系列： 联络中心规划

客户体验策略 (CES) 是联络中心的战略。 CES 是一份蓝图，说明您的联络中心如何与组织的使命和战略保持一致，并定义了联络中心如何提供服务。 它概述了联络中心在财务投资、新渠道以及服务中的弱点或差距方面的优先事项。

强大的 CES 有助于联络中心与高级领导团队更有效地沟通。 它还可以帮助团队发现提高效率和效率、提高客户满意度、消除或解决服务差距和潜在收入流失的机会。

在创建 CES 时，联络中心领导层定义了：

• 客户细分 — 客户是谁？ 客户的定义特征和偏好是什么？ 公司如何获得更多关于客户的洞察力？
• 优先级和高价值客户 — 公司是否因为付费或赢得了差异化服务，或者因为他们对组织更有价值而区分任何细分客户？ 有没有办法改善向高价值客户提供的服务？
• 联系原因 — 客户为什么要联系组织和联络中心？ 客户是产生收入（订单调用）还是给组织造成成本（投诉）？ 公司如何消除那些无法产生收入、提高客户满意度或实现其他战略目标的联系人？
• 联系渠道 — 目前有哪些联系渠道？ 渠道是否符合客户的偏好？ 未来会考虑哪些渠道，包括自助服务？ 该公司是否增加了能够提高效率、更轻松地与公司开展业务并符合客户需求和使用的渠道？
• 营业时间 — 客户可以在什么时间获得服务？ 此时间范围是否支持客户偏好和客户联系的价值？ 
• 客户体验衡量标准和目标 — 公司如何衡量客户体验战略的成功？ 哪些衡量标准最能反映客户体验（客户满意度、客户努力、重复呼叫）和我们业务的正确目标？
• 业务和客户情报 — 联络中心在日常联系过程中可以收集和量化哪些对组织内其他业务部门有意义的见解？ 例如，量化和分析客户投诉可以显著改善产品研发、包装、运输和营销。

问题

与您的团队讨论以下问题：

• 公司是否有以客户为中心的特定于联络中心的战略？ 它是否符合组织确保联络中心的优先事项推动组织成功的战略？
• 联络中心战略是否以客户为中心？ 这种策略可以将观点从专注于降低成本转变为提高收入和满意度。
• 联络中心客户体验策略是否获得高级管理层的支持？ 是否做出了财务和组织决策？ 计划是否在考虑到 CES 的情况下完成？
• 是否存在可以帮助更好地了解客户并使服务与偏好相匹配的客户和商业智能？ 深入了解客户收入、购买行为以及通过其他渠道（自助服务、实际位置、社交媒体）进行的联系会有更多帮助吗？
• 公司可以收集哪些信息来使其他业务部门受益并帮助改善对客户体验的影响？

操作

在进入规划阶段之前，请执行以下操作：