在 Salesforce Service Cloud 中设置电子邮件转个案

电子邮件转案例是 Salesforce 的一项功能，可以自动根据客户电子邮件创建案例。当客户向您的支持电子邮件地址发送消息时，Salesforce 会自动创建案例并自动填充案例字段。此功能有助于简化您的支持流程并确保及时响应客户询问。按照以下步骤设置和配置电子邮件转案例：

1. 启用电子邮件转个案。有关详细信息，请参阅开启电子邮件转个案。
   
   • 确保启用电子邮件转案例和按需服务。这些设置允许 Salesforce 处理用于创建案例的传入电子邮件。
2. 要自定义 Salesforce 如何处理和创建电子邮件案例，请配置电子邮件转案例设置。有关详细信息，请参阅配置电子邮件转个案。
3. 设置路由地址，允许 Salesforce 处理发送到指定支持地址的电子邮件并创建案例：
   • 定义并配置客户发送询问的电子邮件地址。
   • Salesforce 会监控这些地址，并在“收件人”、“抄送”或“密送”字段中检测到电子邮件时创建案例。
   • 有关详细信息，请参阅添加电子邮件转个案的路由地址。

分配全渠道流程来处理案例

为了实现高效的案例管理，请使用全渠道流程将案例从电子邮件路由到案例。该方法提供了灵活性并避免与其他案例分配规则发生冲突。

1. 设置权限：为自动化案例用户添加运行流程或管理流程权限。欲了解更多信息，更轻松地查找 Flow 用户权限。
2. 设置路由地址：创建或编辑用于客户查询的路由地址。确保这些地址已经过验证，可用于全渠道流路由。有关详细信息，请参阅配置电子邮件转个案。
3. 配置全渠道流程：指定用于处理案例路由的流程。设置后备队列以确保即使发生异常也能分配案例。后备队列必须使用 Case 作为服务渠道，并具有全渠道路由设置。

电子邮件转个案如何与全渠道流程配合使用？

当客户向指定的路由地址发送电子邮件时：

• 如果没有其他案例，Email-to-Case 会自动创建一个案例。
• 全渠道流程执行并将案例路由到适当的队列或代理。
• 如果流程遇到错误，则案例将被路由到定义的后备队列。