必备
  • 知识 > 反馈 > 查看权限
  • 分析>知识聚合>看法允许

      您可以捕获、查看和分析客户在整个互动过程中提供的正面或负面知识反馈，包括文章和搜索结果。 这些信息使您能够在确定需求时提供新文章，或者通过添加短语和完善内容来改进现有文章。 

      您可以从知识库列表、现有文章或 “性能” > “工作区” > “知识绩效” 视图中查看客户反馈。 您还可以从 “管理员” > “知识” > “优化器” 视图中查看客户反馈。

      查看知识库列表中的反馈

      知识文章反馈列显示了客户提交的正面和负面反馈的百分比。 要查看正面和负面提交的数量，请点击反馈百分比。

      1. 单击 管理员。
      2. 在 “知识” 下，单击 “文章”。
      3. 单击 “知识库” 列表并选择要查看的知识库。 

      点击图片放大。 知识库文章列表和反馈专栏

      查看现有文章的反馈

      反馈部分显示客户发送的正面和负面反馈提交的百分比。 要查看正面和负面提交的数量，请点击反馈百分比。 代理可以针对 Genesys Agent Assist 向他们呈现的知识文章提供详细反馈，您还可以在此处查看该反馈。 

      1. 单击 管理员。
      2. 在 “知识” 下，单击 “文章”。
      3. 单击 “知识库” 列表并选择要查看的知识库。 
      4. 点击相应的问答文章。
      5. 在下面分析与反馈，查看客户提交的正面或负面的百分比。 您还可以检查提交反馈的来源。

      查看来自知识绩效仪表板的反馈

      知识绩效控制面板反馈分数显示了从客户收到的正面和负面意见的数量。 单击 “性能” > “工作区” > “知识性能” 选项卡。

      点击图片放大。 知识绩效仪表板

      查看来自知识优化器仪表板的反馈

      在知识优化器仪表板视图中，您可以分析知识库的有效性。

      1. 单击 管理员。
      2. 在 “知识” 下，单击 “优化器”。
      3. 单击知识库列表并选择要查看的知识库。
      4. 选择要查看的接触点：
        • 所有接触点（默认）
        • 知识门户
        • Messenger 的知识应用程序
        • Genesys 对话引擎机器人流程
        • Genesys 数字机器人流程
        • 话务员协助
      5. 要将搜索范围缩小到特定的时间范围，请单击 “开始日期” 和 “结束日期” 旁边的日历，然后选择日期。 

      点击图片放大。

      知识优化器反馈

      点击一篇文章即可打开文章浏览并查看文章详细信息。 然后，到对本文进行更改或更新， 点击编辑文章。

      文章视图显示以下信息：

      • 查询和答案
      • 文章详情，例如知识库、语言、创建日期、上次修改日期、作者和状态
      • 分析，例如正面反馈点击次数和负面反馈点击次数
      • 本文回答的其他疑问

      通过这些详细信息，您可以查看并确定是否应该对知识库中的文章进行更改。

      点击图片放大。

      知识优化器文章视图