Analytics Add-on (A3S) 包括开箱即用的历史报告和集成功能，可将 Genesys Cloud 客户的 “自带商业智能 (BYOBI) /数据仓库 (DWH)” 作为端到端托管服务。 该解决方案以 Snowflake 为基础，利用了 Tableau 或微软 PowerBI，提供了一种了解联络中心性能的 “快速入门” 方式。 您可以根据自己的需要或通过其他支持 PS 的服务自定义这些报告。

要在 Genesys Cloud 应用程序中查看包含历史数据的分析插件 (A3S) 报告，请执行以下操作：

  1. 单击 “应用程序” > “A3S 历史记录”。
  2. 在左侧，选择所需的报告：
    • 代理状态详情
    • 代理互动详情
    • 代理活动详情
    • 对话片段
    • 队列详细信息摘要

座席状态详细信息报告提供有关代理列表及其在每种状态下所花费时间的详细信息。 此报告可帮助联络中心经理和主管了解每个座席所用的时间，并帮助他们在不回复互动时利用座席。

此报告提供了 KPI 列表，包括活动时间（登录到 Genesys Cloud 的时间）、可用时间、排队时间、离开时间、忙碌时间、其他时间（一组来自 Genesys Cloud 的其他自定义在线状态数据）。 您可以使用 + 或 — 按钮深入查看基于年、季度、月、周和日的互动列表。

Analytics 附加组件 (A3S) 历史分析报告-代理状态详细信息报告

    座席互动详情报告根据媒体类型提供有关联络中心座席处理的互动列表的详细信息。 您可以使用 + 或 — 按钮向下钻取，每隔 15 分钟查看代理在一年内处理的交互列表。

    此报告提供了 KPI 列表，包括 “接受”、“未响应”、“平均处理时间”、“平均通话时间”、“平均等待时间”、“平均提醒时间”、“暂停”、“咨询”、“盲目转移” 和 “已转移咨询”。

    Analytics 附加组件 (A3S) 历史分析报告-座席互动详情报告

    座席活动详细信息报告按时间顺序列出了代理在一段时间内的活动。 该报告提供了在线状态数据的单一视图，其中包含所处理的交互。 此报告提供了 KPI 列表，包括 “对话开始”、“对话结束”、“媒体类型”、“区段开始”、“区段结束”、“发起方向”、“系统在线状态”、“会话 ID”、“区段持续时间” 和 “总持续时间”。

    Analytics 插件 (A3S) 历史分析报告-代理活动详细信息报告

    对话区段报告提供与对话关联的参与者属性的详细信息。 此报告类似于 Genesys Cloud 中的时间轴视图。

    单击单个对话 ID 并向下钻取以查看区段数据，包括区段序号、会话 ID、区段类型、互动、警报、保留、分段开始、分段结束、队列名称、总结名称和断开连接类型。

    Analytics 附加组件 (A3S) 历史分析报告-对话区段报告

    队列详细信息摘要报告提供了联络中心每个队列的详细视图。 您可以使用 + 或 — 按钮向下钻取，以 15 分钟为间隔查看一年中的互动列表。 此报告提供了互动详细信息，包括 “已接受”、“已接受”、“已放弃”、“流出”、“平均接受时长”、“平均放弃时长”、“平均流出时间”、“平均通话时间”、“平均结束时间”、“平均处理时间”、“已转移”、“已转接咨询” 和 “盲目转移”。

    使用此报告可以评估已配置队列的性能，了解定义的服务级别内每个队列中已接受的交互百分比，并比较每个队列处理交互的方式。

    Analytics 插件 (A3S) 历史分析报告-队列详细信息摘要报告