Genesys 短信和电子邮件通知

使用短信和电子邮件向客户发送个性化、及时和相关的通知。

有什么挑战？

公司希望能够快速与客户沟通，通知他们预约提醒、交货通知、欺诈警报、优惠券、忠诚度计划信息、调查等。重复处理不必要的外拨电话和可预防的来电跟进会增加成本，并可能损害客户和员工的满意度。

解决方案是什么？

使用 Genesys SMS/电子邮件通知简单有效地传达重要信息。顾客对企业的体验更加满意、更具吸引力。公司可以降低运营成本，同时确保重要且时效性强的数字警报能够传递到位于任何地方的客户。

用例概述

故事和商业背景

消费者希望企业在信息个性化、及时且相关时向他们发送主动通知。自动通知是一种有效、快捷的方式，可以向客户通知预约提醒、交货通知、欺诈警报、优惠券、忠诚度计划信息、调查等。许多公司都在努力将短信渠道添加到其用于营销、服务或收款的外发通知策略中。此用例提供了配置和执行出站 SMS/电子邮件活动的能力。

用例优势

益处 解释
提高转化率 通过自动生成外发消息并为代理提供显示客户背景的单一可搜索桌面应用程序，可以提高转化率、成交率、交叉销售和追加销售率。
改善客户体验 通过短信和电子邮件互动主动通知客户，提高净推荐值 (NPS)。
提高员工占用率 通过短信和电子邮件自动发送通信，减少代理协助的外拨电话。
减少互动量 通过短信和电子邮件主动发送通信来减少入站交互。

摘要

此用例说明了公司如何主动使用短信或电子邮件向客户发送通知以用于营销、服务或收款目的。公司可以使用其营销、CRM 或收集系统来生成联系人列表，以开展短信或电子邮件活动。列表可以包括适当的联系方式，例如联系人姓名、手机号码、电子邮件地址和联系原因。系统记录运送结果以形成报告。公共 API 可用于根据一次性事件、重复事件或基于触发器的事件发送消息，而无需构建和维护传统的“爆炸”活动。

外发短信/电子邮件通知示例包括：

金融服务 电信 卫生保健 实用工具
  • 新客户参与
  • 补充预付卡提醒
  • 付款提醒
  • 欺诈警报
  • 查看计划警报
  • 付款提醒
  • 升舱资格
  • 赢回顾客
  • 预约提醒
  • 健康更新
  • 续药
  • 索赔状态更新
  • 服务电话确认
  • 计划停机
  • 停电状态
  • 付款提醒
零售 保险 收款机构 旅游与酒店
  • 促销信息
  • 订单确认
  • 产品召回
  • 忠诚度计划活动
  • 报价跟进
  • 付款提醒
  • 索赔状态更新
  • 续订通知
  • 付款提醒
  • 逾期付款变更
  • 付款确认
  • 预订确认通知
  • 追加销售服务
  • 付款提醒
  • 旅行更新
  • 忠诚度计划活动

用例定义

业务流程

基于触发器的短信/电子邮件

  1. 创建或使用现有的 OAuth 客户端。
    • 客户将需要一个 OAuth 客户端，并为该 OAuth 客户端分配适当的权限。看关联了解更多信息。
  2. 生成 OAuth 客户端令牌
    • 要调用端点发送无代理通知，客户需要使用 OAuth 客户端来生成令牌。
      他们需要确保为他们正在工作的正确的 Genesys Cloud 区域构建 basePath。有关详细信息，请参阅For more information, see关联。
  3. 使用 OAuth 客户端令牌调用无代理出站端点。有关详细信息，请参阅无代理 SMS教程。

