实时座席、队列、用户状态和员工参与度指标

以下列表定义了有关代理、队列、用户存在性和员工参与度的指标变量。

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列	描述
保持	在一定时间间隔内，代理暂停的交互次数。
单一对话全方位掌控	代理处理任何单一交互所花费的总时间。
单个会话总保持次数	代理处理的任何单个交互的总等待时间。
单次对话总警报	代理对于任何单次交互收到警报的总时间。
单次对话总通话	代理在任何对话上互动所花费的总时间。
处理	代理针对所选媒体类型处理的 ACD 和非 ACD 交互的总数。
已告警	代理收到交互警报的次数。
已转接	代理转移的客户会话数。
已连接	代理已连接的客户会话数。
平均呼叫后工作时间	座席完成值班后工作所花费的平均时间。

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欲了解更多信息，请参阅警报规则选项卡。

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列	描述
ACW 总时间	呼叫后工作所花费的总时间，适用于队列中在一段时间内合并的所有交互。
ASA	交互在队列中等待的平均时间，然后客服应答。此指标不包括代理未答复的互动。
交互	在队列中交互的用户数量。
保持	在一段时间间隔内与保全的交互次数。交互处于暂停状态的平均时间。
出站	代表队列进行的出站对话数。
单一对话全方位掌控	队列中任何单个对话的总处理时间。
单个会话总保持次数	队列中任何单个对话的总保持时间。
单次对话总等待时间	队列中任何单个对话的总等待时间。
单次对话总计 ACW	队列中任何交互在呼叫后工作所花费的总时间。
单次对话总通话	在队列中的任何对话上进行互动所花费的总时间。

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列	描述
不在队列中	代理处于退出队列状态的总时间。
休息	代理处于中断状态的总时间。
会议	座席处于会议状态的总时间。
位于队列中	代理处于队列状态的总时间。
培训	代理处于训练状态的总时间
忙碌	座席处于忙碌状态的总时间。
有空	代理处于可用状态的总时间。
未响应	代理处于未响应状态的总时间。
正在交互	代理处于交互状态的总时间。
正在通信	代理处于通信状态的总时间。

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