管理员可以为配置为使用预测路由方法的各个队列打开或关闭技能匹配。 技能匹配允许您的组织将座席技能设置纳入入站交互的预测路由决策中。 技能匹配包括与使用预测路由的队列成员关联的所有非语言 ACD 技能。

在预测路由队列上使用技能匹配可以使预测性路由在路由交互时与人员配备计划和流量级别预测保持一致。 启用技能匹配功能后，可以减少系统可以将呼叫路由到的座席数量。 这种行为可能会降低预测路由的好处，当有更多可用的代理可供选择时，预测路由通常会带来更多好处。

考虑

  • 预测路由只考虑符合交互所需技能的座席。
  • 预测路由不考虑技能评级，技能评级是座席对特定技能熟练程度的衡量标准，因为它可能会大大减少符合条件的座席的数量。
  • 转移到另一个队列的交互使用该队列上的技能匹配设置。 
  • 技能匹配不适用于预测路由的 收益评估阶段 ，即使队列使用技能匹配也是如此。 技能匹配可能会影响预测路由的好处；但是，这种影响不会反映在收益评估阶段。
  • 技能匹配仅适用于预测路由。 由于以下原因更改路由方法时，技能匹配不适用：
    • 当路由方法更改为 bullseye 或 标准路由 以运行比较测试或监控预测路由的持续值时。 在这种情况下，比较路由方法的技能评估适用。
    • 当路由选择方法更改为回退路由方法（始终是 标准路由）时， 因为交互 已超时。 在这种情况下，回退路由方法的技能评估适用。

要设置技能匹配，请参阅创建和配置队列。