系列: 联络中心规划
规划出站拨号
对于许多联络中心组织来说,外拨活动是不可或缺的。 自动拨号系统可以通过报告提高效率并了解业务情况。
尽管以下准备提示适用于所有客户,但对于过渡到新拨号技术的客户来说,这些提示尤其重要。 利用这个机会重新审视你的对外广告活动策略、做法和衡量标准。
问题
与您的团队讨论以下问题:
- 你的拨号或拨出策略是什么?
由于独特联系人列表和规则集等因素,外拨拨号实现可能会有很大差异。为定制化发现和实施做好准备,为关键成员之间的全面合作奠定基础联络中心管理。
- 如何安排去话活动座席,以及如何确定人员配备需求?
- 你打算混合呼入和呼出电话吗?
虽然不被认为是最佳做法,但某些中心确实将呼入和呼出电话混合在一起。 一种更有效的方法将出站营销活动与后台或其他可延迟的工作负载(如电子邮件)相结合 请考虑以下几点:
- 将呼入电话优先于呼出电话。 混合环境中人手不足的中心可能会阻止座席到达拨号目标。 在这种情况下,座席通常会被拉出并专门进行出站呼叫以通过列表。 这有效地创建了一个非混合环境,手动调整和干预效率低下。
- 综合利用率很难报告,因为许多系统跟踪利用率,入站和出站的状态各不相同。
- 从效率的角度来看,管理混合的出站和入站环境存在困难。
操作
在进入规划阶段之前,请执行以下操作:
准备 | 分配至 | 完成日期 |
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创建出站拨号策略。
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如果混合呼入和呼出呼叫,请分析利用效率、可管理性和调度效率之间的权衡。 | ||
确保出站拨号代理组足够大以最大限度地提高拨号效率。 在自动拨号环境中,组越大越好。 | ||
确保座席接受过正确使用脚本和正确调用呼叫处置的培训。 | ||
确定并培训负责呼叫活动日常管理的外出管理员。 |