系列： 面向初学者的架构师教程

为了管理不断增加的呼叫量和种类，Genesys Cloud Animal Care 希望实现一个简单的自动话务员菜单。 此菜单包括一个紧急菜单，在用户确认呼叫是与宠物有关的医疗紧急情况后，可将呼叫转接给相应的医生。 该菜单还包含一个非紧急主菜单，可为来电者提供额外选项。

目标

  • 创建呼叫流
  • 设置紧急菜单并为紧急呼叫和非紧急呼叫创建转接操作
  • 创建主菜单并添加操作

预计完成时间： 20+ 分钟

必备

  • 完成第 1 课
  • 查看 架构师概念
  • 确保访问至少两个已配置的 Genesys Cloud 用户
  • 有一个适合教程测试的 电话号码，例如手机或直拨电话，您可以将呼叫转接 到该电话号码
  • 下载示 例提示 文件，然后将提示解压缩到本地目录

任务

创建呼叫流，设置紧急菜单，配置紧急呼叫转接操作，然后创建主菜单。

创建呼叫流

首先，创建 Genesys Cloud Animal Care 向呼叫者呈现的主呼叫流程。

注意： 持续的创新可能会导致您的界面外观有所不同。

  1. 在 “呼入呼叫流” 选项卡中，单击 “ 添加”。 将打开创建流程对话框。
  2. 在 “名称” 框中，键入 Genesys Cloud Animal Care。
  3. 在描述 框中，键入 主呼叫流程。
  4. 单击 创建流程。 呼叫流的入站呼叫流程页面随即打开。

设置紧急菜单

接下来，配置主菜单的初始问候语和菜单提示符。 呼叫者首次进入流程时，只能听到一次初始问候语。 他们每次进入菜单时都会播放菜单提示。 主菜单位于 Architect 工具箱右侧的 “开始菜单” 区域的正下方。 同时从呼叫流中移除默认的 “断开连接” 操作。

注意： 持续的创新可能会导致您的界面外观有所不同。

  1. 在 开始菜单下，单击 主菜单。
  2. 更改开始菜单名称：
    1. 在开始菜单设计区域中，单击 主菜单。
    2. 将名称更改为 “ 紧急菜单”。
    3. 单击 “ 完成”。
  3. 在 “初始 问候语” 框中，覆盖默认的 TTS 提示符，然后键入 prompt.gcacInitialW候语。
  4. 在 “菜单 提示” 区域中，覆盖默认的 TTS 提示符，然后键入 prompt.gcacEmergency。
  5. 保持其余设置不变。
  6. 在紧急菜单下的 “开始菜单” 区域中，单击 “ 断开连接” 操作。
  7. 在 “断开连接” 操作设计区域中，单击 “ 删除” 以从呼叫流中删除该操作。

为紧急呼叫创建转接操作

在我们的场景中，Genesys Cloud Animal Care 的待命医生共享一部指定的手机。 当兽医待命时，他们会在轮班期间占有手机。 在本课中，使用虚构的电话号码。 如果您在自己的环境中执行此任务，请使用与您的公司或情况相关的数字。

注意： 持续的创新可能会导致您的界面外观有所不同。

注意： 请记住，此操作的提示会指示呼叫者按下 1 或说 “是” 进行紧急呼叫，因此请为拨打 1 和为 “是” 一词设置语音识别选项。
  1. 从工具箱中，展开 转接 类别，然后将 “紧急” 菜单下方的 “ 转移到号码” 操作拖动。
  2. 在 “转移到编号” 设计区域中，完成以下步骤： 
    1. 将名称更改为 紧急呼叫。
    2. 单击 DTMF 拨号键盘，然后单击 1。
    3. 在语音识别框中，键入 是的 并按 Enter。
    4. 在 “号码” 字段中，键入适合教程测试的电话号码，例如您的移动电话或直拨电话。
    5. 在 “预传输音频” 框中，键入 prompt.gcaconCallvet。
    6. 保留所有其他默认选项不变。

