集成功能，可将 Genesys Cloud 客户的 “自带商业智能 (BYOBI) /数据仓库 (DWH)” 作为端到端托管服务。 该解决方案以 Snowflake 为基础，使用 Tableau 或微软 PowerBI 提供了一种 “快速入门” 方式来了解联络中心的性能。 您可以根据自己的需要或通过其他支持 PS 的服务自定义这些报告。
要在 Genesys Cloud 应用程序中查看包含历史数据的分析插件 (A3S) 控制面板，请执行以下操作：
- 单击 “应用程序” > “A3S 历史记录”。
- 在左侧面板中，选择所需的仪表板：
- 联络中心分析
- 代理队列性能
- 话务员绩效
- 队列绩效摘要
- 队列性能 KPI
- 交互式语音应答 (IVR) 摘要
联络中心分析仪表板可让联络中心经理、主管和座席快速详细地查看联络中心指标和 KPI，包括客户、通话总数、平均呼叫持续时间和 SLA。
视图中的列
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 按区域划分的接听电话 | 根据地理位置筛选接到的电话。 |
| 按媒体类型划分的对话 | 根据媒体类型（例如共同浏览、屏幕共享和语音）筛选对话。 |
| 按媒体类型划分的客户流量 | 根据媒体类型筛选客户流量。 |
| 按客户细分市场划分的对话 | 根据客户属性（包括金牌、铜牌和企业特有属性）筛选对话。 |
| 按服务类型划分的对话 | 根据服务类型筛选对话。 |
| 总结代码分发 | 根据总结码的分发（包括新订单和重新安排）筛选对话。 您可以使用来自 Genesys Cloud 的总结代码和您的企业独有的总结代码。 |
代理队列性能仪表板提供了代理和在 Genesys Cloud 队列中处理的交互的高级概述。 控制面板显示 KPI，包括 “已接受”、“已接受”、“平均处理时间”、“平均通话时间”、“平均等待时间”、“平均总结时间” 和 “已启动转账百分比”。
视图中的列
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 已接受互动 | 按名称和队列提供代理列表，以及处理的交互次数。 |
| 由队列提供和接受 |
显示已提供的交互明细与队列接受的交互明细。 您可以发现任何与流出或代理无响应的差异。 |
| 每天的平均处理时间 |
提供一天中某一时段交互的平均处理时间。 在 “已接受的互动” 视图中按代理筛选。 |
代理性能仪表板提供整个代理的上下文以及与队列无关的特定上下文。 控制面板提供了与联络中心环境相关的常见 KPI 列表，包括 “已接受”、“通话”、“已保留”、“Wrap”、“咨询”、“已转移”、“平均”。 处理时间，平均 通话时间，平均 等待时间，平均 总结时间，平均 提醒时间和平均值 无应答时间。
视图中的列
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 已接受互动 |
|
队列绩效摘要仪表板提供了联络中心音量随时间变化的趋势。
视图中的列
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 每日互动 |
提供当天提供的互动与接受的互动的详细信息。 快速查看互动量的峰值，并在提供互动后查看已接受的互动。 |
| 队列交互 |
按音量提供前 25 个队列的详细信息。 每列均按队列名称划分，便于快速查看。 |
队列绩效 KPI 控制面板提供与您的联络中心相关的一组队列 KPI 的详细信息，包括 “已接受”、“已接受”、“已放弃”、“流出”、“已转移”、“放弃等待百分比”、“服务级别”、“平均处理时间”、“平均应答速度” 和 “已启动转接百分比”。
视图中的列
| 列 | 描述 |
|---|---|
| SLA 并已接受 |
提供一段时间内所有已接受的交互在相关服务级别上的趋势。 |
交互式语音应答 (IVR) 摘要仪表板提供联络中心内的 IVR 活动的详细信息。 控制面板显示关键 KPI，包括呼叫总数、客户断开连接百分比、转接到 ACD 的百分比、IVR 断开连接百分比、错误百分比和平均流量时间。
视图中的列
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 客户在 IVR 上花费的平均时间 |
根据年、季度、月、日和小时的时间间隔，提供有关客户在 IVR 系统中平均花费多长时间的详细信息。 您可以以汇总数字形式查看 IVR 时间，也可以通过流式点击名称或颜色进行筛选。 它还提供了流程交互总数的详细信息。 |
| IVR 活动 |
提供有关每个流程的每个 IVR 活动总数的详细信息。 每个流程都提供客户断开连接、IVR 断开连接、转移到另一个流、ACD 传输和错误的数量的详细信息。 要筛选每个流程中的数据，请单击由每个流程中的颜色指定的活动。 |
