Genesys 云服务级别协议

概述

范围 本 Genesys 云服务水平协议（“SLA”）是一项管理 Genesys 云服务使用的政策，是 Genesys Cloud 条款和条件（或双方之间订立的其他规范客户使用 Genesys 云服务的主协议）（“协议”）的一部分。 如果本 SLA 的条款与协议条款之间存在冲突，则适用本 SLA 的条款和条件，但仅限于此类冲突的范围。 本协议中使用但未定义的大写术语应具有本协议中规定的含义。

提供服务。 Genesys 将每周 7 天、每天 24 小时提供 Genesys 云服务，并尽商业上合理的最大努力提供 100％ 的正常运行时间，但由于超出 Genesys 合理控制范围的情况（包括客户互联网连接故障或延迟）而导致的任何无法使用的情况除外，客户或代表客户行事的任何第三方的错误配置、客户网络上的问题或客户直接签约的电信服务（统称为 “正常运行时间排除”）。

严重级别

严重性和优先级。 “严重性”定义为问题对客户开展业务的能力的影响。 问题严重级别定义如下。  “优先级” 定义为客户指定的重要性级别。

问题严重级别。 分配给问题的严重级别定义如下：

指定联系人。 客户必须指定一名主要联系人，在主要联系人缺席的情况下至少指定一名备用联系人，作为客户与 Genesys Cloud Service 客户服务团队（“指定联系人”）之间的主要联络人。  指定联系人必须了解 Genesys 云服务，并将参与故障排除支持案例。

初步故障排除。当客户意识到问题时，在向 Genesys 提交支持案例之前，指定联系人必须执行合理的基本故障排除，并尽最大努力了解客户的责任范围，如Genesys 的支持门户。 

案例提交。 客户可以通过电话或通过支持门户提出所有严重级别的案例，但严重影响案例除外。  客户指定为 “严重影响” 的问题必须通过支持门户网站上的适用 Genesys 客户服务号码通过电话提出。  如果案例是通过支持门户提交的，且业务影响已增加到严重影响严重程度，则客户必须通过电话请求该案例的关键支持。  在支持门户上提交的案例将包括客户名称、客户组织 ID 以及对使用及其业务影响的说明。  指定联系人将包括指定联系人已知的对 Genesys 分析问题有合理帮助的任何其他信息（例如： 环境变化，包括网络或防火墙更改、新配置、之前的故障排除工作等）。

选择分配 Genesys 的客户服务团队根据严重程度对问题进行优先级排序。  当客户开启案例时，客户将根据上表中的描述确定优先级。  在定义问题的严重性时，Genesys 将使用客户的优先级指定作为一个因素。  在问题解决过程中，Genesys 和客户可能会相互重新确定为问题分配的严重级别。  双方同意在作出此类决定时采取合理的行动。

目标初始响应时间

目标初始响应时间基于每个事件的严重性级别。 客户在提交问题后收到的自动回复不会被视为 Genesys 的初步回复。  当问题已分配给相应的 Genesys 人员并且客户收到 Genesys 的人工回复（通过电话或案例备注消息）确认问题时，即视为已做出初步响应。  Genesys 将根据下表作出合理的努力来回应问题：

SLA 积分

运行时间。 “正常运行时间” 是指在一个月内（不包括正常运行时间排除）中可以访问客户与其客户/客户之间实时交互所需的所有 Genesys Cloud 功能（例如入站语音、出站语音、IVR 路由）的时间百分比。  正常运行时间百分比计算如下：  正常运行时间 = (A-B+C) /A；其中 A = 当月的总时间，B = 关键业务功能无法访问的月份中的时间，C = 该月的正常运行时间排除时间。

积分。 如果 Genesys Cloud Service 正常运行时间在任何一个月的计费周期内低于下表中的阈值，客户将有权获得下面定义的积分。  适用的抵免额是服务订单中定义的客户每月承诺的订阅费的一定百分比，仅适用于按年预付或按月按月合同。 该百分比适用于每月承诺的订阅费，或者如果每年支付则适用于按月按比例支付的年度最低承诺订阅费。

信用申请和付款。 客户必须在正常运行时间低于上述阈值之一的月份之后的三十 (30) 天内申请补偿，并针对该事件创建支持案例以验证所造成的影响。 客户必须联系其Genesys 客户成功经理请求信用。 根据客户的有效请求，Genesys 将从下个月的发票中扣除适用的款项。  如果客户采用年度预付款结构，Genesys 将自行决定提供适用的信用额度作为预付余额的信用额度或信用退款。

合作

客户承认 Genesys 的客户服务团队可能需要能够重现错误才能解决错误。 客户将与 Genesys 紧密合作以重现错误，包括根据要求和适当地执行诊断或故障排除活动。 此外，在客户根据支持案例的基础上获得客户的批准，可能会要求用户提供对其 Genesys Cloud 应用程序和/或桌面系统的远程访问权限以进行故障排除。