代理利用率

代理利用率表示 Genesys Cloud ACD 可以分配给座席的最大并发交互次数。 互动包括语音（通话）、聊天、电子邮件、消息和回传。 默认情况下，代理可以一次处理：

  • 正在通话
  • 最多四次聊天
  • 一封邮件
  • 一条消息
  • 结束回叫
注意： 座席利用率可在组织和座席级别进行配置。 有关详细信息，请参阅在组织级别 配 置利用率 和在代理级别配置利用率。

管理员可以为每种交互类型指定座席同时处理的最大交互次数。 管理员还可以指定可以中断或提醒处理其他交互类型的座席的交互类型。 例如，如果座席正在处理电子邮件，则 Genesys Cloud 可以提醒座席应答来电。 为确保主动处理客户呼叫的座席不会收到聊天或其他互动类型的警报，请不要允许语音互动中断。 默认情况下，Genesys Cloud 允许中断电子邮件。 系统不会将非 ACD 呼叫包括在总 ACD 利用率计数中，因为它们被视为内部呼叫，而不是 ACD 呼叫。

出于利用目的，Genesys Cloud 将预览调用视为回传。 例如，要消除对正在处理去话预拨呼叫的座席的中断，请限制座席同时处理的回调数量以及中断回拨交互的媒体类型。

注意： 由于呼叫和回调被视为呼叫交互，因此我们建议您不要允许这些媒体类型相互中断。 对于选择回叫的客户，此配置可能会导致等待时间比预期更长。 默认情况下，系统不允许调用和回调互相覆盖。

在非 ACD 呼叫时阻止呼叫（不包括转接）

为了防止座席在当前参与非 ACD 交互时收到任何传入 ACD 交互的警报，请执行以下操作：

  1. 在 Genesys Cloud 中行政菜单下联络中心>利用率。
  2. 在里面组织标签 >包括非 ACD列，检查统计非 ACD 呼叫利用能力复选框。 
  3. 设置语音交互容量为1。 
    注意： 如果将语音交互容量设置为二，则 ACD 语音交互仍会路由到代理。
注意： 此选项仅在座席处理非 ACD 语音交互时适用。 例如，如果座席在队列中但正在进行非 ACD 聊天，则座席仍然可以接收 ACD 交互。

对于排队中的座席 A，请考虑以下情况：

座席行为 呼入电话  结果
座席 A 正在进行个人呼叫。 ACD 呼叫到达队列中。
  • 如果统计非 ACD 呼叫利用能力选中此框后，系统不会提醒代理 A 有新的 ACD 呼叫，即使代理当前正在接听个人或非 ACD 呼叫。
  • 如果统计非 ACD 呼叫利用能力如果未选中此框，系统将向代理 A 发出呼叫提醒。
座席 A 正在进行 ACD 呼叫。 座席 A 的个人非 ACD 呼叫路由到座席 A 的线路。
  • 是否统计非 ACD 呼叫利用能力无论是否选中该框，系统都会向代理 A 发出呼叫提醒。