员工业绩

代理技能开发、绩效管理和游戏化

有什么挑战？

联络中心的员工流动率很高，这使得很难让员工及时了解公司政策、流程以及新产品和服务。联络中心需要一种解决方案来快速引导和培训新员工。

领导者必须根据既定的 KPI 确定绩效高低，以奖励高绩效员工，并为最需要的员工提供指导和辅导。制定个性化、合适且精确的发展计划至关重要。

但通常情况下，衡量绩效是一项挑战，因为 KPI 指标分布在多个系统中。联络中心需要一种解决方案来将这些数据整合在一起，提供整体的记分卡，确保准确、全面地了解绩效。

激励和吸引员工表现出色也可能很有挑战性。通常，员工必须浏览不同的系统或位置才能完成任务或了解他们的绩效期望。拥有集中的、一目了然的任务视图和清晰的最新任务绩效信息，有助于减轻员工在联络中心工作的痛苦，并提高联络中心的 KPI，如员工流动率、参与度和生产力。

解决方案是什么？

Genesys Cloud CX 提供一流的员工参与套件，用于管理端到端的员工绩效和发展历程。

该解决方案可以轻松地向员工提供培训、信息内容或评估，以帮助员工入职、学习并及时了解组织内的重要信息。这些模块可以根据规则自动交付或手动分配，让管理人员为员工构建定制的学习和发展历程。

Genesys Cloud CX 为员工提供了成功履行职责所需信息的单一、整体视图。整个联络中心的绩效指标被合并为一个统一的、游戏化的记分卡，员工和经理可以查看该记分卡以了解跨定义目标的绩效。员工可以看到需要改进的地方，并比较同事之间的绩效，以提高积极性、进行同伴学习并提高绩效。

管理人员可以快速识别绩效差距，并轻松汇总互动、评估和支持文件，以设置和开展辅导课程，从而改善 KPI。

Genesys Cloud CX 让您可以从单一平台部署强大的员工参与功能，以实现入职、学习、指导、绩效管理和游戏化。该解决方案最大限度地减少传统、繁琐的手动流程并促进更具协作性的工作环境，从而改善员工的生活。

用例概述

故事和商业背景

高效、快乐的员工是成功的联络中心不可或缺的一部分。在 Gartner 最近的一项研究中，86% 的组织认为员工敬业度是实现客户体验 (CX) 以及联络中心目标的同等或更重要的因素。这是因为员工参与度越高，他们就越有可能在其职位上表现出色。为了达到并超越员工绩效目标，联络中心需要部署一套全面、深度集成的员工参与解决方案，提供以下关键功能：入职发展、学习和培训、绩效管理、指导和游戏化。

Personalized learning and development from day one

为了提供一致、积极的客户体验，员工需要充分了解并接受公司产品、服务、政策和程序的培训。借助 Genesys Cloud，您可以向员工提供培训、信息内容或评估，以帮助他们入职、学习和保持最新状态。个性化培训可以根据规则自动提供或手动分配，使管理人员能够为组织内的员工构建定制的学习和发展历程。无论开始日期如何，所有员工都会迅速接受必要的培训，以便出色地履行职责。

Powerful and intuitive performance management

一旦员工接受了培训，领导者就需要根据既定的目标和目的轻松识别表现高和表现低的员工，以便他们可以奖励良好的表现，并将有限的资源集中在指导和辅导那些最需要帮助的人上。Genesys Cloud 将整个平台的绩效指标整合到统一的记分卡中，管理人员和员工都可以查看这些记分卡，以了解所有定义的目标的绩效。实时指标让管理人员和员工能够在最需要的时候改善 KPI。个人和团队绩效的历史趋势可帮助管理人员进行规划、评估和培训计划。

Strategic coaching and training sessions

众所周知，有战略性规划的辅导课程可以显著提高员工的绩效。主管和质量经理可以通过单一、无缝的流程识别、分配和安排培训课程。Genesys Cloud 集中了完成富有成效的辅导课程所需的所有信息和文档。而且由于它已集成到劳动力管理中，您可以一次性完成 - 无需与其他部门核实最佳可用时间段。

