使用预测性互动增强外部联系人情景

功能弃用： Genesys 将不再支持 ACD Web Chat v2，客户可以通过所有相应的 Chat Widget 版本使用该聊天工具。这是对之前宣布的 ACD Web Chat v1 弃用的进一步回应。因此，Predictive Engagement 也将终止对这些旧版网络聊天版本的支持。有关更多信息，请参阅弃用：删除 ACD Web 聊天（版本 2）。

鼓励所有现有客户迁移到 Web Messaging 和 Messenger。

本文介绍了不同的用户场景，并描述了Genesys的预测性参与如何丰富客户的外部联系信息。

首次访问时使用网络聊天/网络消息进行互动，填写网站表单

此场景描述了客户 A 首次访问被跟踪网站时的预测互动用户信息映射。

当客户 A 首次访问某个网站时，没有关于该外部联系人的其他信息。客户 A 加载页面后，Predictive Engative 会生成一个新的 Genesys Cookie，创建外部联系人 A，并将客户 A 分配给该联系人。

如果客户 A 在网站上的表单上提供了电子邮件地址，Predictive Engative 会将该电子邮件地址添加到联系人 A 中。
当他们开始网络消息交互时，身份解析会使用 Genesys Cookie ID 来查找联系人 A 并将对话链接到该联系人 A。

如果客户 B 从以下来源访问该页面：

与客户 A 相同的设备 — Predictive Engative 将客户 A 视为客户 A，并使用 Genesys Cookie ID 将客户 B 的访问与外部联系人 A 联系人 A 联系起来。它还将后续的网络消息互动链接到外部联系人 A，无论客户 B 在访问期间输入了什么电子邮件地址。
不同的设备 — Predictive Engative 会将他们视为首次访问网站的新客户，无论他们的电子邮件 ID 与外部联系人 A 中的电子邮件 ID 相匹配。它会生成一个新的 Genesys cookie 并在页面加载时创建新的外部联系人 B。当客户 B 在表单中添加新的电子邮件地址或电话号码时，Genesys Cloud 会将此信息添加到联系人 B，即使该电子邮件与外部联系人 A 上的电子邮件相匹配。如果客户 B 开始网络消息交互，Predictive Engative 会将其链接到外部联系人 B。

随后使用网站表单进行互动访问

此场景描述了一条预测互动 Web 消息，其中包含从 Web 表单填写中收集的数据。

数据包括联系人的姓名、电话号码和电子邮件地址。单一客户视图使用电话号码和电子邮件地址等标识符自动搜索现有的外部联系人，并显示现有联系人（如果有）。如有必要，代理可以手动搜索联系人并查看匹配结果。如有必要，代理还可以将所有联系人详细信息与现有联系人合并。

要搜索联系人，请在 “搜索联系人” 字段中键入联系人的姓名，然后从结果中选择。