保持时间
保持时间是座席在互动区段期间将联系置于保持状态的总时间。 保持时间可能表明座席的效率或培训需求。 系统会跟踪座席和队列的保持时间。
例如，假设座席与联系人通话两分钟，然后将该联系人置于保留状态两分钟。 座席返回与该联系人签入 30 秒钟，然后将联系人置于保持状态 45 秒。 座席返回呼叫并与联系人通话两分钟，然后才断开连接。
此交互中有一个 2 分钟的保持时间段和一个 45 秒的保持时间段。
- 总保持时间 (THT)： 交互的所有保持时间的累计值。
- 最长保持时间 (MHT)： 给定时间内交互的最长保持时间。
- 平均保持时间 (AHT)： 每个互动段的保管时间/互动段数量
注意： 对于电子邮件、聊天和消息交互，Genesys Cloud 会将座席花在其他交互上的时间计为保持时间。 保持时间显示在交互时间轴上座席的行中，以及性能视图和报表的保持指标中。