基于活动的短信

  1. 管理员在 Genesys Cloud 中配置活动设置。
  2. 该组织可以从第三方系统（例如 CRM 或 Collections）准备联系人列表，或者配置其系统以使用 Genesys REST API 插入联系人记录。
    • 批量上传选项：客户联系人通过用户界面使用 .csv 文件加载。
    • API 上传选项：客户联系人通过 Genesys Cloud CX API 调用加载。客户可以在 API 中设置标志，将联系人添加到列表顶部。
  3. 客户可以使用消息内容模板，使用联系人列表中的数据创建动态消息。或者，客户可以通过将列表中的某一列指定为消息列来指定每个联系人记录的短信消息正文。最佳做法建议，如果在邮件正文中使用超链接，则邮件总内容不超过 160 个字符，以避免将超链接拆分到多条文本邮件中。消费者的移动电话提供商决定长消息的串联。长度超过 160 个字符的消息可能会被移动提供商连接成一条消息，或者以多条消息的形式到达。
  4. 活动已启动，并根据第一步配置的设置开始联系消费者。
  5. Genesys 系统根据分配给该活动的“禁止联系”列表检查每个联系人/记录，以过滤掉不应联系的消费者。
  6. 消息发送失败或成功状态存储在交互中。
  7. 消费者可以决定回复短信。响应将与原始传出 SMS 消息一起线程化一段配置的时间，并使用 SMS 消息中的可用元数据来识别消费者。
    • 对于 HELP 关键字，会向消费者发送客户指定的帮助文本。
    • 对于 STOP 关键字，会向消费者发送默认或客户指定的文本，并且聚合器会将手机号码添加到抑制列表中，以便聚合器阻止进一步的消息。
    • 对于 START 或 UNSTOP 关键字，聚合器开始允许向消费者发送进一步的消息。
  8. 如果客户没有通过可配置设置做出响应，则交互关闭。

基于活动的电子邮件

  1. 管理员在 Genesys Cloud 中配置活动设置。
  2. 该组织可以从第三方系统（例如 CRM 或 Collections）准备联系人列表，或者配置其系统以使用 Genesys REST API 插入联系人记录。
    • 批量上传选项：客户联系人通过用户界面使用 .csv 文件加载。
    • API 上传选项：客户联系人通过 Genesys Cloud CX API 调用加载。客户可以在 API 中设置标志，将联系人添加到列表顶部。
  3. 客户使用电子邮件内容模板利用联系人列表中的数据创建动态消息。
  4. 客户提供一个代表活动使用的出站发送域。
  5. 活动已启动，并根据第一步配置的设置开始联系消费者。
  6. Genesys 系统根据分配给该活动的“禁止联系”列表检查每个联系人/记录，以过滤掉不应联系的消费者。
  7. 消息发送失败或成功状态存储在交互中。
  8. 消费者可能会决定回复电子邮件。回复将与原始发出的电子邮件一起运行一段配置的时间，并使用电子邮件中的可用元数据来识别消费者。

商业和分销逻辑

商业逻辑

无需代理的短信和电子邮件通知

客户通常在根据事件触发消息时使用无代理短信/电子邮件通知，例如：购买、预约、双因素授权等。客户必须有一个调用 API 调用的外部系统来发送消息。这些基于触发器的通知不会一次性全部发送。因此，基于触发器的通知不使用传统的外拨活动。但是，它们包含在交互视图和报告中。

标准短信关键字

标准退出关键字包括 STOP 和 UNSUBSCRIBE，以及其他变体包括：结束、退出、取消和停止所有

标准帮助关键字包括HELP和INFO。

标准的选择加入关键字包括 START、YES 和 UNSTOP。

短信活动

联系人列表

  • 该组织可以从第三方系统（例如 CRM）准备联系人列表，也可以配置其系统以使用 Genesys Cloud CX API 插入联系人记录。
  • 批量上传选项：客户联系人通过用户界面使用 .csv 文件加载。
  • API 上传选项：客户联系人通过 Genesys Cloud CX API 调用加载。客户可以在 API 中设置标志，将联系人添加到列表顶部。

活动

  • 活动已启动，并根据配置的活动设置开始联系消费者。Genesys Cloud CX 系统会根据分配给该活动的“禁止联系”列表检查每个联系人记录，以过滤掉不应联系的消费者。消息正文可以在与活动关联的短信活动模板中指定。或者，客户可以通过将列表中的某一列指定为消息列来指定每个联系人记录的短信消息正文。最佳做法建议，如果消息中使用超链接，则消息总内容不超过 160 个字符，以避免将超链接拆分到多条文本消息中。
  • 消费者的移动电话提供商决定长消息的串联。长度超过 160 个字符的消息可能会被移动提供商连接成一条消息，或者以多条消息的形式到达。Genesys 存储交互中短信发送成功或失败的消息状态。消费者可以决定回复短信。响应将与原始传出 SMS 消息一起线程化一段配置的时间，并使用 SMS 消息中的可用元数据来识别消费者。对于 HELP 关键字，会向消费者发送客户指定的帮助文本。对于 STOP 关键字，会向消费者发送默认或客户指定的文本，聚合器会将手机号码添加到抑制列表中，并且聚合器会阻止进一步的消息。对于 START 或 UNSTOP 关键字，聚合器开始允许向消费者发送进一步的消息。

