服务目标组概述

必备

以下权限：

员工管理 > 服务目标组 > 添加、删除、编辑和查看

使用劳动力管理功能创建、配置和管理服务目标组。服务目标组是一组具有相同服务性能目标（例如服务级别目标或平均应答速度）的队列。服务目标组有助于定义通用服务级别目标，将这些目标与特定队列关联，并将服务目标组链接到选定的管理单元。使用 Genesys Cloud 劳动力管理的功能，可以：

创建服务目标组
配置服务目标
将队列和媒体类型与服务目标组关联

注意： Genesys Cloud 为每个管理单位最多支持 50 个服务目标组。

即时服务目标工作适用于语音、聊天、回拨和消息媒体类型，而延迟服务目标工作适用于电子邮件媒体类型。系统将延迟工作视为与超过 15 分钟的服务目标（服务级别目标或平均应答速度）的交互。

由于客户不希望电子邮件查询立即得到答复，因此通常的电子邮件回复时间目标是一天或更长时间。座席实时或接近实时地回答语音和聊天查询，响应时间目标要短得多。有关详细信息，请参阅关于延迟工作。

注意： 在开始之前，请确保从右上角的列表中选择适当的业务部门。

列	描述
编辑	对选定的服务目标组进行更改。
删除	从组织中删除选定的一个或多个服务目标组。
添加服务目标组	打开添加服务目标组页面并设置新的服务目标组。
搜索筛选器	每列都包含一个搜索文本框或用于筛选项目的选项列表。根据您的视图，找到要筛选的类别，然后执行以下操作之一：如果要过滤的类别列包含文本框，请输入搜索词的几个字母。此时将显示一条消息，通知您已更改过滤器。单击 “ 应用”。如果要筛选依据的类别列包含列表，请单击列表末尾的箭头，然后选择筛选依据的值。
服务目标组名称	要修改组的指标，请单击所需的名称。
队列	显示与服务目标组关联的一个或多个队列。
媒体类型	显示与服务目标组关联的媒体类型。媒体类型包括聊天、语音（呼叫）、回传、消息和电子邮件。注意：计划回传、非计划回传和 ACD 语音邮件媒体类型在预测和时间表中显示为回调。
服务水平	如果启用，配置选项将显示在此处。服务级别包括在特定时间段内应答的交互的设定百分比。在计划期间利用此目标来确定处理预测负载所需的座席数量。默认情况下，服务级别的目标是在 20 秒内应答 80％的互动。
平均应答速度	如果启用，配置选项将显示在此处。在计划期间利用此目标来确定处理预测负载所需的座席数量。默认情况下，此设置处于禁用状态。
放弃率	如果启用，配置选项将显示在此处。在计划期间利用此目标来确定处理预测负载所需的座席数量。默认情况下，此设置处于禁用状态。
自定义	在视图中添加或隐藏列，或将视图重置为默认设置。

有关服务目标组的详细信息，请参阅以下文章中概述的任务。

任务	描述
添加新的服务目标组	创建新的服务目标组、配置服务目标并关联队列和媒体类型。
管理服务目标组	编辑服务目标组的服务目标、添加或编辑队列关联，或从组织中删除一个或多个服务目标组。
筛选和排序劳动力管理项目	根据您的视图，您可以缩小或分类劳动力管理项目以进行搜索。