校准概述

校准可以通过比较同一互动的多个评论来帮助您标准化联络中心座席的评估。 校准允许您执行以下操作：

• 确保评估者对互动进行一致的评分。
• 为受评估的代理商提供公平性。
• 隔离和优化分数不一致的问题。
• 设定评估人员如何为绩效和培训目的对互动进行评分的期望。
• 根据质量管理员或团队负责人等专家的评估校准分数。
• 客观地衡量联络中心内的改进情况。

收集和比较分数的人是校准者。 虽然此人通常是质量管理员，但您可以指定一名代理或评估员作为校准员。

校准过程

常见的校准过程如下：