Genesys Cloud 如何处理电子邮件消息？

为了向代理提供尽可能多的客户回复背景信息，Genesys Cloud 将电子邮件串联在一起。 Genesys Cloud 会根据 “回复” 标头和 “参考” 标题来处理电子邮件。此过程可确保来自某些电子邮件客户端且包含相同主题和发件人信息但不相关的消息不再相互关联。

当客户从其电子邮件客户端回复现有电子邮件时，Genesys Cloud 会将该电子邮件与之前的消息串联起来，并且代理会收到完整的电子邮件线程历史记录。但是，当客户从其电子邮件客户端发送新消息时，Genesys Cloud会发起新的对话，但不会对电子邮件进行线程处理。默认情况下，如果 Genesys Cloud 在 30 天内收到回复，它会将电子邮件消息串联在一起。

除了基于标题的线程之外，您还可以根据主题行对电子邮件进行线程化。仅当电子邮件标题匹配且电子邮件为线程时，Genesys Cloud 才会检查基于主题行的线程。如果启用了基于主题行的线程，并且主题行匹配，则电子邮件将被线程化。如果没有，则开始新的对话。要启用基于主题行的线程并更改线程设置，请参阅配置电子邮件线程设置。