手动分配等待的互动

必备

以下权限：

  • 分析 > 会 话聚合 > 查看
  • 分析 > 对话详细信息 > 查看
  • 分析 > 队列观察 > 查看
  • 路由 > 队列 > 查看
  • 路由 > 队列 > 编辑
  • UI > 管理员队列详细信息 > 查看 
  • “目录” > “ 用户” > “ 查看” （手动将交互分配给座席是必需的。 不需要为自己分配互动。）
  • 对话 > 交流 > 查看

  • 对话 > 呼叫 > 分配 （手动将呼叫分配给座席）
  • 对话 > Webchat > 分配 （手动将聊天分配给座席）
  • 对话 > 消息 > 分配 （手动将消息分配给座席）
  • 对话 > 回叫 > 分配 （手动将回叫分配给座席）
  • 对话 > 电子邮件 > 分配 （手动将电子邮件分配给座席）
  • 对话 > 呼叫 > 拉取 （手动为自己分配呼叫）
  • 对话 > Webchat > 拉取 （手动为自己分配聊天记录）
  • 对话 > 消息 > 拉取 （手动为自己分配消息）
  • 对话 > 回调 > 拉取 （手动为自己分配回调）
  • 对话 > 电子邮件 > 拉取 （手动为自己分配电子邮件）

有时候，由于呼叫流中分配给交互组件的技能与队列中任何可用座席的技能不匹配，或者因为座席已经充分用于交互的媒体类型，可能会出现互动处于队列中的状态。 这可能会导致交互等待很长时间才能得到应答。 使用手动分配，具有适当权限的用户可以手动将这些交互分配给队列中的等待座席，从而覆盖技能和利用率限制。 可以将等待的交互分配给同一队列中的座席或跨队列的座席，或者座席可以将交互分配给自己。 

注意：  要分配等待交互，请在 创建和配置队列 中配置 启用手动分配。 

查看队列中的等待互动

  1. 单击 性能 > 工作区 > 队列活动。
  2. 在 队列活动摘要视图中，单击队列名称以查看 队列活动详细信息视图。

将队列中的等待交互手动分配给队列中的座席

  1. 从队列活动详细信息视图的等待列表中，查找队列中等待的交互。
  2. 对于等待的交互，请选择交互旁边的 更多菜单。
  3. 在菜单上，选择 分配给其他人。
  4. 在搜索框中，开始键入队列座席的姓名。 输入名称时，座席名称将显示在搜索结果中。
  5. 选择座席的姓名。 

让座席为自己分配等待中的互动

  1. 从队列活动详细信息视图的等待列表中，查找队列中等待的交互。
  2. 对于等待的交互，请选择交互旁边的 更多菜单。
  3. 在菜单上，选择 “ 分配给自己”。 
注释：
  • 座席必须处于队列中且处于空闲、交互或正在通信状态。 没有回应的座席不符合资格。
  • 手动分配会忽略所有技能、语言、优先级、排队时间、靶心响铃号码、利用率和首选座席路由得分。 
  • 无法为处于警报状态的座席分配交互。
  • 手动分配使用户能够覆盖座席级别的利用率，并将交互分配给队列中的座席。
  • 工程师必须具有适当的权限才能接收分配的介质类型。
  • 座席拒绝或未应答的交互（已达到超时阈值）将返回到队列中并可以再次分配，直到成功应答为止。