员工管理支持的配置
以下各节概述了劳动力管理维度的支持配置和限制。
范围 | 限制 | 强制执行? | 注释 |
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业务单元 | 250 | 是 |
|
默认活动代码
内置类别包含同名的默认活动代码。 您不能删除内置类别,您可以编辑但不能删除默认活动代码。
默认活动代码 | 单位为分钟的长度 | 计算为已付款时间 | 计算为工作时间 |
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休息 | 15 | 是 | 否 |
用餐 | 30 | 否 | 否 |
会议 | 30 | 是 | 是 |
不在队列中 | 60 | 是 | 是 |
位于队列中 | 120 | 是 | 是 |
休假 | 120 | 否 | 否 |
培训 | 30 | 是 | 是 |
不可用 | 60 | 否 | 否 |
- 单个业务部门最多可以包含 5000 个座席。
- 单个管理单元最多可以包含 1500 个代理。
- 您可以根据通用计划期间设置、遵守规则、休假规则和轮班交易规则,将联络中心内的座席组织到管理单元中。 处理同一组交互的代理应属于同一个业务部门,如果需要不同的管理规则或权限,则可以分布在多个管理单元中。 有关每个组织、业务部门或管理部门的特定代理限制的更多信息,请参阅限制。 ]\
- 业务单位名称必须至少包含一个字符,且不能超过 50 个字符。
- 业务单位不能有重复的名称。
- 创建业务部门后,您可以更改名称,但不能更改一周的开始日期。 有关每个组织的特定业务单位限制的更多信息,请参阅劳动力管理组织限制。
注意: 如果必须修改业务部门的开始日期,请创建一个新的业务部门,添加所需的管理单元,然后将其配置为与之前的业务部门匹配。
注意: 通过明确划分资源和负载来构建业务部门,以确保各业务部门之间不存在共享负载。 如果您不能保证资源和工作量的分离,请每周手动调整预测,以考虑由不同业务部门处理的分配量的百分比。
- 预测列表最多显示当前周或存在计划的最后一周的早期 26 周之前和 26 周之前的最多 26 周。 使用搜索功能查找时间表,包括 +/-26 周窗口之外的时间表。
- 目前,劳动力管理预测和调度仅支持配置为标准 ACD 路由或为技能匹配配置的预测路由的队列中的入站语音、聊天、回叫、电子邮件和消息媒体类型。 有关详细信息,请参阅 技能匹配。 预测和计划不支持为 Bullseye 路由配置的队列。
- 计划回传、非计划回传和 ACD 语音邮件媒体类型在预测和时间表中显示为回调。
以下限制是经过设计和测试的物品的最大尺寸。 虽然未强制执行这些限制,但超过这些限制会导致性能降低、超时或其他错误:
- 路由组(不同的队列 + 媒体类型 + 语言 + 技能): 每个来源或预测日 250 个。
- 提供的互动总数: 每 15 分钟间隔 1,000 个,预测周为 768,000。 注意: 此计算基于 24 x 8 周,以允许第八天,并包括过夜工人的日程安排。
- 管理单元名称必须至少包含一个字符,且不能超过 50 个字符。
- 管理单位不能有重复的名称。
- 创建管理单元后,可以更改管理单元名称。 有关每个业务部门或组织的特定管理单位限制的更多信息,请参阅 W orkforce 管理单位限制。
范围 | 限制 | 强制执行? | 注释 |
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业务单元 | 1,000 | 是 |
范围 | 限制 | 强制执行? | 注释 |
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业务单元 | 1,000 | 是 | 每个业务部门可以添加 1,000 个人员配置组。 |
话务员 | 2,000 | 是 | 每个人员配置组可以添加 2,000 名客服人员。 |
范围 | 限制 | 强制执行? | 注释 |
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业务单元 | 1,000 | 是 |
- 您可以为一到六周的时间间隔创建计划。
- 计划名称必须至少包含一个字符,且不能超过 50 个字符。
- 策略描述长度不能超过 2000 个字符。
- 时间表页面上最多显示 26 个以前的计划和 26 个将来的计划。 您可以使用搜索筛选器来查看超出此范围的星期。
- 您无法撤消计划删除操作。
范围 | 限制 | 强制执行? | 注释 |
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业务单元 | 100 | 是 |
范围 | 限制 | 强制执行? | 注释 |
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工作计划 | 10 | 是 |
范围 | 限制 | 强制执行? | 注释 |
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预测 | 8 | 是 | 对于加权历史指数方法。 |
范围 | 限制 | 强制执行? | 注释 |
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管理单位 | 500 | 是 | 该系统强制实施任何给定班次可能产生的 75,000 个轮班可能性的限制。 系统通过将可能的班次开始时间乘以指定班次的可能活动开始时间的数量来计算可能的班次数。 由于系统不使用调度服务来确定无效的开始时间(例如,重叠或连续时间限制),因此系统会将它们包括在计数中。 |
示例
- 5 个可能的轮班开始时间(7:45、8:00、8:15、8:30 和 8:45)
- 5 种提前休息开始时间可能性(+ 2:00、+ 2:15、+ 2:30、+ 2:45 和 + 3:00)
- 5 种用餐开始时间可能性(+ 4:00、+ 4:15、+ 4:30、+ 4:45 和 + 5:00)
- 5 种延迟休息开始时间的可能性(+ 5:00、+ 5:15、+ 5:30、+ 5:45 和 + 6:00)
系统将这些实例计算为 5 x 5 x 5 x 5,或从工作计划中的一个班次创建的 625 个可能的班次。
假设你还有一个自我训练活动,可能会在一天中每 15 分钟开始一次,因此可能有 32 个开始时间。 此增加会将从班次创建的可能班次数增加到 20,000 个 (625 x 32)。
范围 | 限制 | 强制执行? | 注释 |
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管理单位 | 100 | 是 |
范围 | 限制 | 强制执行? | 注释 |
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工作计划循环 | 20 | 是 | 系统在每次工作计划轮换中强制实施 20 个单独的旋转位置的限制。 |