创建主菜单

现在，创建基本菜单配置。 在以后的课程中，创建任务和菜单动作，并将它们添加到主菜单以完成流程。

注意： 持续的创新可能会导致您的界面外观有所不同。

  1. 从工具箱中，展开 菜单 类别，然后将菜 单操作拖 动到可重用菜单区域。 
  2. 在 “可重用菜单” 设计区域中，将菜单名称更改为 “ 主菜单”。
  3. 在菜单提示符中， 键入 prompt.gcacmainMenu。
  4. 保留所有其他默认选项不变。

查看完成的任务

主动

在此部分中，将非紧急菜单选项添加到主菜单中，如果呼叫不是紧急情况，它可以将呼叫者无缝转移到主菜单。 您还可以为工作人员中的兽医和美容沙龙创建约会菜单。

早些时候，您创建了将紧急呼叫转接给待命兽医的操作。 在这里，您可以将非紧急呼叫转接到主菜单。 呼叫者只有在没有按 1 或说 “是” 表示紧急情况时才会转到主菜单。 此操作是自动的，呼叫者无需执行任何操作。

  • 将 “ 跳转到菜单” 操作拖动到 “紧急菜单” 中。 此操作位于 “菜单” 类别中。
  • 将名称更改为 非紧急呼叫。
  • 选择的 DTMF 0。
  • 在 “菜单” 框中，选择 “ 主菜单”。
  • 保持其余设置不变。

Genesys Cloud Animal Care 有两名兽医专家和一家美容沙龙。 兽医，猎犬博士和巴斯克维尔博士，每个人都有自己的预约时间表，美容沙龙有一个单独的电话号码。 将预约菜单添加到可重复使用的菜单区域，您将在以后的课程中将其添加到主菜单中。

向 “可重用菜单” 区域添加菜单操作，然后执行以下操作：

  • 将菜单名称更改为 “ 约会”。
  • 添加提 示 .gcacA约mentMenu 菜单提示符。
  • 保持其余设置不变。

在这里，您可以添加转接操作，将来电者发送给相应的兽医或美容沙龙调度员进行预约。 

  1. 将 “ 转移给用户” 操作拖 动到 “约会” 菜单下方，然后完成以下步骤：
    1. 将名称更改为 Dr. Hounds （或组织中已配置的适当用户）。
    2. 为分配 DTMF， 1 然后将选定用户的名称添加为语音识别术语。
    3. 输入术语后，按 Enter。
    4. 添加 Prompt.gcacProm代表可 预传输音频。
    5. 在 “用 户” 框中，为您的组织选择适当的已配置用户。
    6. 为失败的传输音频添加您选择的 TTS。
    7. 保留所有其他默认选项不变。
  1. 对 Dr. Baskerville 或组织中的其他已配置用户重复步骤 1，并进行以下更改：
    1. 将名称更改为 Dr. Baskerville （或组织中已配置的其他适当用户）。
    2. 为分配 DTMF， 2 然后将选定用户的名称添加为语音识别术语。
    3. 输入术语后，按 Enter。
    4. 在 “用户” 框中，为您的组织选择适当的已配置用户。
    5. 添加相同的预传输音频提示。
    6. 为失败的传输音频添加您选择的 TTS。
    7. 保留所有其他默认选项不变。
  1. 将 “ 转移到号码” 操作拖 动到 “约会” 菜单下方，然后完成以下步骤：
    1. 将名称更改为美 容沙龙。
    2. 选择的 DTMF，然后添 3 加 Grooming Salon 作为语音识别术语。
    3. 输入术语后，按 Enter。
    4. 添加适合教程测试的电话号码，例如您的移动电话或直拨电话。
    5. 添加 Prompt.gcacProm代表可 预传输音频。
    6. 为失败的传输音频添加您选择的 TTS。
    7. 保留所有其他默认选项不变。
  2. 保存你的工作。

将报告菜单添加到可重复使用的菜单区域，您将在以后的课程中完成该菜单并将其添加到主菜单中。

向 “可重用菜单” 区域添加菜单操作，然后完成以下步骤：

  • 将菜单名称更改为 “丢失或找到 宠物”？
  • 添加 Prompt.gcacloStorFound 菜单提示符。
  • 保持其余设置不变。

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