A single, easy-to-use employee dashboard

员工不仅希望达到自己的绩效目标，还希望在自己的职位上成长和发展。然而，员工的表现和发展常常受到他们所使用的工具的阻碍。必须浏览多个脱节的系统才能完成任务或了解其经理的绩效期望，这会让员工感到沮丧，并导致员工参与度和工作效率低下，最终影响员工保留率。 

通过向员工提供成功履行职责所需的信息的单一、整体视图，包括员工日程安排、绩效指标和目标、评估以及个性化发展计划，增强员工的表现。

Gamified performance scores to motivate employees

员工各项 KPI 绩效指标被游戏化为用户友好的绩效记分卡和排行榜。员工可以实时查看自己的绩效跟踪情况并与队友进行比较，从而鼓励良性竞争并在需要时促进绩效改进。员工绩效管理中的游戏化是建立强大的员工参与度的关键，尤其是当您的团队远程工作时。通过利用人们对地位和认可、竞争和社区感的内在动机，联络中心能够激励员工提高整体绩效并在此过程中实现专业发展。

用例优势

益处 解释
提高代理能力 通过访问直观、实时的游戏化绩效仪表板，代理可以了解他们的表现并专注于自我发展并提高他们的能力。
提高员工满意度 易于使用、游戏化的绩效仪表板、个性化的学习模块和富有洞察力的辅导课程使代理能够更快地实现绩效目标，从而提高员工满意度。
提高洞察力和可视性 在学习过程的每个阶段提供结构化的测量和对代理发展的深入了解有助于认真解决任何知识差距。
降低管理成本 员工绩效、学习和发展的集中和自动化管理可减少管理开销、工作量和成本。
减少员工流失 明确定义的认可和奖励系统与个性化的技能发展工具相结合，激励代理商实现目标并在组织内成长。

摘要

Genesys Cloud 通过最大限度地减少繁琐的手动流程、提供可操作的数据透明度和整合以及简化各个团队的协作方式，让您的员工的生活变得更好。通过单一、整体的解决方案，它提供了现代有效的绩效管理战略所需的关键功能——入职、培训和发展、绩效管理、指导、游戏化和员工声音。Genesys Cloud 为员工、主管、经理和领导层创建了一个易于使用、协作的工作环境。

大多数联络中心领导者都对座席流失的高成本、不堪重负的团队领导者、不尽如人意的 CSAT/NPS 分数以及所有其他让他们心烦意乱的日常现实感到不满。联络中心领导者可以部署端到端的劳动力参与管理解决方案，而不必忍受过时、复杂且分散的劳动力优化系统现状。

绩效管理是员工参与管理的一个组成部分，它使联络中心能够使人员、流程和系统与组织目标和目的（例如客户满意度和体验、成本控制和创收）保持一致。

该用例指导组织创建特定于组织的学习模块、安排辅导和培训课程、定制绩效记分卡以及实施排行榜等游戏化工具。竞赛、徽章和社交元素即将推出。

该用例和解决方案很好地集成在一起，提供了学习管理、辅导、游戏化和绩效管理方面的本机功能。

  • 内置学习模块设计器可以添加丰富的多媒体评估和学习材料。
  • 员工绩效从多个来源整合并用于游戏化。
  • 指导功能提供了一系列能力，使劳动力规划人员能够以最有效的方式有效地规划和执行离线活动调度。

代理活动视图使代理能够查看与其日程安排、任务和绩效直接相关的各种数据。一目了然，代理活动视图在一个位置提供了当前的离队信息摘要。从代理活动视图中，代理可以查看他们当前或即将到来的日程安排、记分卡、排行榜和指导约会。例如，代理可以：

