Genesys 协同浏览

通过同时浏览扩展网络消息、语音或聊天交互

有什么挑战？

您的客户在使用您的网站时遇到了问题，因此感到沮丧。您的代理感到沮丧，因为他看不到客户遇到的困难是什么。客户必须描述屏幕上的内容；代理必须清楚地说明点击的位置。它很麻烦 — — 而且处理时间很长。

解决方案是什么？

让代理通过共同浏览会话与您的客户“展示和讲述”，使用实时注释、评论，甚至控制客户屏幕的能力，从而提高首次联系解决率。为方便客户，它不占用任何空间，并且可屏蔽内容，让客户安心。

用例概述

故事和商业背景

客户和联络中心代理正在通过电话、网络消息或网络聊天会话进行交谈。在通话过程中，通过共同浏览功能查看和控制客户的浏览器，使代理能够更有效地传达信息并更快地解决客户的问题。

用例优势

益处 解释
改善客户体验 通过提供更好的方法来服务和协助客户，从而减少客户的努力，减轻客户的挫败感
提高首次联系解决率 通过与客户启动共同浏览会话来优化客户服务体验，以便第一时间解决他们的请求
增加收入 减少购物车放弃率并提高在线转化率。
减少处理时间 利用注释、评论和浏览器控制来帮助快速解决问题。

摘要

在客户和代理之间的通话、网络消息或聊天会话期间，客户可以与代理发起共同浏览会话，因此代理和客户共享同一个浏览器实例。此会话使代理能够为尝试在公司网站上完成请求的客户提供直接支持。

用例定义

业务流程

  1. 客户和代理通过网络消息会话、聊天会话或语音通话进行连接。
  2. 代理可能会建议客户启动共同浏览会话，以便在网站上为其提供支持。出于安全原因，客户和代理必须启动共同浏览会话。
    • 仅限通话：如果代理点击 Genesys Cloud CX UI 中的“屏幕共享链接”，则会向其显示安全 ID。然后，代理通过电话将此安全密钥提供给客户并由客户输入。客户将安全密钥输入网站以开始共同浏览会话。
    • 仅限网络消息： 当被问及是否愿意共享屏幕时，客户点击“接受”选项。
    • 仅限聊天： 当被问及是否想要共享屏幕时，客户点击“开始共享”选项。
  3. 会话建立后，Genesys Cloud CX UI 会在客户正在使用的浏览器窗口中显示网站视图。代理以只读模式启动共同浏览会话。在只读模式下，客户和代理可以看到彼此的鼠标指针，但代理无法在网页中输入任何信息、单击按钮或浏览客户的浏览器。代理确实有能力突出显示页面的某些部分（通过单击）或在页面上添加注释来指导客户。
  4. 如果代理需要在网页中输入信息或浏览浏览器，他/她可以向客户发送“请求导航”。
  5. 一旦客户接受该请求，代理就可以浏览、填写表格并点击网页上的超链接。敏感数据可以在呈现给代理之前被屏蔽，并且可以通过仪器阻止代理控制（填写某些字段或提交表单的能力）。客户可以随时撤销写入模式，让代理返回到只读模式。
  6. 当发生以下任一事件时，共同浏览会话结束：
    • 客户选择结束同步浏览会话
    • 代理选择结束共同浏览会话
    • 主要的网络消息、聊天或语音交互由客户或代理转移或结束
    • 对于网络消息会话，2分钟不活动后，共同浏览会话将断开连接。
    • 对于 WebChat 会话，如果 15 分钟内没有活动，则会话将被断开。使用语音时没有超时。

即使共同浏览已结束，主要的语音、网络消息或聊天交互仍可继续。

商业和分销逻辑

不适用

用户界面和报告

话务员 ID

不适用

报告

实时报告

目前没有实时的共同浏览数据，这些数据将在未来的版本中添加。

历史报告

  • 交互详细信息视图：共同浏览会话显示在交互时间线信息中。
  • 外部联系人的互动历史记录：共同浏览会话会显示在相关对话的交互历史记录屏幕中。
  • 可以通过 Genesys Cloud CX API 获得其他共同浏览指标，但目前并非所有这些数据都会显示在各种性能视图中。

面向客户的考虑事项

相互依赖

以下全部需要： 至少需要以下其中一项： 可选 例外

一般假设

通过网页消息和语音共同浏览：

同步浏览和聊天：

  • 客户已为其组织获得 Genesys Cloud CX 3 许可证。
  • 客户已准备好其网站以便与共同浏览合作（ https://help.mypurecloud.com/articles/set-co-browse/ ）
  • 客户在其网站上的私人数据中添加了标签，以控制代理可以看到和不能看到的内容。

笔记： 旧版共同浏览（用于聊天和以前的语音）将于 2025 年 1 月 27 日弃用。所有客户都应使用新的 Messenger 协同浏览功能，以支持 Web 消息传递和语音使用案例。有关详细信息，请参阅：For more information, see: https://help.mypurecloud.com/articles/deprecation-legacy-co-browse-and-screen-share/

客户的责任

  • 客户负责将解决方案集成到公司网站。
  • 客户负责标记其网站上需要在共同浏览会话期间对代理隐藏的信息和字段，或者需要阻止的代理控件（例如提交表单）。

相关文档

文档版本

版本 1.1.3最后更新十一月 26, 2024