Genesys 客户身份验证
识别并验证 IVR 中的客户
有什么挑战?
大多数 IVR 都要求您的客户在每次呼叫时手动输入他们的信息。客户通常必须在与代理联系或转接时再次提供该信息,从而导致处理时间更长、购买放弃率更高以及客户体验评分更差。
解决方案是什么?
通过简单、自动的来电显示,减少耗时的识别步骤。Genesys 客户身份验证与您的客户数据库集成,通过电话号码识别呼叫者。这种背景信息可以通过各种渠道传递,因此您可以识别、验证并主动迎接客户,而无需重复。
用例概述
故事和商业背景
智能联络中心软件知道谁在打电话。Genesys Cloud CX 根据来电显示识别客户或提示客户提供身份信息。该信息在整个呼叫流程中传递,以进行逐步识别和验证 - 这样您的客户就不必重复,您的代理可以更快地开始解决问题。
用例优势
益处 | 解释 |
---|---|
提高遏制率 | 通过强大而灵活的解决方案提高容纳率,减少代理处理的入站呼叫量 |
改善客户体验 | 通过高效、自动化的 ID&V 交互节省客户时间,并通过扩展代理提供的更个性化的方法(了解客户是谁),从而提高 NPS |
减少处理时间 | 通过使用 IVR 进行识别和验证 (ID&V),减少因部分自动化呼叫而导致的代理处理时间。 |
减少交互放弃 | 某些自助服务任务需要可靠的身份验证手段。如果无法充分识别呼叫者,则该呼叫很可能需要等待代理人员接听。 |
摘要
用例定义
业务流程
业务流程描述
- IVR 接听电话。
- 如果启用,Genesys Cloud CX 将使用自动号码识别 (ANI)/呼叫者线路识别 (CLI) 来识别客户。BL1
- 如果 ANI/CLI 可用,Genesys Cloud CX 会在公司的后端系统(例如 CRM)中执行查找以识别呼叫者。
- 如果通过 ANI/CLI 进行识别被禁用或失败,Genesys Cloud CX 会要求提供单独的标识符(例如客户 ID、帐号、跟踪号或备用电话号码)来识别客户。呼叫者必须通过输入数字值来回答这个问题。如果客户没有所需的信息,他们可以选择退出并继续沿着未经身份验证的路径前进。
- 客户输入将根据企业/组织的后端系统(例如 CRM)进行验证。如果找不到匹配项,Genesys Cloud CX 会向客户询问其标识符。Genesys Cloud CX 在故障后最多请求此信息三次。重试次数是可配置的。如果 Genesys Cloud CX 无法成功验证客户,则客户将被转移到队列中等待代理协助服务。
- 如果出于安全目的需要,Genesys Cloud CX 可以要求提供其他信息来验证呼叫者的身份。呼叫者必须通过输入数字值来回答这个问题。
- Genesys Cloud CX 根据组织的后端系统(例如 CRM)验证输入的信息。如果此验证不成功,Genesys Cloud CX 会再次向客户询问安全信息,失败后最多询问三次。重试次数是可配置的。如果 Genesys Cloud CX 无法成功验证客户,Genesys Cloud CX 会将客户转移到队列中以接受代理协助服务。
- 识别和验证成功后,Genesys Cloud CX 将呼叫转至整体呼叫流程的下一步。此步骤可以是代理辅助服务或自助服务应用程序。为了简化此通话期间的后续交互,Genesys Cloud CX 保留了客户标识符和验证状态。稍后 Genesys Cloud CX 可以使用脚本将此信息显示给代理。
商业和分销逻辑
商业逻辑
参数和业务规则
- 通过 ANI/CLI 进行客户识别– 业务流程中的步骤3可以根据具体的业务需求启用或禁用。如果禁用此步骤,流程将始终要求提供客户标识符。(例如客户 ID、帐号或跟踪号。)您可以为每家公司服务线路设置此参数。
- 一般的:语音提示– 企业可以配置此流程内的所有语音提示。
分配逻辑
本节没有适用的内容。
用户界面和报告
话务员 ID
如果 Genesys Cloud CX 将呼叫转接给代理,代理将收到指示,指示客户是否:
- 已识别并验证
- 仅识别
- 未识别或验证
如果它们在后端系统中可用,Genesys Cloud CX 将显示客户的标识符和姓名。
报告
实时报告
由于不断发展,Genesys Cloud CX 中可用的功能迅速变化。请参阅 Genesys Cloud CX 资源中心了解最新功能http://help.mypurecloud.com 。
以下是提供相关见解的 Genesys Cloud CX 历史和实时视图的示例:
- 话务员
- 代理视图提供有关代理状态、代理表现、代理交互和其他指标的指标,以了解代理活动。过滤器包括技能、语言、总结代码等。
- 有多种视图可以提供对实时和历史队列活动的洞察。
- 队列活动视图显示实时指标,包括当前正在等待和与代理交互的所有呼叫。
- 交互
- 交互视图提供有关历史和实时交互的详细信息。
- 它允许主管根据代理人姓名和结束代码等指标过滤互动。
-
报表
- Genesys Cloud CX 拥有完整的预存报告库,提供 .pdf 和 .xlsx 格式。
- 主管可以按日期、用户、队列等过滤这些报告。
- 主管可以从 Genesys Cloud CX 用户界面下载报告。
- 主管可以安排报告批量运行和下载。
- 其他观点
- WFM
- 质量
- 出站
- 已安排的回叫
- 活动
- 和更多
历史报告
与实时报告相同。
面向客户的考虑事项
相互依赖
以下全部为必填项 | 至少需要以下其中一项: | 可选 | 例外 |
一般假设
- 使用企业公开可用的 REST 端点识别客户。该端点必须提供适当的 Web 服务,并且必须可通过 Web 访问。
- 使用企业提供的公开可用的 REST 端点验证客户的身份。
- 企业必须为每个客户提供一个唯一的标识符或一个电话号码,用于识别。
- 如果企业要求客户输入,则唯一标识符必须是数字。
客户的责任
不适用
相关文档
文档版本
- 版本版本 1.0.2最近更新时间2021 年 11 月 9 日