  • 查看今天的时间表
  • 遵守/遵守（在指定时间休息）
  • 查看经理评估并提供反馈
  • 与主管会面进行辅导
  • 查看我的绩效与目标和同行绩效的比较
  • 了解最新的新政策和程序
  • 完成个人发展工作的学习内容

实时报告提供代理进度和任务完成情况的详细分析，同时识别任何绩效差距。易于使用的性能仪表板可帮助组织识别高绩效人员、提供出色客户体验所需的技能和能力，并与团队其他成员一起对这些结果进行基准测试。这改善了围绕代理参与和发展活动的绩效管理和决策——从入职培训、临时培训到持续培训。由于熟练且有能力的代理更有可能提供一致的客户体验，例如保持解决率和处理时间，因此开展有效的入职计划、跟踪和衡量绩效以及提供适当的培训和指导课程至关重要。

用例定义

业务流程

绩效管理和游戏化

  1. Genesys Cloud 配置了适当的用户角色和许可证。
  2. 游戏化档案已更新特定指标集，作为管理员工绩效的一部分。
    1. 对于每个指标，都设定了具体的目标，以及根据所取得的绩效授予的分数。
    2. 游戏化指标通常基于（内部）GC 分析数据。可以通过游戏化 API e 将外部系统的指标带入游戏化。
  3. 该组织在全球范围内启动了游戏化，随后系统监控绩效并相应地奖励/减分。
    1. 管理员还可以设置游戏化的开始日期。
  4. 对于参与绩效管理和游戏化的员工，必须分配正确的权限，以便他们可以访问活动页面。
  5. 活动页面为员工提供一键访问所有即将完成和未完成的任务以及他们的绩效信息，其中包括：
    1. 员工今日的日程安排，重点介绍如果通过劳动力管理安排的话下一步的活动。
    2. 任何即将到来的辅导预约或指定的开发和反馈模块。
    3. 包含历史趋势信息的绩效记分卡。
    4. 总体和每个指标表现的排行榜。
  6. 主管可以通过“绩效”>“代理绩效”>“记分卡”选项卡查看员工记分卡。
  7. 主管可以通过“绩效”>“代理绩效”>“排行榜”选项卡查看整体排行榜。
  8. 主管可以通过“绩效”>“代理绩效”>“洞察”选项卡查看“洞察”。
  9. 主管可以通过“活动”查看主管概览。
  10. 主管查看记分卡、排行榜、见解和主管概览
  11. 如果需要，主管和管理员可以重置游戏化点数。

教导

  1. Genesys Cloud 配置了适当的用户角色和许可证。
  2. 具有相关权限的用户（例如主管和质量管理员）可以通过以下方式安排辅导预约：
    1. 单击交互详细信息视图中的“安排辅导”按钮，可以创建包含该交互的辅导约会，或将该交互添加到现有的辅导约会中。
      1. 主管或质量评估员可以通过多种方式找到可用于指导的有趣互动：
        1. 使用各种元数据过滤条件在“性能”>“交互”>“交互”选项卡中搜索感兴趣的交互。
        2. 使用各种元数据和语音和文本分析过滤条件在“性能”>“交互”>“内容”选项卡中搜索感兴趣的交互。
        3. 直接来自基于政策或临时评估。
    2. 通过导航到分析部分中的“开发”选项卡来安排辅导课程。在这种情况下，辅导课程不一定需要与互动相关联，因此可以根据所有需求创建辅导课程
  3. 辅导约定具体如下：
    • 日期、时间和持续时间
    • 代理人和协助者
    • 交互
    • 文档
    • 链接至 URL
    • 注释 – 公开或私人
  4. 如果组织使用劳动力管理进行排班，系统将根据现有的时间表和人员配备水平返回辅导预约的最佳 10 个时间段。
    • 参加者和主持人的日程表中都安排了一次辅导课程。
    • 如果组织未使用劳动力管理，则安排辅导时无需设定时间段
  5. 一旦安排好，有关辅导预约的通知将通过收件箱发送给所有参加者。
  6. 与会者可以点击“活动”或进入“表现”>“我的表现”>“发展”选项卡来查看和访问任何即将到来的辅导预约。
  7. 与会者可以添加注释并完成辅导预约。
  8. 主管可以从代理活动中的主管概览中关注即将进行的和已过期的辅导预约。