电子邮件活动

联系人列表

  • 该组织可以从第三方系统（例如 CRM）准备联系人列表，也可以配置其系统以使用 Genesys Cloud CX API 插入联系人记录。
  • 批量上传选项：客户联系人通过用户界面使用 .csv 文件加载。
  • API 上传选项：客户联系人通过 Genesys Cloud CX API 调用加载。客户可以在 API 中设置标志，将联系人添加到列表顶部。

活动

  • 可以在与活动相关的电子邮件活动模板中指定消息正文。
  • 用于发送消息的出站域在 Genesys Cloud 中配置。
  • 活动已启动，并根据配置的活动设置开始联系消费者。
  • Genesys Cloud CX 系统会根据分配给该活动的“禁止联系”列表检查每个联系人记录，以过滤掉不应联系的消费者。

分配逻辑

本节没有适用的内容。

用户界面和报告

话务员 ID

不适用

报告

实时报告

您可以在“活动管理”仪表板上的“消息传递活动”选项卡上找到实时消息传递活动信息。

  • 可以开启/关闭广告活动
  • 活动进度显示总联系人数量和已处理的联系人数量
  • 还提供活动属性，例如名称、联系人列表和部门

历史报告

拨号器活动详细尝试历史记录可用于显示个人：

  • 短信尝试次数
  • 短信尝试的日期时间
  • 活动和队列
  • 联系人 ID
  • 聚合器拒绝的短信数量
  • 聚合器接受的短信数量

可以通过导出联系人列表找到有关活动结果的更多信息，例如：

  • 跳过记录，例如，联系人被列在分配给活动的“请勿联系列表”中

客户可以使用交互视图来显示活动的详细结果，包括应用过滤器和选择数据列，以及导出为 .csv 或 .pdf，从而获得最大的灵活性。 注意：此视图是使用无代理 API 方法发送短信时可查看详细信息的唯一方法。

面向客户的考虑事项

相互依赖

不适用

一般假设

  • 客户不能使用第三方短信/电子邮件聚合器。
  • 我们的聚合器会存储退出请求，并在客户尝试将消息发送给消费者时阻止它们。这是通过消费者使用诸如 STOP、STOPALL、UNSUBSCRIBE、CANCEL、END 或 QUIT 等关键词来实现的。如果消费者想要恢复消息（选择加入），他们可以使用 START、YES 和 UNSTOP 等关键字。Genesys 还支持加入和退出请求的自定义关键字。
  • 对于短信活动，客户必须在北美获取短代码。

客户的责任

  • 客户向 Genesys 提供来自其自己的 CRM、营销或收藏数据库的联系人列表 – 通过在用户界面上传 .csv 文件或使用 API 端点将联系人添加到联系人列表。
  • 合规性由客户处理。客户有责任在发送短信之前获得消费者的明确同意（当需要时），维护可审计的列表，并尊重退出请求。加载到 Genesys 的联系人列表应该仅包含根据相应的本地合规规则可以向其发送短信的消费者以及发送短信的时间。
  • 出站解决方案是根据客户对安装地点的当地出站 SMS 法规以及 SMS 消息传送地点的当地法规的理解和遵守方向配置的。客户有责任遵守有关外发短信和自动发送短信的法律法规。建议客户的法律部门确认该组织完全遵守这些规定，因为在合规性方面，短信有时被视为与语音通话相同。
  • 发送方号码（专用短代码或长代码）在 Genesys 系统上配置。
  • MMS 不包含在此用例范围内。
  • 对于电子邮件活动，客户必须在 Genesys Cloud 中配置出站域，以便代表活动发送电子邮件

相关文档

文档版本

  • 五1.0.0最近更新时间2022 年 11 月 22 日