Genesys UCC 第三方集成

通过与流行平台集成，让客户能够选择统一通信提供商和电话解决方案。

有什么挑战？

代理在许多不同的、不相连的系统中工作。设备的每次切换或更改都会增加员工体验的时间和摩擦。

解决方案是什么？

将联络中心和后台办公室整合在一起的单一用户体验。在 Genesys Cloud CX 内部，代理可以搜索组织目录、查看联系信息和用户状态，并在需要时进行点击呼叫或热转接。

用例概述

故事和商业背景

您可以受益于 Genesys Cloud CX 的生产力和通信功能以及 Microsoft Teams 和 Zoom 等协作工具，这些工具使联络中心代理更容易与整个公司的主题专家协作和沟通，并在第一次联系客户时解决问题。受益于 Genesys Cloud CX™ 平台的灵活性以及生产力和支持的通信功能。您可以让联络中心代理更轻松地与公司整个主题专家协作和沟通，并提供令人难忘的客户体验。

代理使用集成的目录、搜索和状态功能来查找主题专家、确定可用性并通过单击进行实时协作。代理的单一通信和协作界面终止了系统之间的切换。实时联系专家使他们能够在第一次联系中解决问题。从 Microsoft、Genesys 或您选择的其他运营商中选择，用于入站和出站语音以及内部呼叫。

用例优势

益处 解释
改善客户体验 使联络中心代理可以轻松地与公司整个主题专家进行实时协作和沟通，以帮助更有效地解决客户的询问。
提高员工生产力 减少代理体验中的摩擦，同时帮助他们提高效率、参与度和生产力。
提高首次联系解决率 通过为代理提供整个组织的专业知识，提高首次联系解决率、推动个性化体验并建立客户忠诚度。

摘要

通过为代理提供单一集成的通信和协作界面来提高工作质量和生产力。实时联系专家使他们能够在第一次联系时解决客户问题。从 Microsoft、Genesys 或您选择的其他运营商中选择，用于入站和出站语音以及内部呼叫。它与业界领先的 Genesys Cloud CX 路由和人工智能功能实现了便捷的组合 — 只需一个控制点。

用例定义

业务流程

MS Teams（通话套餐）+ Genesys Cloud CX PCV + MS Teams（云）带 Cloud SBC

Genesys Cloud CX BYOC-Cloud + MS Teams（云）

Use Case: Genesys Cloud CX inbound call transfer to MS Teams Remote User

  • 从 PSTN 到 Genesys Cloud CX IVR 的入站呼叫
  • Genesys Cloud CX IVR 流程启动呼叫转移到 MS Teams 电话系统（云）用户 DID
  • Genesys Cloud CX 拨号计划通过 Genesys Cloud CX BYOC-Cloud Trunk 将呼叫路由到 MS Teams 电话系统（云）
  • MS Teams 电话系统（云）启动向 MS Teams 远程用户的呼叫转移
  • MS Teams 电话系统（云）通过 MS Teams 电话中继将呼叫路由至 MS Teams 远程用户

 

MS Teams Remote User warm transfer* call to Genesys Cloud CX User

  • MS Teams 远程用户启动向 Genesys Cloud CX 用户 DID 的热转移
  • MS Teams 电话系统（云）通过 MS Teams 直接路由中继发起与 Genesys Cloud CX 的呼叫
  • MS Teams“拨号计划”通过 MS Teams 直接路由中继将呼叫路由至 Genesys Cloud CX
  • Genesys Cloud CX 启动向 Genesys Cloud CX 用户的呼叫转移
  • Genesys Cloud CX 通过 Genesys Cloud CX 电话中继将呼叫路由至 Genesys Cloud CX 用户
  • MS Teams 用户断开通话

Genesys Cloud CX BYOC-云运营商 + Zoom Phone 运营商和 PBX

Genesys Cloud CX BYOC-Cloud + Zoom 电话

Use Case: Zoom Phone inbound call transfer to Genesys Cloud CX IVR

  • 从 PSTN 到 Zoom Phone IVR 的来电
  • Zoom Phone Integration 启动向 Genesys Cloud CX 的呼叫转移
  • Zoom Phone 通过 Genesys Cloud CX BYOC-Cloud Trunk 将呼叫路由至 Genesys Cloud CX IVR
  • PSTN 呼叫者听到 Genesys Cloud CX IVR 并从可用选项中进行选择
  • Genesys Cloud CX IVR 将呼叫路由到正确的实体（用户、组、队列等）

 

Genesys Cloud CX User warm transfers* call to Zoom Phone User

  • Genesys Cloud CX 用户向 Zoom Phone 用户发起热转移
  • Genesys Cloud CX 发起呼叫 Genesys Cloud CX BYOC-Cloud Trunk 至 Zoom Phone
  • Genesys Cloud CX“拨号计划”通过 Genesys Cloud CX BYOC-Cloud 中继将呼叫路由至 Zoom Phone
  • Zoom Phone 启动向 Zoom Phone 用户转移呼叫
  • Zoom Phone 通过 Zoom Phone 中继将呼叫转接给 Zoom Phone 用户
  • Genesys Cloud CX 用户断开通话

商业和分销逻辑

不适用

用户界面和报告

话务员 ID

处理语音交互的代理能够看到与 UC 集成（Teams、Zoom、其他）相关的新“选项卡”。在此选项卡中，显示来自外部平台的 UC 集成用户的状态，并在转接电话时使用与外部平台关联的电话号码。有关 MS Teams 集成和 Zoom Phone 集成的更多信息，请参阅以下链接：

https://help.mypurecloud.com/articles/about-the-microsoft-teams-integration/

https://help.mypurecloud.com/articles/about-the-zoom-phone-integration/

MS Teams 集成呼叫转移选项卡.png

报告

实时报告

不适用

历史报告

UC 集成利用 Genesys Cloud CX 的 BYOC-Cloud 和 Premises* 解决方案实现与外部 UC 平台的语音连接，该平台原生支持有关呼叫事件的信息，包括呼叫转移和结束。  

面向客户的考虑事项

相互依赖

以下全部需要： 至少需要以下其中一项： 可选 例外

开放平台

一般假设

Genesys Cloud CX 与外部平台之间通过 BYOC-Cloud 或 BYOC-Premises 进行 SIP 连接。

客户的责任

客户负责选择 SCIM 提供商并管理其 Genesys Cloud CX 组织的 SCIM 实施。客户负责设置 SIP 连接并根据外部服务提供商的要求管理任何附加系统组件，例如 SBC 和/或 Edge。

相关文档

文档版本

版本 1.0.0最近更新时间2021 年 11 月 9 日