旅程管理和旅程流程之间的差异

Genesys Cloud 有两种强大的客户旅程分析功能：旅程流程和旅程管理，它们均在 Genesys Cloud 中提供数据可视化。

  • 旅程流是单个流程的即时视图，可衡量跨分支、里程碑和单次旅程结果的互动流程。有关详细信息，请参阅For more information, see旅程流程概述。
  • 旅程管理通过关注客户在寻求实现目标的过程中所经历的旅程，可视化、衡量、监控并同时优化 CX、EX 和业务绩效。用户可以将事件拖放到画布上，并绘制跨渠道事件序列，以衡量客户在旅程中的进展情况。有关详细信息，请参阅For more information, see关于旅程管理。

主要差异

请参阅下表中的旅程管理和旅程流程之间的主要区别。

特征 旅程流程 旅程管理
支持 可在 Architect 中使用。

可作为任何 Genesys Cloud 许可证中的产品附加组件使用。
使用的数据
  • 在 Architect 中构建的任何单独的呼叫流程或机器人流程旅程。
  • 旅程中里程碑和结果的详细信息。
  • 提供所有流程的数据，并可以过滤旅程以包含和排除特定流程。
  • 包括语音和数字渠道，以及旅程中的代理和无代理事件。
  • 提供高级机器人流事件数据，包括开始、转弯和结束，可以通过意图、结果、断开连接原因等属性进行过滤。
时间范围 七天的数据。 从 30 天的数据开始，最多可累积 400 天的数据进行分析。
配置
  • 提供所走路径的即时视图。
  • 用户不能对报告进行任何更改。它是仅查看的，因此旅程流程没有任何过滤功能。
  • 一块空白画布，用户可在此按照连贯的顺序绘制和设计旅程中的事件。
  • 过滤器可用于事件，例如，选择 1 个或多个流程旅程进行评估或属性过滤；例如，特定队列或结束代码。
  • 事件之间的时间限制。
数据更新 前一天晚上和前一批的更新。 前一天晚上和前一批的更新。
流动前和流动后活动 旅程流无法可视化跨多个流程的客户旅程数据。 用户可以创建一个展示流程前和流程后结果体验的旅程；例如，从机器人到网络信使，从语音开始到语音机器人流到代理。
使用案例 逐步测量和监控流程性能，并确定流程中需要优化的点。 用户可以测量监控和基准首次联系解决率、自助服务遏制、路由效率（代理到代理的转移）以及改进的分析师吞吐量。
渠道行为分析可以用三种不同的方式来评估：
  • 单一渠道；例如，入站呼叫。
  • 多渠道；例如，具有呼叫流或所有语音交互的入站呼叫。
  • 多会话旅程；例如，来自同一客户的多个来电，或随后发送电子邮件的来电。