工作自动化概述

工作自动化可帮助您定义任务并根据预定义的流程自动化其流程。 当工作项被创建时，它会经历不同的阶段，每个阶段都有唯一的状态。 根据工作类别，您可以定义每个工作类型，每个工作类型都有自己的数据属性和生命周期。 当工作项需要代理的注意时，该任务要么像常规 ACD 交互一样路由给代理，要么移动到代理可以为自己分配任务的公共位置。 此外，您可以设置自动化来捕获事件并根据业务需求运行工作流程。

为了理解这一过程，我们可以想象一下一家保险公司建立工作自动化的过程。 一位客户通过发送电子邮件请求提出扩大其健康保险覆盖范围的请求。 Genesys Cloud 创建工作类型为“覆盖范围扩展”的工作项来跟踪这个新请求。 该工作项以初始状态“筛选”开始。 在此状态下，自动化工作流程会检查所需的详细信息，并向客户发送电子邮件以收集缺失的详细信息。 一旦客户提供了详细信息，工作项就会通过队列路由到代理，并转为“已分配”状态。 代理管理请求并确保在商定的五天 SLA 内成功解决问题。

工作自动化有哪些亮点？

工作自动化可帮助您自动执行适合预定义流程的任务。 通过工作自动化，您可以：

  • 定义特定于每个工作类型的自定义属性和模式，并将工作项标记到工作类型。 
  • 使用专用的工作箱区域停放所有类似的工作项，这些工作项稍后可以分配给代理或通过工作流程自动化。 
  • 使用不同的路由方法将工作项路由给代理。
  • 为定义的任务创建工作流，自动化状态转换，并在状态转换时触发操作。
  • 创建基于时间的逻辑来触发自动状态转换，以最大限度地减少人工干预。
  • 使用可视化流程映射器可视化工作项的工作流程，以分析和微调流程。
  • 查看未积极处理的工作项和停放项的列表。

工作自动化在哪些方面有用？

您可以将工作自动化应用于不同的行业和场景。可以纳入工作自动化的一些典型工作流程包括：

  • 银行业： 贷款和信用卡申请流程。
  • 政府： 交通罚款和税收征收流程。
  • 保险： 索赔和欺诈管理流程。
  • 电信：接纳新客户，自动化计费周期、滞纳金和新服务请求流程。
  • 医疗保健领域： 预约管理、保险流程协调和患者账单跟踪流程。
  • 定义工作 – 什么是工作并定义如何存储和管理它。 
  • 查看工作 – 在管理员和代理仪表板上查看已创建的任务并进行管理。
  • 自动化工作——创建自动化工作流任务的业务逻辑。
  • 分配工作——将工作分配给代理，并从各种适合您需求的路由方法中进行选择。
  • 分析工作——使用 API 或绩效报告来了解有关工作的更多信息。