首选座席路由行为

本文介绍首选代理路由如何适用于各种路由和座席方案。

当座席盲转或咨询转移与首选座席的交互集时，系统在转移过程中不再考虑这些首选座席。

如果将 bullseye 路由与首选座席路由一起使用，系统会首先考虑首选座席，无论他们是否具备所需的技能。

在 Architect 中为首选代理评分。你可以在 0 到 100 的范围内给座席评分。分数越高，代理商越喜欢。多个座席可以有相同的分数。

首选座席路由与员工管理计划和预测不兼容。

如果您使用电子邮件流，最后一个座席路由不适用于电子邮件。只有将电子邮件直接发送到队列时，它才有效。有关详细信息，请参阅 ACD 电子邮件概述中的电子邮件路由和首选座席路由

对于电子邮件和消息传递交互以及入站回调，使用首选座席路由时，系统不再尝试将交互路由到最后一个处理该交互的座席。但是，计划的回调不受首选座席路由的影响。

有关详细信息，请参阅高级路由概述。

首选座席路由仅将交互路由到属于系统路由交互的队列的首选座席。不属于队列的座席不会接收路由的交互，即使您将他们指定为首选座席也是如此。

Architect 提供了一种创建代理和分数集合的方法。但是，在流程创作期间，请确保提供作为队列成员的适当座席。
如果环中的所有首选座席都不是队列的成员，则系统会跳过为首选座席路由环配置的超时。
系统根据交互起源的架构师流程中定义的座席分数对规则，将交互传送到相应的环。如果指定规则没有可用的代理，Genesys Cloud 会将交互路由到下一个响铃，而无需等待规则过期。
代理进入振铃后，它会经过所有后续振铃，直至达到超时时间。

指定了单个首选座席（忽略超时）

指定一个首选代理作为流程的一部分。超时时间为 900 秒或 15 分钟。交互路由到首选座席不属于的队列。系统不遵循 15 分钟的超时时间，而是立即将交互路由到下一个可用的代理。

指定了多个首选代理程序（超时未忽略）

指定 10 个首选代理作为流程的一部分。到达分数为 100 的第一个座席的超时时间为 300 秒，到达所有首选座席的超时时间为 300 秒。系统尝试将交互路由到指定的首选座席之一的总超时时间为 600 秒或 10 分钟。
第一个座席属于系统将交互路由到的队列。在剩下的九个座席中，只有五个属于队列。
在这种情况下，路由的工作方式如下：
1. 系统尝试路由到第一个首选座席 300 秒。
2. 在接下来的 300 秒内，系统会尝试将交互路由到第一个首选座席和属于该队列的其他五个首选座席。

系统只将交互路由到在特定队列上处于活动状态的座席，而忽略不活动的座席。如果当系统尝试将交互路由到首选座席时，座席在特定队列上变为活动状态，则系统会将新激活的代理包括在池中。

系统只路由到队列中的座席。例如，它不会将交互路由到处于休息时间的首选座席。

系统会首先将互动路由给首选座席，无论他们是否具备所需的 ACD 技能和语言技能。

当首选代理得到充分利用时，系统不会将交互路由到该代理。如果在配置的首选代理超时期间没有充分利用该代理，则系统会考虑它们进行路由。有关详细信息，请参阅代理利用率。

优先级较高的交互优先于首选座席路由。例如，如果一个座席可用并且有一个交互将他们列为队列中的首选座席，但队列中的另一个交互具有更高的优先级，则系统会首先将优先级较高的交互路由到该座席。