情绪分析是根据互动期间使用的语言了解客户在互动期间的体验的过程。 情绪分析是对通过互动生成的成绩单执行的。 

情绪分析根据在整个互动过程中使用的语言，将每个客户短语分类为积极、消极或中立的态度。 根据在短语中检测到的正面或负面情绪的幅度，将情绪得分分配给该短语。 表示正面或负面短语的情绪标记会放置在交互概述波形和成绩单中。 随后，所有正面和负面情绪值都用于计算互动的总体情绪得分和总体情绪趋势。

通过这些信息，用户可以评估客户对您的产品、品牌、服务和代理商能力的感受。 例如，您可以使用情绪分析结果搜索具有较高负面情绪评分的互动列表，以识别沮丧的客户体验，确定客户沮丧的根本原因，为他们提供所需的解决方案，并最终改善客户的经验和座席表现。

情绪分析信息可在 API 和互动详细信息视图中找到。 

注释： 

  • 从您查看互动记录到记录中出现情绪标记的时间之间可能会有短暂的延迟。
  • 音频交互转录的质量可能会影响情绪分析。 低质量的互动可能会导致正面或负面标记丢失或贴错标签。 因此，为了证实这种情绪，重要的是要倾听包含许多负面情绪的互动。
  • 呼叫中心经理和座席可以根据情绪过滤器搜索互动。 有关详细信息，请参阅内 容搜索视图 页面。
  • 情绪反馈不是必需的配置。 情绪分析开箱即用，无需配置情绪反馈。 情绪反馈仅对纠正情绪分析模型犯的任何错误有用，即短语被错误地标记为与用户期望的情感不同。 有关详细信息，请参阅 了解程序、主题和短语。
  • 情感分析使用周围短语的上下文来提高正面和负面情绪的检测率。 上下文的使用意味着不同互动中的同一个短语可以有不同的分数。

    主要特点：

    • 情绪标记 — 在整个互动概述及其相应的记录中放置标记。 情绪标记位于短语开始的确切时间的交互概述波形中，并位于短语开头的成绩单中。 与情绪分析标记关联的每个短语都标有正面或负面的情绪数字。 正面标记 表示积极情绪，负面标记 表示负面情绪。 要查看有关特定短语的特定情绪标记的详细信息，请将鼠标悬停在屏幕顶部或成绩单中波形中的情绪标记上。 两个位置都会显示带有情感短语的工具提示。
    • 总体客户情绪 — 位于交互概览的左侧，位于 “外部参与者” 部分底部，总体情绪代表客户在互动期间的总体情绪。 它的范围从 -100 到 +100 不等。 此分数权衡 整个互动过程中的所有正面和负面标记，为互动即将结束时发生的事件赋予更多权重，以突出客户与联络中心的离别体验。 这可以表明客户在互动结束时是感到满意还是不满意。
    • 情绪趋势 — 情绪趋势是通过将互动前半段发现的情绪事件与互动后半段发现的情绪进行比较来确定的。  出于这个原因，当同一互动中出现其他后续行动时，情绪趋势可能会更新。 仅分析笔录中的客户短语以检测情绪事件。 在情绪趋势计算中，会忽略笔录中的代理短语。 计算情绪趋势所需的客户短语最少数量，通常需要大约 6 个或更多的客户短语。有关更多信息，请参阅情绪分析-客户情绪趋势如何？。
    • 情绪趋势值 - 有5个情绪趋势值。
    如果变化大于+55，则情绪趋势被定义为改善。
    如果变化介于+20和55之间，则情绪趋势被定义为略有改善。
    如果变化介于 -20 和 +20 之间，则情绪趋势被定义为无变化。
    如果变化小于-20，则情绪趋势被定义为略有下降。
    如果变化小于-55，则情绪趋势被定义为下降。
    • 事件面板 — 包含三个列表（主题，正面和负面），其中包含所有检测到的主题和情绪标记及其对应的短语。 在“事件”面板（位于“成绩单”选项卡的右侧）中，您可以单击首选的事件类型来过滤列表以仅显示主题、积极情绪标记或消极情绪标记。单击“事件”一词以选择/取消选择所有事件。此外，在“事件”面板中，您可以将鼠标悬停在积极或消极情绪标记和短语上，以查看带有情绪短语的工具提示。

    注意： 当系统检索同一互动的新细分或将新短语添加到情绪反馈页面时，情绪标记、整体互动情绪和互动情绪趋势都会更新。 

    有关详细信息，请参阅 使用情绪分析。

    在下图中，您可以在成绩单、事件面板和成绩单上方的交互概述波形中看到情绪标记。

    点击图片放大。