系列： 历史准时
Genesys Cloud 如何计算依从性和一致性
Genesys Cloud 通过合并存在/状态数据和计划数据来计算dherence 异常。 目前，遵守例外情况只能查看，不能编辑。
配方
- 实际时间 = 实际/Length秒数
- 计划（依从性）= 遵守计划/秒
- 例外持续时间（遵守）= 遵守例外持续时间秒
- 排队时间 = 一致性计划秒
- 队列上班时间 = 一致性实际秒
准时
遵守率是衡量代理在商定阈值内遵守您的日程安排和更改预定活动的程度。 这可以帮助主管监控代理商是否处于正确的活动中，以满足预测的需求和服务目标。
if actualLengthSeconds <= 0 OR adherenceScheduleSeconds <= 0 return undefined adherence = (1 - (adherenceExceptionDurationSeconds / adherenceScheduleSeconds)) * 100 if adherence > 0 return adherence, else 0
符合
一致性是衡量工作时间与计划工作时间相比的标准。 这可以帮助主管跟踪代理可以工作的时间与预定工作时间（排队）时间进行比较。
if actualLengthSeconds = 0 return undefined if conformanceActualSeconds = 0 and conformanceScheduleSeconds = 0 return undefined if conformanceActualSeconds = 0 and conformanceScheduleSeconds > 0 return 0 if conformanceScheduleSeconds = 0 return Infinity return (conformanceActualSeconds / conformanceScheduleSeconds * 100)
注意： 如果在计划时间之外检测到的实际在队列存在已配置为根据参与进行计数，则该时间的长度将另外计入分子和分母。 时间长度在分子中计算，因为在班次之外工作被视为例外。
已考虑轮班外工作的异常
座席计划进行 60 分钟的排队工作。 座席迟到 10 分钟到达，在排队工作的剩余 50 分钟内工作。 为了弥补付费时间，然后座席在队列中再排队 10 分钟，总共 60 分钟。
- 启用 “考虑外班考虑例外 工作” 配置选项后，遵从性公式为： 1 — (10+10)/(60+10)) = 1 — .286 = 71.4％ 的遵守率
- 如果禁用 “考虑外班 工作的例外工作” 配置选项，则遵从性公式为： 1 — 10/60 = 1 — .167 = 82.4％ 的遵守率
如果您将计划活动类别配置为在依从性计算中忽略，则这些活动不会对依从性产生正面或负面影响。 为被忽略的活动安排的座席无论是否在场，都不会处于遵守状态或不遵守状态；座席将处于忽略的遵守状态。
