设置 “转移至 ACD” 操作

转移到 ACD 会将交互发送到 Genesys Cloud 的 ACD 分配服务。 ACD 处理使用带有语言技能组件的先进先出 (FIFO) 算法。 通过 FIFO 处理，Genesys Cloud 会将最早到达的交互发送到第一个可用资源。 语言组件将可用代理的池限制为流利使用适当语言的代理。 您可以将 ACD 转接添加到呼叫流菜单或呼叫、消息或电子邮件流的任务序列中。 您的流程设计决定了如何以及何时使用此操作。

在 Genesys Cloud 中，ACD 系统使用 “时间” 作为基本值对对话进行排名。 使用优先级可以增加 ACD 用于分配考虑的时间。 优先级排名不会影响报告中显示的队列中的时间。 本 文 假设您将在文字模式下配置优先级设置。 您还可以切换到表达式模式来构建自动优先级计算。

  • 在文字模式下，优先级范围为 -25,000,000 到 25,000,000。
  • 一个优先点等于大约一分钟的优势。 

要允许优先级值大于 10，请切换到表达式模式，然后输入相加为所需值的计算。 例如，要创建优先级 100，请键入 10 + 90。

注意： 本文假设您在文字模式下设置传输变量。 您还可以使用表达式编辑器通过选择变量和运算符来创建自动优先级、队列和语言技能计算。

  1. 在 “工 具箱” 中，展开 “ 转移” 类别，然后将 “ 转移到 ACD ” 操作拖放到流程序列中的相应位置。
  2. 在 “名 称 ” 字段中，为转移操作键入有意义的名称。 此名称将成为流程序列中传输节点的名称。
  3. 仅限呼叫流程菜单： 设置 DTMF 和可选的语音识别设置：
    1. 单击 DTMF 拨号盘，然后选择呼叫者按下的键进入呼叫者数据输入操作。  
    2. 在 “语音识别” 字段中，可以选择添加要与菜单选项关联的单词或短语。
    3. 要允许用户从任意菜单中按此数字查找分机，请选中 “ DTMF 从任意菜单转到此菜单选项” 复选 框。
    4. 要在语音识别引擎与流程中任意位置的口头请求匹配时立即将交互发送到当前菜单操作，请选中语 音识别术语从任意菜单选项转到此菜单选项复选 框。
  4. 单击 “队列” 列表并选择要向其分配交互的队列。
  5. （可选）要选择自定义队列内流而不是默认队列内流，请单击 覆盖默认队列内处理。
    注意： 当您选择此选项时，选择将更改为队列内呼叫流，您可以在其中为此队列选择客户在保持状态时听到的非默认流。
  6. （可选）在 “ 预传输音频” 下，选择提示音、在语音中添加文本或 配置音频序列，以 便在系统转移互动之前向呼叫者播放。
  7. （可选）在 “传输音频 失败” 下，选择提示音、在语音中添加文本 或 配置在转接操作检测到失败时向呼叫者播放的音频序列 。
    注意： 当 流程执行在运行时采用失败输出路径时，将播放失败的传输音频。
  8. （可选）在 “优先级” 下，为交互分配优先级选择一个数值。 如果要显示自己的变量、表达式或字面值，也可以将优先级设置为其他变量、表达式或字面值。 
  9. （可选）使用受支持语言的默认语言，或者输入文字或表达式来覆盖在流程的 “支持的语言” 容器中配置的语言技能。 在 “ 支持的语言” 容器中设置语言的默认语言技能。
  10. （可选）在 “首选代理” 下，最多提供 20 个首选代理及其分数。
  11. （可选）要为接收交互的座席选择预定义技能集，请单击添加 ACD 技能。
  12. （可选）在 “失败输出” 下，映射任何生成的 ErrorType 和 ErrorMessage 的结果。
  13. （可选）配置传输当没有发生错误时操作成功并且失败路径在传输或处理过程中发生错误。

    注意： 对于安全流程中包含的转接操作，Genesys Cloud 会覆盖定义的故障路径并断开呼叫连接。 正常的咨询 VXML 传输类型在安全流程中可能会出现问题；因此，Genesys Cloud 使用盲目传输。 有关更多信息，请参阅 元素的 <transfer>推荐。 此行为发生在向 ACD、用户、外部号码、组、其他流和语音邮件的转移过程中。

  14. 根据流程设计继续构建任务。

  1. 从 “工 具箱” 中，将 “ 转移到 ACD ” 操作拖放到流程序列中的相应位置。
  2. 在 “名 称 ” 字段中，为转移操作键入有意义的名称。 此名称将成为流程序列中传输节点的名称。
  3. 点击队列列表并选择要分配相互作用。
  4. （可选）在 “传输前通信” 下，选择机器人在系统转移交互之前向客户提供的措辞。
  5. （可选）在 “传输通信失败” 下，选择转移操作检测到失败时机器人向客户提供的措辞。
    注意： 当 流程执行在运行时采用失败输出路径时，将播放失败的传输音频。
  6. （可选）在优先级下，使用和按钮为转移指定优先级。如果您想展示自己的优先级，也可以将优先级设置为另一个变量、表达式或文字值。 
  7. （可选）在 “首选代理” 下，最多提供 20 个首选代理及其分数。
  8. （可选）使用受支持语言的默认语言，或输入文字或表达式来覆盖流程的受支持语言容器中配置的语言技能。 设置语言的默认语言技能支持的语言容器。
  9. （可选）要为接收交互的座席选择预定义技能集，请单击添加 ACD 技能。
  10. （可选）在 “失败输出” 下，映射任何生成的 ErrorType 和 ErrorMessage 的结果。
  11. 根据流程设计继续构建任务。

  1. 从 “工 具箱” 中，将 “ 转移到 ACD ” 操作拖放到流程序列中的相应位置。
  2. 在 “名 称 ” 字段中，为转移操作键入有意义的名称。 此名称将成为流程序列中传输节点的名称。
  3. 单击 队列 字段末尾的区域，然后选择要向其分配 电子邮件或消息的队列。
  4. 在 “ 优先级” 区域中，单击星号以为电子邮件指定优先级。 如果要显示自己的变量、表达式或文字值，也可以将优先级设置为另一个变量、表达式或文字值。 
  5. 要影响互动路由，请分配最多 20 个首选座席及其分数。
  6. 要在流程中设置语言技能或语言检测，请执行以下操作之一：
    • 从列表中，选择要分配给流程的语言技能。
    • 切换到表达式模式并输入所需的 DetectLanguage 函数。
      注意： detectLanguage 函数尝试确定字符串中包含的措辞的语言。 有关实现详细信息和示例，请参阅内置的 表达式帮助。
  7. （可选）在 “首选代理” 下，最多提供 20 个首选代理及其分数。
  8. （可选）要为接收交互的座席选择预定义技能集，请单击添加 ACD 技能。
  9. （可选）在 “失败输出” 下，映射任何生成的 ErrorType 和 ErrorMessage 的结果。
  10. 根据流程设计继续构建任务。