Genesys 集成统一体验的总结代码管理

必备
  • 在 ServiceNow 中安装并配置 Genesys 应用程序的统一体验。
  • 在 ServiceNow 中设置集成。
  • 在 ServiceNow 内创建映射回 Genesys 队列的外部队列，以方便外部路由。

代理指定一个总结代码，指示交互完成后的结果。当语音通话结束时，总结模块会在 ServiceNow 的可配置代理工作区中自动打开。代理选择总结代码并输入与交互相关的注释。

当您将 Genesys Cloud 与 ServiceNow 集成以进行语音呼叫交互时，语音呼叫会从 Genesys Cloud 路由到 ServiceNow 中的相应代理或队列。语音通话信息出现在ServiceNow 代理工作区。除了这些信息之外，在队列级别分配的 Genesys Cloud 的总结代码也可供 ServiceNow 相应队列中的代理使用。当座席完成语音通话并结束通话时，结束模块会自动打开，并在结束代码列表中显示从相应 Genesys Cloud 队列中获取的结束代码。

点击图片放大。

此图是 ServiceNow UI 中总结模块的屏幕截图。

在 Genesys Cloud 中配置结束代码和队列

作为管理员，您必须在 Genesys Cloud 中配置完成代码和队列。借助 ServiceNow 中 Genesys 集成设置的统一体验，在 ServiceNow 中创建映射回 Genesys Cloud 的队列以促进外部路由。从 Genesys Cloud 队列中获取总结代码并将其呈现给 ServiceNow 中相应队列的代理。有关详细信息，请参阅总结代码管理。

为 Genesys Cloud 队列定义的通话后工作设置会自动应用于 ServiceNow 中的总结模块。

点击图片放大。

此图是 Genesys Cloud 队列突出显示的通话后工作设置的屏幕截图。

下表说明了每个 Genesys Cloud 呼叫后工作设置如何映射到 ServiceNow 总结模块中的相应配置。

Genesys Cloud 中的“通话后工作”设置 Genesys Cloud 的工作原理  ServiceNow 中的工作原理
可选 此选项允许代理在通话后选择不选择结束代码。

总结模块要求代理在关闭模块之前选择一个总结代码。要选择退出，代理必须选择 ININ-WRAP-UP-SKIPPED 代码并点击提交并关闭。

此图是总结模块的屏幕截图，其中包含从 Genesys Cloud 获取的代码。
强制，随意 此选项使代理能够选择保持结束状态的时间。  它采用与 Genesys Cloud 类似的方法，并允许代理在手动结束交互之前根据需要在总结模块中停留尽可能长的时间。
强制，固定时间 此选项设置代理在通话后保持结束状态以完成工作的最长时间。如果他们提前完成通话后的工作，他们可以改变状态以接收新的互动，或者在指定时间结束时自动变为可用。 它采用与 Genesys Cloud 类似的方法。总结模块显示代理完成总结的倒计时器。如果计时器到期并且代理未选择任何代码，则提交默认的 ININ-WRAP-UP-TIMEOUT 结束代码并关闭呼叫。
强制，固定时间无早退 如果座席提前完成通话后工作，此选项可防止他们将自己重新设置为可用状态。它们保持 ACW 状态，并在超时时间结束时自动返回可用状态。

它采用与 Genesys Cloud 类似的方法，只是 ServiceNow 不会阻止代理提交总结模块。当代理提前提交并关闭总结模块时，会显示以下消息：

Wrap up is successfully saved, but will not be submitted until timer completes.

在计时器结束前，通话一直有效。在后台计时器完成之前，代理不会路由任何语音交互。
已请求话务员 此选项需要代理商做出具体在他们断开交互之前请求后续工作。

ServiceNow 没有任何允许代理请求总结的 UI 选项。如果在 Genesys Cloud 中使用此选项，则代理将无法获得请求总结的选项，并且 ServiceNow 中的总结模块不会自动打开。

笔记：我们建议避免在 Genesys Cloud 中使用此选项，因为代理无法在 ServiceNow 中请求总结的选项。

有关详细信息，请参阅创建和配置队列。

注释：
  • 当代理在 ServiceNow 中转接语音呼叫时，接收代理将继承转接队列的后续工作设置和结束代码。 
  • 如果代理退出 ServiceNow 集成或关闭浏览器而没有结束当前处于结束状态的通话，则该通话不会结束，并且代理将从 Genesys Cloud 中注销。语音呼叫以默认系统结束代码 ININ-SYSTEM-LOGOUT 结束。