为绩效记分卡配置外部指标

必备
  • Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 3 Digital 或 Genesys Cloud EX 许可证、Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II、Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I、Genesys Cloud CX 3 Digital 或 Genesys Cloud EX 许可证
  • 员工绩效 > 外部指标定义 > 查看权限
  • 员工绩效>外部指标定义>添加，删除， 和编辑权限
  • 外部指标数据提供 API 连接。您最多可以为一个组织配置 50 个外部指标。有关详细信息，请参阅For more information, see Genesys Cloud 游戏化 API 。
  • 绩效管理管理员 角色

    注意： 绩效管理管理员角色已为所有新组织启用。 但是，拥有现有组织的任何人都必须使用 授权 API 来还原所有默认角色来添加此新角色。

    绩效管理和游戏化定义了绩效目标和期望，并根据这些目标来衡量个人和团队的表现。此功能允许您导入外部指标并将其作为员工绩效记分卡的一部分。

    主管人员可以对代理机构关注的所有关键指标的绩效进行单一且完整的了解。 有关详细信息，请参阅For more information, see配置游戏化配置文件指标。

    笔记： 通过 API 连接上传外部指标数据。Workday 对您通过 API 连接上传的指标数据进行分组和计算。有关详细信息，请参阅For more information, see Genesys Cloud 游戏化 API 。

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    为游戏化配置文件配置外部指标

      外部指标的示例：

      • CSAT（客户满意度分数，通常来自第三方）
      • 每日销售 
      • 首次联系解决率
      • 产生的线索数量 
      • 预订的访问次数 
      • 留存率
      • 退款率
      • Net Promoter Score

      使用外部指标衡量员工绩效

      1. 在 Genesys Cloud 中配置外部指标定义。有关详细信息，请参阅外部指标定义配置部分。
      2. 为游戏化配置文件添加和启用外部指标。 有关更多信息，请参阅 配置游戏化配置文件指标。
      3. 使用 Genesys Cloud External Metric API 上传指标数据。有关详细信息，请参阅For more information, see Genesys Cloud 游戏化 API 。

      注意：
      • 上传当前工作日的外部指标：游戏化在几秒钟内反映更新。
      • 上传前一个工作日及过去七天的工作日外部指标：游戏化在几秒钟内反映更新。
      • 上传未来日期的外部指标：游戏化反映了夜间工作期间在指定的未来日期的更新。此行为意味着更新将在选定的未来某一天的清晨可用。
      • 上传过去七天以上的工作日的外部指标：游戏化并未反映更新。
      • Genesys Cloud 不会为您上传的代理添加到游戏化配置文件之前的日期的外部指标生成游戏化点数。
      • 无论是当天还是每周趋势视图，外部指标都不支持组平均值。

      外部衡量指标定义配置

      1. 单击 管理员。
      2. 在 “ 绩效和参与度” 下，单击 “ 外部量度定义”。
      3. 单击 新建外部量度。

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        新的外部度量图像

      4. 配置外部指标：
        • 指标名称：这类型的名称外部度量您想要定义的。
        • 公制单位：公制单位表示特定量度的度量单位。例如，“每日销售总额” 量度的指标单位可以是货币 “平均”。保持时间可以是秒，CSAT 可以是数字。在设置指标目标和在座席的记分卡上显示指标数据时，游戏化会使用指标单位。从数字、秒、百分比或货币中选择。 
        • 舍入精度：当指标出现在 UI 中时要四舍五入的位数。
        • 默认目标类型：这当用户尝试将特定的外部指标添加到游戏化配置文件时，Genesys Cloud 使用的默认值。有关详细信息，请参阅For more information, see配置游戏化配置文件指标。 
      5. 要启用该指标，请点击已禁用。指标启用立即生效。 
      6. 点击 保存量度。

      注意： 创建并启用外部指标定义后，可以将其添加到一个或多个游戏化配置文件中。 有关更多信息，请参阅 配置游戏化配置文件指标。

      1. 单击 管理员。
      2. 在 “ 绩效和参与度” 下，单击 “ 外部量度定义”。
      3. 从列表中，单击要编辑的外部指标定义。 

        点击图像可放大。
        编辑外部度量图像

      4. 进行更改。
      5. 执行以下步骤之一：
        • 要启用该指标，请点击已禁用。指标启用立即生效。 
        • 要禁用该指标，请点击已启用。指标禁用将在当前工作日结束时生效。
      6. 点击 保存量度。

      笔记： 创建外部指标定义后，该指标包含以下信息：
      • 数据已刷新：外部指标定义数据的最后上传日期（时间戳）。
      • 外部指标 ID ：離子创建新的外部指标定义时系统生成的唯一 ID。此 ID 显示在用户界面中，唯一地标识系统中的每个指标定义，并帮助匹配为该指标上传的相关数据。 

      1. 单击 管理员。
      2. 在 “ 绩效和参与度” 下，单击 “ 外部量度定义”。
      3. 在列表中，单击更多在操作与要删除的外部指标关联的列，然后点击删除。
      4. 点击是的，删除。

      笔记：您不能删除已启用并与游戏化配置文件一起使用的外部指标定义。