Genesys Cloud 如何处理电子邮件消息？

为了为客服人员提供尽可能多的客户回复背景信息，Genesys Cloud 将电子邮件一起处理。当客户回复来自其电子邮件客户端的现有电子邮件时，Genesys Cloud 会将电子邮件与上一封邮件一起进行线程处理，座席将收到完整的电子邮件话题历史但是，当客户从其电子邮件客户端发送新消息时，Genesys Cloud会发起新的对话，但不会对电子邮件进行线程处理。默认情况下，如果 Genesys Cloud 在 30 天内收到回复，则会将电子邮件汇总在一起。

Genesys Cloud 会根据 “回复” 标头和 “参考” 标题来处理电子邮件。此过程可确保来自某些电子邮件客户端、包含相同主题和发件人信息但不相关的邮件不再相互关联。

要更改线程间隔或在主题行更改时分隔电子邮件，请参阅配置组织级电子邮件线程时间线。由于 Genesys Cloud 电子邮件线程允许主题行开头出现细微差异，因此 Genesys 建议您在中间或结尾进行更改。