评估表单权重
评估表单问题组具有权重,可用于定义小组内所需问题的权重。 这些权重乘以每个对应组的单个问题的总最大分数。 评估表格使用以下公式进行评分。
((第 1 组总积分 * 体重)+(第 2 组总积分 * 权重)+... +(第 n 组总积分 * 体重))/((第 1 组可能积分 * 权重)+(第 2 组可能积分 * 权重)+... +(第 n 组可能积分 * 权重))
Genesys Cloud 不包含评估人员在评估分数中标记为 N/A 的问题或问题组。 这些问题或问题组在零个可能的分数中显示零个。
评估表格权重示例
主管创建一个包含两个问题组的评估表。
- 第 1 组有两个 1 分题,小组权重为 40。
- 第 2 组有一个 1 分的问题,权重为 20。
评估员为座席提供以下分数:
第 1 组:
问题 1.1 = 是的 积分 = 1
问题 1.2 = 没有 积分 =0
第 1 组总积分 = 1
第 2 组:
问题 2.1 = 是的 积分 = 1
第 2 组总积分 = 1
Genesys Cloud 根据以下公式计算座席的总体评估分数:
((1* 40) + (1* 20)/((2* 40) + (1* 20)) = 60%
重要评分
在质量管理中,关键问题是一种评估表单问题类型,用于对交互成功至关重要的问题进行优先级排序。 Genesys Cloud 使用这些问题计算出临界分数,该分数反映出座席对关键问题的合规性。 关键问题的评分必须为 “是” 或 “否”。 关键问题同时计入总体评估分数和关键分数。 临界分数的计算方法如下:
(Critical Question 1 Points / Total Number of Critical Question Points) + (Critical Question 2 Points / Total Number of Critical Question Points) +….+ (Critical Question N Points / Total Number of Critical Question Points)
带有临界分数加权示例的评估表
主管创建一个包含两个问题组的评估表。
- 第 1 组有两个 1 分题,小组权重为 40。
- 第 2 组有两个单分题,权重为 10。
- 这两个问题都被标记为关键
评估员为座席提供以下分数:
第 1 组:
问题 1.1 = 是的 积分 = 1
问题 1.2 = 没有 积分 =0
第 1 组总积分 = 1
第 2 组:
问题 2.1 = 是的 积分 = 1
问题 2.2 = 没有 积分 = 0
第 2 组总积分 = 1
Genesys Cloud 根据以下公式计算座席的总体评估分数:
((1 * 40)) + (1 * 10) / ((2 * 40) + (2 * 10)) = 50%
Genesys Cloud将座席的关键评估分数计算如下:
(1 / 2) + (0 / 2) = 50%
决定性问题
在质量管理中,致命问题是评估表单的问题类型,如果评分为 “否”,则评估表得分为零。
带有临界分数和致命问题加权示例的评估表
主管创建一个包含两个问题组的评估表。
- 第 1 组有两个 1 分题,小组权重为 40。
- 第 2 组有两个单分题,权重为 10。
- 这两个问题都被标记为关键
- 问题 2.2 被标记为致命
评估员为座席提供以下分数:
第 1 组:
问题 1.1 = 是的 积分 = 1
问题 1.2 = 没有 积分 =0
第 1 组总积分 = 1
第 2 组:
问题 2.1 = 是的 积分 = 1
问题 2.2 = 没有 分数 = 0 已选择 致命答案
第 2 组总积分 = 1
Genesys Cloud 根据以下公式计算座席的总体评估分数:
((1 * 40) + (1 * 10) / ((2 * 40) + (2 * 10) * 0)) = 0%
Genesys Cloud将座席的关键评估分数计算如下:
((1 / 2) + (0 / 2)) * 0 = 0%
不适用 (N/A) 小组和问题
当问题标记为 “不适用” 时,Genesys Cloud 会在计算小组的总分和可能分数时忽略该问题。 当问题组标记为 “不适用” 时,Genesys Cloud 将调整剩余的小组:
Adjusted weight = Group weight / (sum of NON-N/A group weights)
然后,Genesys Cloud 将执行以下计算:
- 对于每个小组,计算加权组可能得分 = 总可能得分 x 调整后的组权重
- 对于每个小组,计算加权组的实际分数 = 选定的问题分数 x 调整后的小组权重
- 总分% =(加权实际小组分数之和/加权可能的小组分数之和)* 100
已启用 N/A 的问题组和问题的评估表:
主管创建一个包含两个问题组的评估表。
- 第 1 组有两个 1 分题,一组权重为 25。
- N/A 已启用的组。
- 问题 1.1 和 1.2 都是启用 N/A 的问题。
- 第 2 组有两个问题,权重为 0.5。
评估员为座席提供以下分数:
第 1 组:
问题 1.1 = N/A 积分 = 忽略问题
问题 1.2 = N/A 积分 = 忽略问题
第 1 组总积分 = 0
第 2 组:
问题 2.1 = 没有 积分 = 0
问题 2.2 = 是 分数 = 1 已选择 致命答案
第 2 组总积分 = 1
Genesys Cloud 根据以下公式计算座席的总体评估分数:
第 1 组:
- 问题 1 不适用,忽略问题
- 问题 2 不适用,忽略问题
- 第 1 组实际分数为 0
- 第 1 组可能的分数为 0
- 第 1 组加权实际分数为 0 * .5 = 0
- 第 1 组加权可能分数为 0 * .5 = 0
第 2 组:
- 问题 1 将 “可能” 加上 25 分,实际加上 0 分
- 问题 2 为可能增加了 25 点积分,总分增加了 25 分
- 第 2 组实际分数为 (25 + 0) = 25
- 第 2 组可能的分数为 (25 + 25) = 50
- 第 2 组加权实际分数为 25 * .5 = 12.5
- 第 2 组加权可能分数为 50 * .5 = 25
- 整体表格分数为: ((0 + 12.5) / (0 + 25)) * 100 = 50%