优化工作项分配的最佳实践

代理通过下列方式之一接收工作项：

• 警报分配– 代理在代理桌面上收到警报，他们可以回答或拒绝该工作项目。代理人可以通过以下方式之一接收任务：
  • 队列分配 – 工作项的分配方式类似于 ACD 交互。 
  • 手动分配 – 工作项手动分配给代理。任何具有必要权限的用户都可以将队列中等待的工作项分配给自己或任何其他代理。 
  • 用户分配 – 非 ACD 交互的工作项由另一个用户或工作流程分配给代理。 
• 非警示任务– 不属于 ACD 队列的工作项由另一个用户或工作流程分配给代理。代理不会收到任何警报，但只能在其工作项列表中看到它。

在队列分配中，当代理变为可用时（代理在队列中且未完全利用），Genesys Cloud 扫描队列中高优先级的工作项，以便将合适的工作项分配给座席。在此分配阶段，可能没有一个扫描到的工作项适合分配给代理。同时，系统可能会暂停交互和工作项队列积压的评估，直到高优先级的工作项被清除。这种情况会导致代理处于空闲状态，直到有合适的交互或工作项可用。为了防止出现这种情况，请考虑以下最佳做法：

• 专用队列– 创建专用于每种媒体类型的队列。当您使用混合媒体创建队列时，工作项的优先级可能会影响其他交互，例如语音通话。 
• 队列成员大小– 将成员添加到队列时请务必小心谨慎。当您将代理添加到多个队列时，系统可能会暂停评估队列积压以维持系统稳定性。如果系统怀疑存在潜在的滥用，则更有可能出现这种情况。
• 代理技能和语言配置– 有些工作项目要求代理拥有一套技能或语言。确保您已准确地标记每个代理的技能和语言。 
• 代理部门特定权限– 由于工作项目是分部感知的，因此请确保队列中的代理具有工作项>工作項目>接受工作项划分的权限。
• 队列上的路由方法– 确保为工作项设置的队列具有以下路由方法之一：标准路由、靶心路由或首选代理路由。Genesys Cloud 目前不支持工作项的条件组路由和预测路由。