发展和反馈

  1. Genesys Cloud 配置了适当的用户角色和许可证。
  2. 创建开发和反馈模块是为了向员工提供内容
  3. 模块可以包含：SCORM 包、富文本格式、文档、图像、音频、视频和 URL 链接
  4. 可以通过以下两种方式之一将模块分配给用户：
    1. 配置自动分配规则，可以根据组、队列、ACD 技能或部门包括或排除员工分配。
      1. 如果组、队列、ACD 技能或部门成员资格发生更新，模块将立即或在隔夜发布并交付给员工。
    2. 具有相关权限的用户可以导航到 Analytics 中的“开发”选项卡，并通过从可用模块列表中进行选择来在个人级别分配模块。这使得管理人员能够在需要时将内容分配给个人，以解决个人层面的挑战
      1. 如果组织使用劳动力管理进行调度，系统将根据现有的时间表和人员配备水平返回学习任务的最佳 10 个时间段。如果组织不使用劳动力管理，则学习安排将不设时间段。
  5. 一旦分配，有关已分配模块的通知将通过员工收件箱发送给员工。
  6. 员工可以点击“活动”或转到“绩效”>“我的绩效”>“发展”选项卡来查看和访问任何分配的模块。
  7. 员工可以在完成后将模块标记为完成之前完成内容和/或评估。
  8. 学习任务的得分和状态信息显示在分析中。主管还可以从代理活动中的主管概览访问此信息。
    1. 允许已分配的用户完成模块。如果选择此选项，现有分配对于拥有这些分配的任何人来说都将保持有效。然后该模块将被存档。它已从目录视图中删除，并且自动分配规则不再有效。
    2. 如果未选择允许已分配的用户完成模块，则所有分配都将被删除。然后该模块将被存档。它已从目录视图中删除，并且自动分配规则不再有效。如果某个模块准备退役，学习管理员可以从开发和反馈页面存档该学习模块。归档为学习管理员提供了两种选择。
  9. 如果学习管理员希望恢复已存档的模块，他们可以在开发和反馈页面中选择已存档的过滤器。这将提供恢复模块的选项。任何在先前步骤中删除的作业都将不会被恢复。但是，模块上的自动分配规则将重新生效

商业和分销逻辑

商业逻辑

  • Genesys Cloud 配置了适当的用户角色和许可证。
  • 必须设置业务规则来将学习项目分配给代理目标组。
  • 需要 Genesys Cloud Coaching 权限才能安排辅导课程。
  • 需要 Genesys Cloud Workforce Management 来优化调度。
  • 游戏化/绩效经理必须决定需要衡量的绩效数据。
  • 主管和代理需要确定要实现的绩效目标，包括需要跟踪的 KPI。
  • 主管和代理人之间应定期进行审查，包括必要的学习项目和指导，以就最终目标达成一致。
  • 代理可以从收件箱中的模块图标查看其分配的学习模块
  • 代理还可以在 Genesys Cloud 的活动选项卡中查看其分配的学习项目及其适当的截止日期。
  • 应始终纳入代理反馈，以定期增强系统。

分配逻辑

不适用

用户界面和报告

话务员 ID

不适用

报告

实时报告

有关员工绩效的报告和分析见解将作为功能报告的一部分和通过分析报告提供。

历史报告

与实时报告相同。有关员工绩效的报告和分析见解将作为功能报告的一部分和通过分析报告提供。

面向客户的考虑事项

相互依赖

以下全部需要： 至少需要以下其中一项： 可选 例外

一般假设

员工绩效功能仅适用于 Genesys Cloud3

客户的责任

不适用

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文档版本

  • 五1.0.2最近更新时间2024 年 7 月 22 日