系列： 在架构师中保护流程

安全的流程场景

安全流主要针对两种情况实施： 代理引用的安全会话和仅限于 IVR 的安全会话（无座席交互或 ACD 路由）。 仅限 IVR 的安全会话可为客户提供自动化支持，通常不需要在线座席。 通过此过程，呼叫者可以口头表达自己的偏好（或按下按钮），以便到达所需的目的地。 敏感信息不是：

  • 在录音中捕获
  • 存在于日志文件中
  • 座席或监控用户可见或听见
注意： Genesys Cloud 允许您检索 中继的协议诊断日志，以帮助诊断呼叫问题。 当您启用诊断记录选项进行故障排除时，系统不会加密数据。 但是，如果您是符合 PCI 标准的 Genesys Cloud 组织并启用了 PCI DSS 设置，则 Genesys Cloud 会禁用媒体捕获和协议捕获设置。 有关详细信息，请参阅 启用媒体捕获 和 启用协议捕获。

最常见的情况是，对于涉及敏感支付或其他消费者数据的部分，座席会将呼叫转给 Architect 安全流程。 最初连接时，主管可以监视、记录和指导互动，使其他人可以使用敏感数据。 当呼叫者必须提供敏感数据时，代理会将呼叫者转移到安全流。

为了提供无缝的客户服务，流程创作者可以设计安全的流程，使消费者返回到他们最初与之交谈的代理商。 在这种情况下，代理会保持在线状态，并为消费者 “保留”。 在此期间，系统不会向座席分配新呼叫。 任何以 “ 返回到代理 ” 操作结束的安全流的路径都会自动将使用者重新连接到此保留代理。 如果流转移消费者或使用者选择断开连接，则座席将自动退出 “保留” 状态以接收其他呼叫。 

注意： 如果在呼叫者仍在安全流中时代理断开连接，则呼叫者可以继续进行安全会话，但不会返回到原始座席。 呼叫者必须选择转接选项才能留在系统中。

如果 Genesys Cloud 客户不想在消费者浏览安全流程时保留代理，请将流程设计为每条路径以 “转移” 操作（ 转移到原始队列、另一个队列或其他目的地）或 “ 断开连接” 操作结束。 不要以 “ 返回到代理 ” 操作结束路径。 然后，代理的脚本应自动断开连接或指定在将呼叫发送到安全流之后，代理程序手动断开连接。 此步骤不会断开使用者的连接，而是向系统发出信号，表明座席已完成对交互的参与。

注意： 座席发起的安全呼叫流以 “ 返回座席 ” 操作结束。

在这种情况下，呼叫者在没有座席联系的情况下浏览自动流程。 在流程中的指定点，系统会将呼叫者发送到安全会话，例如付款处理流程，然后原始会话断开连接。 在安全会话期间，系统会提示呼叫者输入敏感信息。 系统可以将安全信息读回给呼叫者，但不会记录或跟踪显示的信息。

设计在没有代理的情况下使用的安全 IVR 流，以确保通过安全流程的路径不会以 “ 返回到代理 ” 操作结束。 此操作设计用于将使用者返回到预留代理的安全流程。 相反，通过安全流的每条路径都应以 “ 转移 ” 操作（转移到另一个队列或其他目的地）或 “ 断开连接 ” 操作结束。 消费者也可以随时自由断开连接。

注意： 在没有座席联系的情况下安全呼叫流会以 断开连接 操作

有关在 Architect 中使用安全流程的更多信息，请参阅 使用安全呼叫流。

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